Навязывание услуг потребителю является часто встречаемым нарушением. Самой распространённой навязываемой услугой выступает страхование. Практически каждый получатель кредита сталкивается с «убедительной просьбой» банка оплатить услуги страховой компании.
Вместе с тем не каждый гражданин знает, что он может легко отказаться от подписания договора страхования.
Ещё одним из популярных видов навязанных услуг являются дополнительные платные функции мобильного оператора. При этом потребитель может даже не знать о том, что ему подключены такие услуги.
Законодательство, регулирующее навязанные услуги
Защитить свои права потребители могут, используя:
- Закон о защите прав потребителей , где указано, что навязанные услуги не допускаются в правоотношениях между потребителем и исполнителем ни в каком виде. В частности, там говорится, что если договор влечёт для потребителя убытки либо ущемляет его права, то он признаётся недействительным.
- Кодекс об административных правонарушениях . Он предусматривает для исполнителей, навязывающих дополнительные услуги потребителю, в виде штрафа, максимальный размер которого составляет 50 000 рублей.
Уголовная ответственность за подобного рода действия не предусмотрена.
Как действовать потребителю
Для того, чтобы защитить себя от навязывания услуг потребителю нужно выполнять следующие действия.
Обратите внимание
Законодателем определена подсудность продавца при попытках обмана покупателя. Так, при размере иска менее 50 тыс. рублей, их рассматривают районные суды. При большем размере — дело передается в мировой суд. Подробнеео подсудности — читайте в этой
- Внимательно изучить договор до того, как поставить на нём свою подпись. Некоторые пункты договора могут закрепить за потребителем обязанность по выполнению дополнительных действий, и тогда оспорить их совершение будет гораздо сложнее.
- Перед заключением сделки выяснить у продавца или исполнителя условия покупки товара или предоставления услуги. В частности, необходимо узнать о возможности отказаться от дополнительных услуг и приобретений.
- Если у потребителя возникли разногласия с работником организации, в первую очередь стоит попытаться урегулировать их с помощью руководителя.
- Если решить возникшие вопросы в устном порядке не получилось, то потребителю нужно изложить свои претензии в письменной форме и отправить их на имя руководителя организации. Письмо составляется в 2 экземплярах. Один остаётся у потребителя, второй – направляется адресату заказной корреспонденцией с уведомлением о получении.
- При отказе в удовлетворении требований, изложенных в письме, потребителю нужно обращаться за защитой своих прав в сторонние организации. В зависимости от ситуации это могут быть общественные организации, органы власти или суд.
Правила защиты прав от навязанной услуги не содержатся в статьях ГК РФ, но, как и в любом другом случае потребителю необходимо будет доказать факт наличия нарушений со стороны исполнителя. Доказательствами могут выступать письменные документы, аудио и видеозаписи, показания свидетелей и т.д.
Куда обращаться за защитой своих интересов
Итак, при навязывании услуг, потребитель может защитить свои права в следующих органах:
Роспотребнадзор
Это основной орган, занимающийся защитой прав потребителей. Обращаться туда необходимо в письменной форме, предоставив доказательства незаконности действий исполнителя. Например, если банк навязывает вам услуги страховой компании можно записать разговор с сотрудником банка на аудионоситель или предоставить в Роспотребнадзор копию договора, где страхование залогового имущества указано, как обязанность для потребителя.
Прокуратура
Главный надзорный орган страны, который рассматривает вопросы нарушения прав граждан государственными и частными организациями. Подавать заявления в прокуратуру можно, например, при нарушении прав автовладельцев при оформлении полиса ОСАГО.
Федеральная антимонопольная служба
Занимается регулированием правоотношений в финансовой системе. В частности, в её компетенцию входит регулирование правил заключения сделок между кредитными организациями и заёмщиками.
Суд
Обращаться за защитой нарушенных прав в суд необходимо тогда, когда заявления в другие органы не принесли необходимых результатов. Следует помнить, что исковое заявление в суд облагается государственной пошлиной, а время рассмотрения дела может затянуться на несколько месяцев.
Таким образом, навязывание услуги по закону о защите прав потребителей недопустимо, но многие организации до сих пор продолжают прибегать к «добровольно-принудительному» страхованию, подключению платных функций и т.д. Чтобы защитить свои права потребителю нужно не подписывать договор, содержащий навязываемые дополнительные услуги, и обращаться за помощью в компетентные органы.
