Правила и способы ведения переговоров. Правила проведения деловых переговоров. Организация и проведение деловых переговоров

Прочитав эту статью, вы узнаете

На каких принципах строятся эффективные деловые переговоры
Секреты и полезные приемы ведения деловых переговоров
Деловые встречи по технике СПИН

Деловые переговоры предполагают достижение определенных целей встречи настоящих или потенциальных бизнес-партнеров. По итогам переговоров компании планируют достичь взаимной договоренности по рассматриваемому вопросу и прийти к общему решению. Уметь вести деловые переговоры стоит каждому человеку, чья деятельность связана с общением с клиентами и деловыми партнерами, поскольку очень часто приходится выдерживать конфронтацию, которая обязательно возникает при противоречивых интересах, сохранив при этом дружелюбные отношения.

Для достижения таких возможностей переговоров необходимо уметь: решать проблемы; налаживать межличностного взаимодействия; управлять эмоциями.

Пошаговая инструкция проведения деловых переговоров

Вне зависимости от используемой техники ведения деловых переговоров, обязательно требуется соответствующая подготовка.

«Внутренняя» подготовка

1. Опишите собственные цели, которые вы хотели бы достичь по итогам переговоров. Необходимо письменно зафиксировать цель, к которой стремитесь, и реальность достижения этой цели. Основой подготовки становится изучение имеющейся корреспонденции, сопоставимых предложений и пр. Значительная информационная подготовка становится серьезным фундаментом для предстоящих переговоров. Для постановки целей важно понимать, что переговоры часто завершаются компромиссом. Поэтому еще перед самими переговорами следует на него настраиваться.

То есть, задать еще перед переговорами нижние и верхние планки постановки целей – цель-необходимость и цель-желание.

> ;
Деловые переговоры по технике СПИН

Ситуационные вопросы – имеют косвенное отношение к предложенному продукту. Например, «Какое оборудование использует ваше предприятие?», «Как долго эксплуатируется?».

Проблемные вопросы – выявление потребности оппонента.

Извлекающие вопросы – позволяют понять удовлетворение выявленными потребностями для клиента. Благодаря этому будет воспринимать ваше предложение с большим интересом: «Насколько оправданы затраты для обучения операторов при такой текучке кадров?».

Направляющие вопросы позволяют обеспечить логический переход от обсуждения потребностей клиента к обсуждению товара либо услуги: «Важно ли решить эту проблему?».

2. Определитесь с повесткой дня. Она будет основой для проводимых переговоров. Следует сформировать повестку дня, разместив на столе на видном месте. Так вы сможете показать себя как хорошо подготовленный партнер, понимающий свои цели.

3. Проанализируйте цели партнера по переговорам. При деловых переговорах часто требуется разъяснение своих требований и приведение аргументов в их защиту. При рассмотрении позиции другой стороны важно разглядеть движущие мотивы поведения оппонентов.

4. Определите реальные полномочия своего оппонента. Участников переговоров можно разделить по следующим типам:

принимающий решения. Именно он определяет решение своей стороны по переговорам;
тот, кто оказывает влияние;
тот, кто применяет решение. Будет реализовывать достигнутые результаты переговоров. Аргументируется оценкой выгоды от принятого решения;
устанавливающий контакт. Всегда есть люди, которые расчищают дорогу к цели. Они часто предоставляют рекомендации по дальнейшим действиям.

5. Постарайтесь выявить интересы оппонента. Если вы сможете определить интересы другой стороны перед проведением переговоров и оценить процент несовпадения с нашими интересами, то вы лучше поймете другую сторону. Когда оппонент увидит, что вы его понимаете, он будет готов идти вам на встречу.

«Внешняя» подготовка деловых переговоров

1. Установите время начала, длительность и место переговоров. Принимающая сторона всегда получает психологическое преимущество. Поэтому место проведения переговоров имеет важное значение.

Психологическое преимущество также получают не инициаторы деловых переговоры, а те, кто получает предложение о них. Поэтому предоставьте партнерам возможность назвать время переговоров.

О переговорах договариваются не позднее, чем за два-три дня. Нужно при этом заранее уточнить вопросы, которые будут на обсуждении, уточнить и продолжительность встречи. На данном этапе встречи договариваются о материалах, которые необходимо обсудить, уточняются устные декларации и итоговые документы.

2. Согласование численности делегации. Определяется численность присутствующих делегаций по принципу равенства между сторонами. Согласовывать численность представителей следует заранее. От правила равенства можно отклониться лишь при обстоятельствах, в которых заранее убедите своих партнеров. Чем меньше участников переговоров, тем проходить они будут быстрее. А вот слишком многочисленные делегации часто так и не могут прийти к соглашению.

3. Выберите язык переговоров. Важное условие, если присутствовать на переговорах будет иностранная сторона. Уступки в данном вопросе неуместны. Необходимо подобрать вариант, подходящий обеим сторонам.

4. Подготовьте помещение для организации деловых переговоров. Для переговоров используется специально приспособленное помещение. Желательно, чтобы перед каждым участником встречи была табличка с именем, отчеством и фамилией, названием его компании. Если в делегации планируется участие более трех человек, рассадите их в алфавитном порядке вокруг квадратного либо круглого стола по часовой стрелке. Жесткие стулья будут способствовать напряженной работе. Необходимо заранее подготовить необходимые для переговоров документы, чтобы затем не пришлось за ними ходить. Следует разместить на двери табличку «Идут переговоры! Просьба не входить!».

5. Организуйте встречу делегации партнеров. По сложившейся практике достаточно, если гостей будет встречать в вестибюле первого этажа ассистент. Удобный вариант во всех отношениях – и для ожидающего, и для приходящих.

Чрезмерно короткое рукопожатие очень сухой ладони говорит собеседнику о безразличии. А вот по слишком влажной ладони можно говорить о волнении и нервозности. Рукопожатие, немного дольше обычного и сопровождаясь улыбкой, говорит о дружеском отношении. Восприниматься задерживание руки будет в качестве назойливости.

Более почетным считается место справа, поэтому встретившему стоит идти слева от прибывшего.

6. Представьте участников переговоров друг другу до их начала. Благодаря этому прибывшие получают возможность сесть возле партнеров, интересующих их. На встрече первым должен представиться глава принимающей делегации, представляя членов своей команды – по убывающей. Далее аналогичное действие делает глава гостевой делегации. Обязательно нужно помнить имена и отчества своих партнеров, используя их в разговоре.

7. Обменяйтесь подарками (сувенирами). Сувениры во время первой встречи вручаются хозяевами. Если сувениры подготовили и гости, то должны подарить следом. Сувенир по своей ценности должен соответствовать рангу членов делегации.

8. Разместите участников переговоров. При встрече с глазу на глаз рекомендуется находиться под углом. При таком расположении конфликты возникают реже по сравнению с ситуацией, если будете находиться друг напротив друга. Хозяин должен быть слева от гостя. При наличии переводчика, он должен быть слева от главы делегации. В противном случае – сзади.

Организацией переговоров полностью занимается инициатор или одна из принимающих сторон, по договоренности.

Проведение деловых переговоров

1. Начало. Обязательным условием становится дисциплина. Запрещено заниматься посторонними делами во время деловых переговоров. Все члены делегации должны придерживаться единой позиции в отношении переговоров.

Начиная обсуждение предмета деловых переговоров, следует выяснить не только заинтересованность оппонента в сотрудничестве, а также степень данной заинтересованности. Не проявляйте излишнюю заинтересованность и торопливость.

2. Согласование темы деловых переговоров. Основываясь на повестке дня, можно быстро понять, какие из пунктов можно основательно рассмотреть, а какие будут освещаться в быстром темпе. После согласования тем для переговоров стороны обычно озвучивают свои позиции.

3. Точка зрения оппонентов. Позиция партнера, выражающая определенный интерес, часто основывается на односторонней оценке проблемы и видимого решения. После представления стороной своего понимания пути достижения целей, другой следует внести коррективы в свою точку зрения в достижении компромисса.

4. Общие интересы. На данном этапе главная цель заключается в получении по возможности большей информации о фактах, которые интересуют стороны, определяя позицию и её прочность. Каждая сторона на основе полученных сведений для себя должна определить, какие возможности у неё есть, в какой мере может и хочет проявлять гибкость в проводимых переговорах.

5. Аргументирование своей точки зрения. Сознательная стратегия у большинства людей заключается в достижении по возможности большего количества выгод для себя. Как донести свое мнению партнеру? Для этого следует приспособиться к интеллектуальному уровню и стилю речи другой стороны. Спросите себя:

Как другая сторона смотрит на данную ситуацию?
Какой опыт у данной компании в этой сфере?
Какие интересы и проблемы этой компании?
Какое мнение защищает другая сторона? От чего и кого оно зависит?

Приводим рациональные аргументы
Александр Меренков, Генеральный Директор компании «Северная казна», Екатеринбург

Рассмотрю аргументы, используемые для переговоров с клиентами.

Если можно сравнить нашу цену и предложения конкурентов, детально расписываем, что покупателю будет предоставлено за нашу стоимость. Относиться выгоды для потребителей должны к качеству или сервису страховой услуги, ведь именно они вместе со стоимостью считаются главными факторами выбора.

Сервис – прежде всего, удобство работы со страховщиками. После понимания всех важных для потребителей условий формируем цену рассматриваемого перечня услуг, сравнивая с альтернативными предложениями на рынке. Активно демонстрируем цены не только в цифровом выражении, но также в процентном.

Клиентам порой просто жаль своих денег. В этом случае предлагаем сопоставление затрат на покупку страхового полиса и расходов на ремонт автомобиля. Руководствуемся и разными эмоциональными аргументами.

Только после накопления достаточного объема информации можем применять аргументы для спора со своим партнером. Попасть точно в цель аргументы могут лишь когда с ними должна считаться и другая сторона.

5. Работа с возражениями. Практически во всех переговорах возникают прямые либо завуалированные возражения в отношении озвученных предложений. Чтобы избежать ненужного спора, необходимо открыто проявлять уважение к точке зрения оппонента.

Не стоит пытаться опровергать контраргументы другой стороны. Поскольку это может спровоцировать дополнительное сопротивление. В первую очередь, нужно просто позволить другой стороне высказаться. Ведь за высказыванием всегда есть мотив. Если удастся понять мотив, проанализировать его, удастся убедить партнера за счет его же высказывания.

6. Не обращайте внимание на эмоциональность собеседника. В числе необходимых мер отметим:

для налаживания конструктивного диалога нужно выработать широкий спектр эффективных навыков и способов общения – вне зависимости, как оппонент отнесется к этому;
если двум сторонам между собой не удается договориться, есть риск, что одна из сторон ответственность за это возложит на другую.

9. Итоги переговоров. Не полагайтесь на память. Уже во время переговоров необходимо вести протокол. Для поддержания сосредоточенности во время переговоров записывать нужно не только детали обсуждения, но также главные аспекты – к примеру, обещания или обязательства со стороны оппонента.