Специалист ответит на ваши вопросы в комментариях к статье
Навязывание дополнительных услуг является ущемлением прав граждан – согласно ст. 16 федерального закона «О защите прав потребителей», а также положениям Кодекса об административных правонарушениях и Гражданского кодекса РФ. Единственным эффективным методом защиты от ненужного «пакета предложений» остается отказ от них. Если же пришлось оплатить то, что вам вообще не нужно, всегда имеется возможность компенсации либо признания договора недействительным.
Есть ли статья Уголовного кодекса
Статьи в Уголовном кодексе РФ (УК) за навязывание услуг нет. Хотя в некоторых случаях действия стороны сделки купли-продажи (нередко в страховании либо при взятии кредитов) могут быть квалифицированы по ст. 167 УК – причинение ущерба имуществу путем обмана либо злоупотребления доверием.
Что делать при навязывании услуг
Как потребителю можно защититься от навязывания услуг? Вот правила, которые для этого надо соблюдать.
- Внимательно изучить договор до его подписания.
- Выяснить у продавца условия покупки продукции или приобретения услуги, есть ли возможность отказаться от дополнительных покупок.
- При возникновении разногласий во время подписания договора обратиться к руководителю предприятия.
- Если проблему невозможно решить на месте, необходимо выслать начальству обращение с перечислением всех требований в 2 экземплярах. Один оставить у себя, второй адресовать руководству заказным письмом с уведомлением о получении.
- Когда организация игнорирует вашу претензию, следует обратиться в инстанции, которые могут защитить потребителя: судебный орган, «Роспотребнадзор» и т. д.
- Защищая свои интересы, вы обязаны предоставить доказательства нарушения ваших прав со стороны продавца товара (услуг) либо производителя продукции.
Важно! Подтверждением факта нарушений могут выступать свидетельские показания, вещественные доказательства, видеозаписи, аудиозаписи и т. п.
Куда подавать жалобу
- «Роспотребнадзор» – основной орган, защищающий права потребителей. Навязывание страховки при оформлении кредита – пример явного произвола со стороны банка.
- Прокуратура – контролирующая структура, которая осуществляет надзор за соблюдением законов и прав человека. При подписании договоров ОСАГО в некоторых случаях нарушаются права автовладельцев. Действия прокуратуры помогают их устранить.
- ФАС (Федеральная антимонопольная служба) следит за порядком в финансовой сфере. Одна из обязанностей службы – рассмотрение жалоб от заемщиков.
- Если вопрос не решен, дело разбирает суд.
Перед обращением в судебную инстанцию постарайтесь объективно оценить ситуацию. Судебные процессы отнимают много сил и времени.
Важно! Не рассчитывайте лишь на себя! Рекомендуем обратиться за помощью к опытному юристу, который может найти оптимальный вариант решения вашей проблемы.
Подача искового заявления
Приобретение одной услуги не может быть обусловлено навязыванием другой. Подобные условия при заключении сделки являются прямым нарушением прав покупателя.
Исковое заявление по поводу навязывания допуслуг может подаваться самим потребителем либо его представителем (общественная организация, адвокат и т. п.) по месту регистрации истца, ответчика (если он имеет статус индивидуального предпринимателя), а также по месту нахождения организации.
Такое заявление должно содержать:
- наименование суда;
- контактные данные потребителя или его представителя;
- наименование учреждения, являющегося ответчиком;
- юридический и фактический адреса организации;
- описание претензии потребителя;
- необходимые доказательства навязывания услуги продавцом;
- стоимость иска;
- подтверждение попыток досудебного решения проблемы (ксерокопия высылаемого заказного письма);
- список прилагаемой документации.
Навязывание медицинских услуг
Навязывание медицинских услуг может проявляться различными способами. Однако такие действия всегда ущемляют интересы и права пациента, который обратился за помощью.
Если гражданин застрахован по системе ОМС (обязательное медицинское страхование), то он имеет право получать медицинскую помощь бесплатно. Услуги могут быть оказаны с применением медицинских изделий как отечественного, так и зарубежного изготовителя. В то же время бесплатная медицинская помощь, согласно программе ОМС, предусматривает изделия российского производства.