Для достижения соглашения предстоит выяснить:

Что удалось достичь?
На чем планируем остановиться;
С чем обе стороны согласны?
Какие будут следующие шаги

Нужно сформулировать конкретное предложение, прямо спросить партнера, устраивает ли его предложения, готов ли принять его? В зависимости от обстоятельств, нужно спросить:

Что еще остается открытым?
Что еще мешает достижению согласия?
Чего еще опасаетесь?

Следует при необходимости сделать определенные уступки партнеру для позитивного настроя для достижения соглашения.

Завершением всех переговоров должны быть такие договоренности между сторонами:

описание текущей ситуации, какая она есть;
привлечение экспертов;
вынесение решения;
передача решения на рассмотрение другой инстанции;
заключение соглашения.

Перед выражением окончательного согласия рекомендуется задать ряд вопросов:

Были ли достаточно учтены и использованы все существующие возможности?
Было ли достигнуто решение поставленной проблемы?
Учитывались ли правовые, финансовые, организационные последствия, последствия личного порядка с учетом предложенного решения?
Что препятствует либо способствует практической реализации соглашения?

Для закрепления всех аспектов соглашения рекомендуется использование «принципа четырех глаз». Предполагается, что требуется учет иерархии и связей в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

При составлении соглашения учтите следующие обстоятельства:

возможности обойти соглашение каждой из сторон;
условия, которые лишают соглашение силы;
санкции в случае нарушения достигнутого соглашения;
контроль соблюдения соглашения;
детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
процедура продления соглашения;
возможные ходы в ситуации, когда изменение ситуации может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
имидж соглашения, производимое им впечатление;
процедура изменения соглашения в случае модификации соответствующих условий.

4 техники ведения переговоров

Владимир Козлов, кандидат психологических наук, преподаватель программы МВА в ИБДА РАНХиГС при Президенте РФ

Маленькие ходы. Базовая техника переговоров – следить за изменением своей степени влияния на собеседника. С этой целью делаются маленькие ходы, следя за реакцией оппонента.

Костюм переговорщика. Не могут быть какие-то универсальные правила, которые идеально хорошо подойдут для всех. Оптимальной будет техника переговоров, соответствующая индивидуальному имиджу, особенностям поведения и мышления своего оппонента.

Силовое плечо. Эффективная техника деловых переговоров будет лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон – при их возможности влиять на решение оппонента.

Внутренний наблюдатель. Можно изменить ход переговоров только при условии постоянного наблюдения за оппонентом, с пониманием используемой им модели для построения разговора (манипулятивных, деловых либо силовых переговоров). Если на вас психологически давят, а вы продолжаете честно искать компромиссное решение для всех, восприниматься такие попытки будут как слабость. Поэтому нужно постоянно использовать методику внутреннего наблюдателя.

21 совет для успешного проведения деловых переговоров

Вестись переговоры должны руководителями делегаций.
Основательное изучение своих партнеров перед переговорами.
Если сразу согласиться с предложенной ценой, у оппонента складывается впечатление, словно он продешевил. Из-за этого позиция другой стороны может быть изменена.
Главным правилом компромисса становится – перед разрезанием пирога его следует увеличить. Поэтому при более широких рамках обсуждения, тем у сторон больше возможностей компенсации своих уступок при решении основной проблемы.
При переговорах допускаются лишь знаки, которые понятны всем присутствующим.
Членам делегаций во время переговоров выходить нельзя. Исключением становятся лишь случаи, когда человек нуждается в медицинской помощи.
Руки членов делегации при переговорах должны находиться на столе. Когда руки спрятаны, это создает напряжение ситуации. Если руки спокойно лежат на столе, это говорит о спокойствии. Сцепленные пальцы являются признаком обороны и защиты.
Можно курить на переговорах только при двух условиях – при наличии пепельниц на столах и при разрешении со стороны присутствующих в помещении дам.
Неотъемлемой частью современного делового обихода стали записи во время переговоров. Поэтому даже негативно воспринимаются люди, которые ничего не записывают. Следовательно, хотя бы для формальности стоит делать какие-то записи во время переговоров.
Хозяева обязаны предлагать кофе и чай лишь в случае затягиваются переговоров, когда необходимо взбодриться. В остальных случаях – это не обязанность, а право хозяев.
Кофе и чай сначала разносятся для гостей по иерархии – гостям начиная с руководителя, затем разносятся своим.
Признак хорошего тона – отказаться от вопросов, относящихся к коммерческой тайне предприятия.
Лучше не ссылаться на тот факт, что вас кто-то обманул. В противном случае срабатывает эффект неудачника – может пострадать ваш имидж.
Заметив просчет партнера, ему следует сказать об этом. Честный поступок будет повышать ваш имидж, с укреплением взаимоотношений между сторонами.
Непроизвольные действия в виде поигрывания галстуком, ручкой или салфеткой, на переговорах не приняты, поскольку часто отвлекают и раздражают окружающих.
Когда в блокноте рисуете узоры, это мешает слушать. Ведь нельзя одновременно делать разные дела с одинаковой эффективностью.
Мало кому нравится дружеское похлопывание по плечу.
После заключения соглашения утрачивают силу устные договоренности между сторонами, которые не были зафиксированы в письменном договоре.
Равносильны письменному договору устные договоренности будут при условии их заключения с первым лицом.
Гостям, прибывающим на проведение переговоров, обязательно должна быть организована развлекательная программа: походы на концерты, в театры, в ресторан, изучение архитектуры, достопримечательностей региона и пр.
В чужой стране приглашают хозяева. В своей стране – уже инициатор переговоров. Отсутствие приглашений часто свидетельствует о потере интереса к партнеру. Платит обычно приглашающая сторона.

Типичные ошибки в деловых переговорах

Полное игнорирование подготовки. Опасное решение, поскольку из-за недостатка информации можете просто лишиться почвы под ногами. При выявлении факта вашей некомпетентности и неготовности по определенному вопросу, оппонент утратит часть уважения и будет знать о безоружности вашей позиции;

Выбирают равновесие сил. Существует определенное негласное правило, по которому заинтересован в большей степени тот, кто готов приехать. Возможен такой расклад лишь при условии, если данная встреча вам необходима. Однако равновесию сил будет способствовать выбор нейтрального места.

Сразу переходят к делу. Не следует сразу начинать «известиями», быстро переходя к главному, хотя и легкомысленные темы тоже не подойдут.

Инициативу берем в свои руки. Такой вариант проще для организаторов переговоров, особенно на своей территории. Однако ситуация может быть исправлена. Например, возможна ситуация, когда слово предоставлено, но никто не решается заговорить. Подобные секунды многое решают. Ведь перебивать собеседника грубо. Лучше дайте оппонентам рассказать про свой бизнес – это безопасно. Но не позволяйте разговорчивому собеседнику усыпить вашу бдительность.

Психическая атака и гипноз. С этими методами тоже можно слишком перемудрить и пережать, Ошибочно будет пытаться сбить собеседника с позиции, пытаясь запутать графиками, таблицами, впечатляя работой со сложной мультимедийной техникой. Работа с гипнозом и практиками НЛП просто не обсуждается – слишком высок шанс разрушить свою репутацию.

Не лишайте оппонента «пищи» для глаз, осязания, рук и обоняния и обоняния. В переговорную следует заказать закуски и кофе. Чем больше будет задействовано органов чувств другой стороны, тем впечатление будет сильнее.

Неуверенная позиция. Шаткость позиции выявляется, когда вам предстоит выбирать между расчетом и здравым смыслом и даже жалостью.

Переход на личности либо попытки перейти на личное «поле» противника при общении.

Максимализм во время переговоров. Колоссальная ошибка – позволить оппонентам понять, что считаете их за идиотов, которые не могут вести свою игру и распознавать вашу. Следствием максимализма на деловых переговорах часто становятся поражения и срывы. Несомненно, важна уверенность в своей позиции. Но у оппонента не должно быть возможности понять, что единственной задачей вашей позиции является план стать полным победителем. В случае жесткой установки на максимум оппонент легко определит такие планы

Излишняя самоуверенность. Парадоксально, но допускаются наиболее нелепые ошибки сторонами, которые регулярно проводят деловые переговоры по долгу своей службы. Они из-за чрезмерной самоуверенности решают проигнорировать важность сбора информации, ставят оппонентов в заведомо неудобную позицию, полностью и без компромиссов придерживаясь своей линии и всегда удивляясь неудачам. Хотя порой и побеждают – ведь, как мы и говорили, четко отработанной и универсальной схемы для всех деловых переговоров быть не может.

Справка

Владимир Козлов, кандидат психологических наук, преподаватель программы МВА в ИБДА РАНХиГС при Президенте РФ. Ведет активную работу по индивидуальной подготовке представителей топ-менеджмента компаний по своей теме, участвует в практических переговорах, представляя интересы персон или экономических субъектов. В числе его заказчиков более 100 компаний, среди которых: Роснефть, ТНК-ВР, Сибнефть, Юкос, Ernst&Yang, РОСНО, Росгосстрах, Согаз, BDO Юникон, Ростелеком, Мегафон, Вымпелком, МТС, Nokia, Intel, Связной, IBS и многие другие.

Наталья Григоренко, Региональный директор компании DHL Express в Центральном регионе России, Москва. Окончила биологический факультет Казанского государственного университета им. В.И. Ульянова-Ленина, в 2010-м – Высшую школу бизнеса при МГУ им. М.В. Ломоносова по совместной с EuropeanBusinessSchool программе MBA «Логистика и управление цепями поставок». В компании DHL Express работает с 2000 года.

Александр Меренков окончил Свердловский государственный медицинский институт по специальности «Лечебное дело», квалификация «Врач-хирург». Проводит авторские тренинги: «Технология продаж», «Переговоры без поражения», «Управление рабо-чим временем», «Корпоративная культура», «Технологии групповой работы», «Создание и управление агентской сетью», «Управление филиальной сетью», «Компас менеджера», «Стратегическое управление», «Управление маркетингом», «Стратегическое планирование и бюджетирование», «Корпоративное управление».

Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания др. людьми. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психический климат в коллективе; взаимоотношения с др. организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).

Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.

Особенности делового общения:

1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Переговоры - средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Модель проведения переговоров:

1. Подготовка переговоров.

До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

Четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;

Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

Определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

2. Проведение переговоров.

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод (применяется при подготовке к сложным переговорам);

Метод интеграции (предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации);

Метод уравновешивания;

Компромиссный метод (участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно)

3. Решение проблемы (завершение переговоров).

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1) Встреча и вхождение в контакт.

2) Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).

3) Передача информации.

4) Детальное обоснование предложений (аргументация).

Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон.

4. Анализ итогов деловых переговоров.

Условия эффективности переговоров:

1. Обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

2. Они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;

3. Партнёры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

4. Уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

5. Партнёры по переговорам должны в определённой мере доверять друг другу.

Вопросы для закрепления:

1. Связь общения с работой менеджера.

2. Дайте определение деловому общению.

3. Дайте определение переговорам.

4. Перечислите этапы проведения деловых переговоров. Дайте их краткую характеристику.

5. Какие условия эффективности переговоров вы знаете?