Часто встречаются случаи навязывания платных медицинских услуг. Само по себе предложение потребителю от медицинской организации о предоставлении платной услуги не будет считаться нарушением прав пациента со стороны медицинского учреждения. Но при этом нужно помнить, что ответ клиента на предложение медицинской организации должен быть оформлен надлежащим образом в письменном виде.
Оформление платной услуги может быть выражено в виде:
- документального отказа пациента от оказания медицинской услуги с применением изделий отечественного либо иностранного производства;
- надлежащим образом составленного договора на оказание платной медицинской услуги.
Важно! Заключая договор с медицинской организацией, нужно всегда помнить, что медицинское учреждение должно при этом предоставить пациенту сведения о возможности получения определенных объемов и видов медицинской помощи бесплатно.
Чтобы уберечь себя от навязывания дополнительных медицинских услуг, надо знать свои права и обязанности. Но полностью застраховаться от ненужных услуг не может никто.
Ответственность за навязывание услуги
Ответственность за навязывание дополнительных услуг потребителям вытекает из Гражданского кодекса РФ. Уголовное законодательство может использоваться в наказание за данное нарушение при условии, что действия продавца ведут к серьезным последствиям (например, деяние за навязывание услуги перетекло в вымогательство).
Наказание может быть следующим:
- выплата штрафных сумм должностными лицами в пределах 2 тысяч рублей;
- выплата штрафа юридическими лицами в пределах 20 тысяч рублей;
- компенсация морального ущерба потребителю.
Важно! Данные санкции применяются к правонарушителю только в судебном порядке.
Урегулированием спора занимаются суды, органы местного управления и общественные организации. Если вы чувствуете, что одному не справиться, воспользуйтесь услугами профессионального юриста, который имеет практику в данном вопросе. Его опыт и знания сильно облегчат вашу жизнь.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.
Навязывание услуг потребителю в законодательстве регулируются такими законодательными актами:
- Главным нормативно-правовым актом, регулирующим деятельность поставщиков услуг, является Закон №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» , который гласит, что навязывание одних услуг за счет оказания других является незаконным действием. А убытки, которые может понести потребитель в результате этих действий, должны исполнителем в полном их объеме.
- Как гласит статья №14.8 Закона №195 от 30.12.2001 КоАП РФ , в договор не могут включаться условия, которые ущемляют права потребителя, установленные Законом №2300-1.
- Статья №167 ГК РФ сообщает, что граждане свободны при заключении сделок, и никто не должен быть принужден в этих действиях.
- В УК РФ не существует статьи про навязывание услуг , однако, как показывает практика, действия часто квалифицируют по статье №165 «Причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием».
С навязанными услугами потребитель сталкивается достаточно часто, причем иногда не осознавая этого. Поэтому встает вопрос, как отличить этот процесс от различных акций и предложений.
Акция — это, прежде всего, выбор, например, когда потребителю предлагается приобрести три услуги по цене двух с выгодой в стоимости. Если же организация отказывает в предоставлении услуги без оплаты дополнительных — это является навязыванием.
Рассмотрим самые распространенные способы такого нарушения.
Банковские услуги
Потребителя должны насторожить такие действия финансовой организации, как:
- нет возможности выбора страховой компании ;
- нет возможности , то есть соответствующего пункта в договоре;
- банк оказывает скидку по процентам только при наличии страховки определенной компании;
- условия договора невозможно изменить и дополнить.
Автострахование
Подобная ситуация знакома и многим автолюбителям: при оформлении обязательной страховки клиентам пытаются навязать страхование жизни, имущества, КАСКО. Все это является незаконными действиями.
Страховщики могут отказать в сделке, только если:
- закончилась квота ;
- документы предоставлены не полностью или неверно оформлены.
Услуги сотовой связи
Куда обращаться за защитой своих интересов
Часто для решения такой проблемы достаточно только устного заявления о неправомерности исполнителя. Если же это не действует, потребитель должен написать жалобу или (в случае уже оплаченной услуги) в сторону организации-исполнителя. На эти бумаги исполнитель обязан отреагировать, а если этого не произойдет либо же поступит отказ, документ станет основанием для последующих действий, например, для иска в суд.
Подобного рода рассматривают суды общей юрисдикции, при этом, если сумма иска составляет до пятидесяти тысяч рублей, то заниматься им будет мировой суд, а если свыше, то городской или районный. От государственной пошлины потребитель в таком случае освобожден.
Кроме того, на навязанные услуги можно пожаловаться в такие организации, как:
- — организация, которая осуществляет контроль за оказанием услуг потребителям. Пожаловаться можно, нанеся личный визит в организацию, отправив жалобу по почте, позвонив на горячую линию или заполнив специальную форму на портале Роспотребнадзора.
- — надзорный орган государства, который отвечает за соблюдение прав человека и норм закона. Прокуратура имеет достаточно узкий круг полномочий в этой сфере, но зато пересылает жалобы уже по нужному адресу, а также контролирует их выполнение. Так, например, в соответствии со статьей №30 Закона №4015-1 от 27.11.1992 «Об организации страхового дела в Российской Федерации», надзор за услугами в сфере страхования обязан осуществлять .
- Федеральная антимонопольная служба — осуществляет надзор за финансовыми операциями и системами, а конкретно за тарифами.
Навязывание услуг - одна из самых серьезных проблем российского потребителя; как защититься от навязывания услуг - читайте здесь.
Попытки вынудить покупателя приобретать ненужные ему дополнительные услуги и совершать незапланированные расходы квалифицируются как нарушение прав потребителя. И такие действия чреваты наступлением административной ответственности.
В статье № 16 закона о защите прав потребителей оговаривается, что продавец не может навязывать в качестве дополнения к основному товару некие дополнительные услуги и товары.
Если покупатель в итоге теряет деньги и нарушаются его права как потребителя, продавец обязан компенсировать все убытки покупателя.
Заключенный между покупателем и продавцом договор в этом случае считается недействительным.
При этом недействительной считается не вся сделка, а только та ее часть, которая противоречит интересам покупателя. Остальные составляющие договора считаются действующими и вполне юридически сильны.
Давайте ответим на вопрос, каковы основные права потребителя.
Итак, в числе прав покупателя, потребителя и пользователя:
Выбор, основанный на свободном волеизъявлении.
Невозможность навязывания услуги или товара.
Покупатель может претендовать на компенсацию убытков.
Факт навязывания услуг порой невозможно доказать. Чаще всего вместе с продажей нужного товара, покупателю навязываются непопулярные услуги, устаревший товар. В этих случаях продавцы упирают на то, что разделять товар и услугу невозможно.
Если покупатель не в силах доказать свое мнение продавцу, ему на помощь приходят сторонние организации и государственные учреждения.
В частности, суд, организация по защите прав потребителей, муниципальные органы власти.
В числе основных организаций на федеральном уровне, в чью компетенцию входит контроль за соблюдением прав потребителей — Роспотребнадзор.
Навязывание услуг: страхование
Часто банки, иные финансовые учреждения навязывают потребителю при заключении кредитного договора страхование жизни или здоровья. Граждане, неграмотные в правовом отношении, соглашаются с навязанной банком услугой страхования, которая присовокупляется к выплатам по кредиту.
При том, что они могут не подписывать договор по страховке и банк не может отказать потребителю в кредите. Поскольку страховка в данном случае лишь дополнительная услуга, то есть потребитель может на нее согласиться, а может и отказаться от нее.
И отказ клиента не значит, что ему можно отказать в кредите. Это прямое нарушение прав потребителя.
Если кредит заключается на условии страхования, он может быть признан недействительным и клиент вправе получить все средства, затраченные на навязанную страховку.
Страхование заложенного имущества — единственное исключение, здесь страхование — обязательное условие.
Если в кредитном договоре навязываются страховые услуги, в нем могут быть отражены такие неправомерные условия, как
Страховка навязывается как обязанность заемщика.
Не оговорена возможность отказаться от страховки.
Если договор не может быть изменен.
Нет возможности потребителю самому выбрать страховую компанию.
Нельзя выбрать способ оплаты услуг страховщика.
Банк оговаривает скидки по кредиту в случае, если будет заключен страховой договор.
Навязывают услуги страхования страховые фирмы во время оформления полиса ОСАГО.