Укажите один верный вариант ответа:

1. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на различные виды общения?

2. Субъекты общения – это…

А) сотрудники организации

Б) руководители организации

В) оборудование

Г) поставщики

3. Переговоры – это…

А) важная форма взаимодействия людей

Б) средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы

В) обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу

Г) процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания другим людям

Министерство образования Республики Беларусь

Филиал «Профессионально-технический колледж» учреждения образования «Республиканский институт профессионального образования»

по теме: «Правила ведения переговоров »

Выполнила: Неверович Е. В.

Проверила: Койда Ю. В.

Введение

Правила проведения переговоров: поэтапное руководство

1 Краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

2 Стадия подготовки переговоров

3 Стадия процесса переговоров

4 Стадия достижения согласия

5 Правила техники ведения переговоров

6 Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам

Десять правил ведения переговоров

Ведение переговоров

1 Этапы эффективных переговоров

3 золотых правила ведения переговоров

9 правил ведения эффективных деловых переговоров

Интересно

Использованная литература

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Уметь эффективно вести переговоры должен абсолютно каждый. Ты постоянно ведешь переговоры - дома, на работе, в магазине... И не только с другими людьми - часто тебе приходится вести переговоры с самим собой. В любой ситуации, когда ты пытаешься уладить противоречия, сгладить различия, разрешить конфликт, оказать влияние на людей <#"justify">Основная проблема с правильным проведением переговоров заключается в том, что большинство людей не совсем правильно понимает этот термин. Многие бы ответили, что это слово описывает удачное заключение сделки в конце деловой беседы.

«Вести переговоры» (negotiate) происходит от латинского «negotiatus», причастия в прошедшем времени слова «negotiari», которое означает «вести бизнес». Этот первоначальный смысл имеет решающее значение в понимании процесса переговоров, так как вы не просто должны договориться о выгодной для себя сделке. Их целью является продолжения сотрудничества с вашими деловыми партнерами. Потому что договориться, конечно, всегда можно, но иногда применяемые методы приводят к тому, что с вами вряд ли захотят продолжать сотрудничество.

1. Правила <#"justify"> Ардальон Яковлевич Кибанов, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

.1 Краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

Подготовка переговоров:

·Установление контакта между сторонами

·Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

·Разработка плана переговоров

·Формирование атмосферы взаимного доверия

Процесс переговоров:

·Начало переговорного процесса

·Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

·Раскрытие глубинных интересов сторон

·Разработка вариантов предложений для договоренности

Достижение согласия:

·Выявление вариантов для соглашения

·Окончательное обсуждение вариантов решений

·Достижение формального согласия

1.2 Стадия подготовки переговоров

Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

·устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

·выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

·устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

·договариваются об обязательности процедуры переговоров;

·договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

·выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

·проверяется точность данных;

·минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

·выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров. На этом этапе:

·определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

·выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

·ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

·подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

·формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

·создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

.3 Стадия процесса переговоров

Начало переговорного процесса - здесь:

·представляются участники переговоров;

·стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

·выстраивается генеральная линия поведения;

·выясняются взаимные ожидания от переговоров;

·формируются позиции сторон.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

·выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

·выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

·формулируются спорные вопросы;

·стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

·обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

·используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

·осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

·участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

·участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

·делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

·разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

·формулируются принципы для соглашения;

·последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

·варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

.4 Стадия достижения согласия

Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

·осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

·устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

·оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

·выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

·формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

·происходит процесс формулирования окончательного решения;

·стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия. На этом этапе:

·достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

·обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

·разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

·предусматривается процедура контроля за его выполнением;

·договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

1.5 Правила техники ведения переговоров

1.Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

2.Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

.Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

.В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

.Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

.Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

.Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

.Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

.Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

.Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

.6 Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам

1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

2.Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

.Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

.Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

.Не принижайте статус партнера.

.К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением.

.Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

.Проявите эмпатию - способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

.Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

.Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

.Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

.Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

2. Десять правил ведения переговоров

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются различные подходы.

Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов.

Первая позиция не является самой важной, но, по нашему мнению, логическая последовательность пунктов должна быть следующей:

1. Найдите время для подготовки

Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь - один раз отрежь".

По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:

·не жалейте времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);

·правильно подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь);

·собирайте и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).

Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я..."

2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:

·способствует пониманию: вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и

·производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.

Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека:

·хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);

·организованного (тот же эффект);

·уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);

·хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).

Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера

Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.

Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели

Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") - они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.

Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий

Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга

Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).

Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы

Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.

Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его

Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.

Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:

·делайте заметки;

·регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

·держите в поле зрения как можно более общую картину;

·не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;

·будьте готовы адекватно реагировать в критический момент (например, взять паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет выглядеть (практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

10. Будьте начеку

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Напомним высказывание лорда Хор-Белиша признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры. Еще одно высказывание по поводу заключения контракта принадлежит известному экономисту Фултону Шину (J. FultonSheen): "Крупный шрифт привлекает внимание к приманке, мелкий шрифт маскирует крючок".

Как было сказано выше, названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике. Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.

3. Ведение переговоров

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?

Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

·Планирование

·Установление контакта

·Определение «правил игры»

·Оценка партнера

·Развитие сценария

·Ведение торга. Уступки

·Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

.1 Этапы эффективных переговоров

Планирование переговоров

На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

·Перспективные цели.

·Вероятные цели.

·Обязательные цели.

Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь в идеале.

Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные.

Обязательные цели - те, которые в любом случае должны быть достигнуты.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

Установление контакта - создание атмосферы доверия.