Приобретая страховку, которая потребителю не нужна, растут ненужные для потребителя расходы.
Гражданский кодекс предусматривает невозможность отказать потребителю в предоставлении ему услуги, которая потребителю нужна. Однако приобретение одной услуги или товара не должно обуславливать приобретение другой услуги.
Имея весь пакет документов, необходимых для оформления страхового полиса ОСАГО, водитель обладает правом оформить страховку без покупки дополнительных страховок.
Навязывание услуг: можно ли отказаться от ненужных
Если покупателю навязывают услугу, предполагается, что невозможно приобрести необходимую услугу без покупки дополнительных, не нужных услуг, в которых у гражданина нет необходимости.
Именно в таком случае стоит вести речь о нарушенных правах потребителя, признании сделки недействительной и возвращении затраченных гражданином средств ему обратно.
Если же покупателю предлагают дополнительную услугу, но не принуждают ее приобрести вместе с необходимой услугой, такие действия не считаются навязыванием услуги.
Скажем, если в магазине предлагают по акции возможность купить шампунь вместе с бальзамом по скидке — в данном случае нет навязывания товара.
Ведь это дело покупателя — приобрести шампунь без скидки и без бальзама или приобрести шампунь вместе с бальзамом по скидке.
Но если шампунь нельзя приобрести без бальзама при том, что это отдельные категории товара — права потребителя нарушены.
Навязывание услуг: как действовать потребителю
Как потребитель может защититься от навязывания услуг? Вот шесть правил, которые для этого надо соблюдать.
Изучить договор до его подписания.
Выяснять у продавцов условия покупки товара или приобретения услуги и возможности отказа ненужных дополнительных покупок.
Если возникли разногласия в момент подписания договора, обратиться к руководителю учреждения.
Если вопрос невозможно решить на месте, нужно выслать руководству заявление с перечислением всех своих требований. Заявление подготовить в двух экземплярах. Один остается у потребителя, второй отсылается по почте заказным письмом с уведомлением о получении.
Если руководство учреждения игнорирует ваше заявление, вам стоит обратиться в организации, которые могут защитить потребителя: суд, организация по защите прав потребителя, Роспотребнадзор.
Защищая свои интересы, покупатель обязан предоставить доказательства нарушения прав потребителя со стороны продавца услуг или товара или производителя продукции.
В качестве таких доказательств могут выступать аудио-видеозаписи, вещественные доказательства, документы.
Если досудебный порядок весь пройден, а результата нет, необходимо подавать иск в суд. Иск может подать как сам потребитель, так и его представитель — юрист, представитель общественной организации.
В суде также имеет смысл обратиться ко всем своим доказательствам — как документальным, так и вещественным и свидетельским.
Представитель потребителя должен иметь при себе доверенность, нотариально заверенную. В судебном заседании может принять участие помимо истца-покупателя и продавца-ответчика, представитель Роспотребнадзора.
Иски, в которых речь идет о товаре или услуге стоимостью до 50 тысяч рублей рассматриваются мировым судом. Те иски, где речь идет о более крупных суммах, рассматриваются районными судами.
Подаются исковые заявления либо по месту жительства истца, либо по месту нахождения организации-ответчика.
В исковом заявлении необходимо указать:
Точное название суда.
Точные данные потребителя, его представителя и их контакты.
Точное названия организации-ответчика.
Адреса организации — фактический и юридический.
Суть жалобы клиента.
Подтверждение навязывания услуги продавцом.
Подтверждение попыток досудебного решения вопроса.
Перечень все приложенных к иску документов.
Навязывание услуги чревато ответственностью продавца: признание сделки недействительной, возврат потребителю всех потраченных на сделку средств.
Для подтверждения факта навязывания услуги истцу важно использовать все имеющиеся доказательства, в том числе свидетельские показания.
Решить эти споры можно по большому счету только в суде.
Если у вас есть необходимость сделать своим представителем в суде юриста, обращайтесь к нам. Мы поможем.