На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств - умении сопереживать.

Сопереживание - способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.

Определение «правил игры»

Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

Оценка партнера

На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

Развитие сценария

Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.

Ведение торга.

Уступки

Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров.

Завершение переговоров

Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

4. 3 золотых правила ведения переговоров

деловой переговоры общение поведение

1. Начинайте переговоры первым

Всегда старайтесь первыми инициировать процесс переговоров, так как тот, кто контролирует начало, чаще всего контролирует и их завершение. Если позволите начать переговоры другой стороне, вы отдадите контроль в их руки и, скорее всего, даже не заметите, как это произошло. Например, когда вы спросите кого-то, каков его выделенный бюджет, вы отдаете ему право начать переговоры. В итоге вы проведете время в погоне за его суммами вместо того, чтобы найти лучшее решение.

Когда Грант садится за переговоры, в которые будет входить тема обсуждения денег, иногда он даже прерывает вторую сторону, дабы не позволить ей завладеть ситуацией и направить беседу в нужное им русло. Это звучит странно, но это очень важный момент. Такую сделку начинать должны именно вы.

Однажды, у него был клиент, который заранее хотел предложить свои условия. На что Грант ответил ему, что он ценит его готовность сразу же рассказать, что именно он может сделать, но он был бы ему благодарен, если бы он дал ему возможность также показать подготовленную информацию. И чтобы после этого он сообщил, если ему не подходят такие условия. Это позволило Гранту взять процесс контроля в свои руки.

2. Всегда проводите переговоры в письменной форме

Грант знаком со множеством продавцов, которые садились за обсуждение условий и сроков выполнения без письменного варианта соглашения. Но ведь целью переговоров является достижение письменного соглашения, а не трата времени на пустые разговоры. С момента озвучивания предложения перед клиентом должен лежать документ, в который включены все пункты соглашения. Он становится реальностью для предполагаемого клиента.

Если вы сначала проведете переговоры и только в конце сядете за составление соглашения в письменном варианте, вы потратите лишнее время. Если же вы вносите изменения во время переговоров в уже составленный договор, вы можете предложить готовый документ на подпись после сразу же после того, как придете к общему соглашению.

3. Всегда оставайтесь спокойными

Во время переговоров атмосфера может быть заполненная огромным количеством различных эмоций, которые сменяют друг друга в зависимости от ситуации. Опытные переговорщики знают как сохранять хладнокровие, тем самым управляя ситуацией и предлагая различные разумные решения, в то время как остальные участники могут быть с головой погружены в свои бурные и часто бесполезные эмоции, которые только мешают продвижению. Плач, агрессия, гнев, повышенные интонации наверняка помогут вам выпустить пар и почувствовать себя лучше, но они никоим образом не приведут вас к удачному завершению переговоров.

Когда атмосфера накаляется до предела и все дают волю своим эмоциям, сохраняйте спокойствие и используйте логику для того, чтобы предложить разумный выход из сложившейся ситуации.

Это были советы от Грант Кардона. Ну а мы хотим вам напомнить еще о нескольких человеческих правилах хорошего тона - уважайте своего партнера и не пытайтесь его обмануть. Взаимное уважение очень важно, так как фальшь сразу же чувствуется. Сделка должна быть выгодной для обеих сторон, иначе это уже не переговоры, а принуждение.

5. 9 правил ведения эффективных деловых переговоров

Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.

Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.

Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас.

Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.

Если же вы умеете одеваться, то с внешним видом можно играть. Один мой знакомый, ведущий специалист в рекламном агентстве, порой приходит на переговоры очень пестро одетым, в молодежном стиле, с какой-то веселой холщовой сумкой, в забавной шапочке. Но при этом на руке у него часы стоимостью 10 тысяч долларов, а на столе телефон Vertu. И, что важно, он подает себя респектабельным, уверенный человеком и бизнесменом.

Такое сочетание позволяет добиться интересных результатов. У собеседника происходит разрыв шаблона, и в первую половину беседы он пытается понять, с кем разговаривает с точки зрения социальной роли. Часто это позволяет моему знакомому «пропихнуть» нужные для него договоренности быстрее и эффективнее. Но, надо сказать, что использование такого метода - высшая математика переговорного процесса.

С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.

В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…

. …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее.

Удивительно, насколько часто неопытные переговорщики пренебрегают последними двумя рекомендациями. Сидишь так порой с каким-то молодым человеком, энергично просившим о встрече, и видно, что ему очень важно поговорить с тобой. Но кто он такой - непонятно из туманных объяснений. И уж тем более непонятно, чего он хочет. Минута проходит за минутой, а он волнуется, сбивается, ходит кругами и никак не подберется к сути.

Я в таких случаях беру быка за рога и начинаю задавать уточняющие вопросы сам, чтобы сэкономить время: кто вы, каков предмет нашей встречи, каким вы видите оптимальный исход наших переговоров и т. п. Собеседник успокаивается, отдает мне ведущую роль и дальше идет тем путем, которым веду его я. Обычно, чтобы добраться до сути, достаточно пары минут. Между тем, в любых переговорах лучше, если направлять беседу будете вы, а не ваш собеседник. Это указывает на вашу силу и уверенность в себе, а эти качества всегда вызывают уважение.

Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите - это реальный шанс получить на свои предложения один ответ - «нет».

Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.

Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме. Типа: «…значит мы с Вами договорились о том-то и том-то, я вам пришлю такие-то документы и позвоню в пятницу…». У переговоров должен быть внятный результат.

6. Интересно

Как прийти к взаимовыгодному соглашению на переговорах

Отрывок из "Getting to Yes", Fisher, R, and Urey. W., the Harvard Negotiation Project

1. Четко раздели свое отношение к людям и отношение к делу

·Будь тверд относительно деловых принципов, но мягок с людьми.

·Изучай сделку с точки зрения твоих оппонентов

·Составь свое предложение в соответствии с их системой ценностей

2. Концентрируйся на общих ценностях и интересах, а не на позициях сторон

·Система ценностей определяет исход переговоров

·У каждой стороны много интересов - четко определи свои и выясни их интересы

3. Если переговоры забуксовали, устрой мозговой штурм ради общего блага

·Мысли творчески <#"justify">4. Используй объективные критерии для принятия решения

·Не поддавайся давлению, заключай сделку, руководствуясь принципами

·Совместно определите, какие стандарты и процедуры являются справедливыми

·Обсуждай спорные вопросы в духе сотрудничества.

Чем глупее, тем умнее - притворись, что ничего не знаешь

Сократ использовал этот метод 2300 лет назад. Он притворялся незнающим, чтобы подбодрить других высказать свою точку зрения наиболее полно.

Сегодня многие из самых мудрых и успешных людей на планете освоили и используют этот метод очень эффективно, будь то умышленно или неумышленно. Люди которые стараются поразить своим умом, на самом деле не являются особо умными. По настоящему умные люди знают, что притворяясь непонимающими и заставляя противную сторону объяснять одни и те же вещи, они смогут лучше понять собеседника и лучше подготовить свой ответ, поскольку у них будет на это больше времени.

Используй принцип 80/20

Не забывай, что в соответствии с принципом 80/20 <#"justify">Рекомендации из Полного собрания законов Мерфи

Первый закон бизнеса Эдди: Никогда не садись за переговоры раньше 10 часов утра и позже 4 часов вечера. В первом случае создастся впечатление, что предмет переговоров для тебя слишком важен, а во втором - что ты уже потерял всякую надежду.

Закон Трумана: Если не можешь их убедить, запутай их.

Правило Хельги: Сначала скажи "нет", а потом начинай переговоры.

Искусство и умение продавать

Не зависимо от того, чем ты занимаешься, от твоего умения продавать <#"justify">Использованная литература

1.#"justify">2.#"justify">.#"justify">.#"justify">.http://www.akviloncenter.ru/books/peregov.htm

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Деловые переговоры – форма делового общения. Цель их проведения – достигнуть соглашения между теми, кто в них участвует. Ведение деловых переговоров необходимо для обсуждения проблем, поиска их решений, способных удовлетворить все стороны переговорного процесса. Современный деловой человек должен знать все нюансы и особенности их проведения, чтобы успешно развивать свой бизнес.

Функции деловых переговоров:

Информационная – в процессе общения может происходить только обмен информацией;
Коммуникативная – наладка новых отношений, деловых связей;
Контроль, координирование действий – при налаженных деловых связях партнеры чаще просто уточняют некоторые моменты;
Регулятивная – решение возникающих проблем, для прекращения спорных ситуаций.

Как вести переговоры?

Проведение деловых переговоров , цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.

Подготовка

От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:

Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:

Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
При необходимости подобрать представителей делегации;
Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.

Прояснение

Выдвижение предложений

Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.

Торги

Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.

Принятие решений

Финальная стадия – закрепление договоренностей

Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.

Виды и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. Она может быть 2-сторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.

Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров

Конструктивная беседа

Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.

Инструктивная беседа

Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.

Убеждающая беседа

Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.

Спор

Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.

Дискуссия

Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.

Также различаются следующие виды деловых переговоров:

Правила и особенности деловых переговоров

Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Так, правила ведения переговоров среди бизнесменов западных государств не всегда совместимы с «установками», принятыми в азиатских странах. Поэтому, если необходимо достигнуть соглашения с иностранным партнером, главным правилом проведения деловых переговоров является учет культурных, национальных и других особенностей той страны, гражданином которой является ваш партнер.

Основные правила деловых переговоров

Сбор информации

Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.

Составление плана переговоров

Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.

Контроль среды

Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы. Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.

Сдержанность при высказываниях противоположной стороной

Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.

Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем.

Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.

Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
Тактика эмоциональных качель, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.

Профессиональная этика деловых разговоров

Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

Особенностей организации деловой встречи;
Поведения участников переговоров;
Выбора одежды и аксессуаров;
Ритуалов употребления алкогольных напитков;
Речи, жестов и многого другого.

Тренинги «Деловые переговоры»

Как научиться правильно и грамотно вести переговорный процесс? В этом могут помочь проводимые нашей компанией эффективные , которые позволяют изучить эту область деловой активности и применить полученные знания на практике. Перечень тренингов достаточен, чтобы освоить технику проведения успешных переговорных процессов, узнать о нормах деловой культуры и этикета.

Во второй главе мы уже затронули, косвенно, вопросы этой темы, теперь, следует углубиться в неё.

Манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или по крайней мере делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так-как только очень близкие друзья могут интересоваться личными делами кого бы, то ни было.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы, обмен информацией, аргументация и контраргументация, выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча, в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Стоить помнить шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и не способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Дни принятия решений:

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются: вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня: через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и прочее).

Правила успешного контакта:

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность . Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт . Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать . Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность . Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом "выпуска пара", что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Психологическая характеристика делового общения:

Взаимодействуя друг с другом, предприниматели обычно преследуют конкретные цели: обмен и передача информации; формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим фирмам, к рынку в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; осуществление коррекции, изменение мотивации поведения; обмен эмоциями.