Редактор: Игорь Решетов
Не раз мы сталкивались в магазине с проблемой навязывания услуг. К примеру, предлагают купить потребителю смартфон со скидкой размером процентов пятнадцать – двадцать, но при этом должны быть обязательно подключены услуги по его программному обеспечению, причем они тоже платные. Или при заключении кредитного договора в его стоимость обязательно включаются услуги по страхованию от потери работы, по страхованию здоровья и т.п. Не всегда в этом случае продавец прав. Однако, потребитель, боясь, что ему откажут в кредите или гоняясь за дополнительной выгодой не обращает внимания на подобные нарушения закона. Или просто не знает, что действия продавца или банковского работника в данном случае неправомерны. В нашей стране, на защите прав потребителей в данной ситуации стоит закон о защите прав потребителей.
В особо тяжелых случаях воздействия рекламных акций и улыбчивых продавцов на защиту покупателей вступают УК РФ. Поддавшись обаянию промоутеров на торговых точках, мы зачастую приобретаем не нужные нам вещи, подписываем договора о не нужных нам услугах и работах. Самые предприимчивые и не боящиеся ответственности по УК РФ продавцы пользуются даже гипнозом, дабы ввести в заблуждение незадачливого покупателя. А затем, когда дома, все обдумав и решив, что сделали что-то не то, пытаемся возвратить товар обратно или отказаться услуги, впихнутой нам в процессе навязывания, восстановить свои права, получаем в ответ отказ. Если вы попали в подобную ситуацию, не пытайтесь добиться чего-то самостоятельно. Если вы и сможете что-то доказать через оперирование нормами закона о потребителях, то УК РФ гораздо сложнее в понимании для лиц, не имеющих юридического образования.
К вашим услугам опытные юристы, работающие на нашем сайте бесплатно.
Как уже было отмечено, основной закон, на который следует обращать внимание при обосновании отказа от навязываемых услуг, является потребительский закон. В нем четко прописываются права гражданина РФ при возникновении подобных ситуаций:
- свобода выбора;
- полное отсутствие принуждения от сторонних лиц (как прямого, так и косвенного);
- избежание навязывания доп услуг в комплексе с основными;
- получение компенсационных выплат в результате получения вреда от ненужных ему доп услуг.
Доказать навязывание со стороны торговцев достаточно сложно. Еще сложнее привлечь их к ответственности по статьям УК РФ за данные действия. Иногда принуждение к покупке ненужной вам вещи выглядит совсем невинно. Вашему вниманию предлагают комплект из нескольких вещей. Причем одна из них пользуется большим спросом, а остальные давным давно валяются на полках магазина.
Доказать, что данный комплект сформирован по желанию продавца, а не производителя достаточно сложно. А иногда, без помощи специалистов, практически невозможно.
Особенно поставщики активируются с подобными предложениями перед большими праздниками, когда на популярные товары спрос начинает значительно повышаться. А значит для вручения потребителям доп услуг и доп товаров наступает благодатная пора. Если самостоятельно справиться с наглостью продавцом вам не удалось, а отстоять свои права принципиально важно, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор. Правильно составить заявление в эту организацию помогут наши консультанты, работающие на ваше благо и в ваших интересах без требования материального вознаграждения.
Ответственность
Ответственность за навязывание доп услуг вытекает из гражданского законодательства. УК РФ тоже может применяться в наказании за данное правонарушение, при условии, что действия продавца приведут к серьезным последствиям. (например, деяние по навязыванию услуги плавно перетекло в вымогательство). Наказание будет следующим:
- выплата штрафа должностными лицами в пределах двух тысяч рублей;
- выплата штрафа юридическими лицами в пределах двадцати тысяч рублей;
- возмещение причиненного потребителю морального ущерба.
Данные санкции могут быть применены к правонарушителю лишь в судебном порядке. А значит, вам необходимо будет написать иск в суд.
При рассматриваемых нами правонарушениях составление искового заявления и рассмотрение дела в суде будет проходить на общих основаниях. Единственное, что от вас потребуется, основательная доказательная база. Ведь сотрудники магазинов тоже не в лесу живут и заранее продумывают свои поступки, в том числе и с юридической точки зрения. Для того, чтобы как можно больше недобросовестных поставщиков услуг и торгашей получили заслуженное наказание, не проходите мимо них. Обращайтесь за помощью к опытным специалистам. Консультанты нашего сайта с удовольствием окажут вам содействие в привлечении к ответственности правонарушителей.