В зависимости от целей и используемой техники общения можно выделить следующие его виды:

"Контакт масок" - формальное общение без стремления понять и учесть особенности собеседника с использованием привычных масок вежливости, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. Иногда контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

Светское общение , определяемое формальной вежливостью, в процессе которого люди говорят не то, что думают, а то, что положено. Мнение собеседников не имеет значения и не определяет характер коммуникации. Такое общение носит ритуализированный характер.

Духовное межличностное общение , которое характеризуется взаимопониманием между собеседниками, в его основе лежит доверие к личности собеседника.

Деловое общение , направленное на согласование и объединение усилий предпринимателей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Деловое общение:

- Предметом делового общения является дело.
- это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности организаций и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Деловое общение имеет следующие особенности:

1) связь с какой-либо предметной деятельностью;
2) получение профессиональных навыков и знаний;
3) взаимное психологическое влияние деловых партнеров;
4) необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов;
5) регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям, а именно: соблюдение делового и речевого этикета, а также ограниченность делового общения определенными временными рамками;
6) ответственность участников делового общения за его результат;
7) строгое отношение к использованию участниками общения языковых средств, которые должны отбираться в соответствии с нормами современного русского литературного языка (СРЛЯ) и условиями общения для оптимального решения поставленных коммуникативных задач.

Социально значимая совместная деятельность людей, которая может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (маркетинговых, финансовых, образовательных, информационных и прочее).

В зависимости от содержания можно выделить следующие виды делового общения:

- деятельностное деловое общение , как обмен приемами, навыками, умениями в совместной профессиональной деятельности, в процессе которого происходит усвоение профессиональных навыков, умений, отдельных действий, поведенческих актов;
- познавательное (когнитивное) деловое общение , предполагающее обмен познавательным профессиональным и социальным опытом деловых партнеров;
- мотивационное деловое общение , как обмен деловых партнеров стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями;
- материальное деловое общение , связанное с производством материальных средств, с обменом материальными продуктами и услугами, с удовлетворением материальных потребностей деловых партнеров;
- духовное деловое общение , как обмен духовными ценностями (научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями), способствующее развитию внутреннего мира деловых партнеров;
- регулятивное деловое общение , как обмен политическими, правовыми, моральными знаниями и идеями, посредством которого осуществляется усвоение партнерами политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности, то есть создание оптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

В зависимости от конкретных задач возможна детализация целей делового общения (создание продуктов и услуг, освоение новой информации, укрепление традиций фирм и предприятий, формирование и изменение межличностных отношений и установок). Реализация этих целей невозможна без психологического воздействия деловых партнеров друг на друга . По целям общения и типам психологического воздействия различают следующие виды делового общения: информационное, убеждающее, эмоциональное, ритуальное, императивное, суггестивное, манипулятивное, партнерское.

Информационное деловое общение - осуществляется для передачи партнеру профессиональной информации или инновационных идей посредством стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение - призвано изменить ценностную ориентацию или личностную установку партнера, сделать его своим единомышленником, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия. Основной тип психологического воздействия - убеждение.

Цель эмоционального делового общения - сформировать у делового партнера необходимое для деловой ситуации настроение, передать чувства. Основным типом психологического воздействия выступает побуждение.

Цель ритуального делового общения - поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового этикета, сохранение национальных и профессиональных традиций, создание новых. Основные типы психологического воздействия - подражание, одобрение, поощрение.

Цель императивного делового общения - авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Основные типы психологического воздействия - побуждение, принуждение, запугивание, направленные на оценочно-волевую сферу психики делового партнера.

Целью суггестивного делового общения - является внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностной ориентации, поведения и отношения. Основной психологических прием - внушение, который осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную сферу психики партнера.

Наиболее распространенным в современной деловой практике является манипулятивное деловое общение, цель которого - скрытое внедрение в психику делового партнера таких установок, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. В отличие от императивного делового общения цель либо тщательно скрывается, либо подменяется другой. Таким образом у адресата манипуляции создается иллюзия самостоятельного принятия решения. Здесь осуществляется воздействие на глубинные уровни психики делового партнера. Основные типы психологического воздействия - запутывание делового партнера, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение в желаемую для манипулятора деятельность.

Наиболее предпочтительным в современной деловой практике является партнерское деловое общение , в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывая его интересы, стремления и установки. Основа партнерского делового общения - взаимопонимание и взаимное уважение между деловыми партнерами. Если деловое общение правильно организовано, оно способствует установлению и развитию отношений партнерства и сотрудничества между коллегами, соперниками, руководителями и подчиненными. Основные типы психологического воздействия - расположение, прошение, присоединение.

В процессе делового общения реализуются не только профессиональные, но и личные цели участников общения: стремление к личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей, что проявляется в уходе от ответственности; стремление к улучшению своего материального положения; стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, сделать карьеру, избавиться от бремени иерархического контроля, поддержать свой престиж, завоевать авторитет среди коллег и т.п.

В зависимости от влияния на эффективность совместной деятельности деловое общение может быть необходимым, когда без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно; желательным, когда определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов; нейтральным, когда межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач; нежелательным, когда общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели.

Деловое общение разнообразно по своим формам.

Виды форм делового общения :

деловая беседа, совещание, деловые переговоры, пресс-конференция, публичное выступление, презентация, дискуссия, деловой разговор по телефону. Одно и то же информационное содержание может быть реализовано в разных формах. Например , обсуждение какого-либо образовательного проекта может проходить в форме деловой беседы, делового совещания или переговоров. При этом выбирается оптимальная форма делового общения для наиболее эффективной реализации его информационного содержания.

Письменные жанры делового общения:

Это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.