Методики диагностики межличностных конфликтов

Проведенный нами анализ литературы позволил сделать вывод, что конкретные методики, изучающие конфликт как таковой, отсутствуют или их достаточно мало. Найденные нами методики затрагивают в той или иной степени конфликтные ситуации, однако не являются полноценным способами их диагностики и анализа. В связи с этим мы считаем уместным использовать несколько методик одновременно, что дает более полную картину конфликтной ситуации, ее особенностей, причин и протекания. К этому же выводу приходят и другие авторы, работающие по данной проблеме. Так Замедлина Е. А. приводит следующий список тестов и опросников, позволяющих «выявить аспекты конфликтности личности:

1) личностный Опросник Г. Айзенка - позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал: «экстраверсия - интроверсия» и «нейротизм - стабильность»;

2) шкала реактивной и личностной тревожности - разработана американским психологом Ч. Спилбергером для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности. Как свойство личности оно выступает индикатором проявления человеком опасения, страха в объективно безопасных ситуациях, воспринимаемых им как угрожающие;

3) методика «Q-сортировка» - предложена Х. Заленом и Штоком, позволяет измерить проявления у членов группы таких тенденций поведения, как зависимость - независимость, общительность - необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы;

4) Опросник К. Томаса - предназначен для определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Оптимальным поведением считается такое, когда принимаются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Выбор стратегии определяется личностными и социальными факторами. Ориентацию на ту или иную стратегию зависит от преобладающего отношения к окружающим, уровня агрессивности, возраста человека, типа деятельности, склонности к нормативному или асоциальному поведению. Замедлина Е. А. Конфликтология. М - РИОР, 2005 г., 133»

Исходя из выше сказанного мы посчитали уместным подобрать свой круг опросников и тестов, изучающих различные специфики конфликтных ситуаций. Данные методики мы разделили на два класса: методики оценивающие отношения человека с социумом и методики, оценивающие личностные характеристики участника конфликтной ситуации.

Используемый материал : листы бумаги различного цвета, краски.

Методика предназначена для детей 4 - 7 лет. В ходе исследования проводится три эксперимента:

1) рисование на тему «Мой воспитатель»;

2) рисование на тему «Моя семья»;

3) рисование на тему «Ребенок - детское общество». Состоит из трех ситуаций:

Изображение себя;

Изображение своего друга;

Изображение сверстника (экспериментатор называет его имя, фамилию), к которому испытуемый проявляет негативное отношение.

До начала рисования ребенку дают разноцветные листы бумаги (серый, коричневый, зеленый, красный, желтый, фиолетовый, черный) и предлагают сказать, какой цвет из предложенных нравится и какой не нравится. Затем вновь дают такие же листы бумаги, на любом из которых предлагают нарисовать рисунок на ту или иную тему.

Оценка результатов.

«Мой воспитатель».

1) проявление отношения к воспитателю: старательность или небрежность рисунков, удовольствие или нежелание рисовать, использование красок, место расположения в общей композиции, тщательность прорисовки линий, степень приближенности или отдаленности от детей;

2) восприятие детьми разных сторон воспитателя. Обращают внимание на сюжеты и содержание рисунков, на то каким видам деятельности воспитателя дети отдают предпочтение;

3) мотивация выбора воспитателя в рисовании. Сравнивают по возрастам мотивы отношения к воспитателю.

«Моя семья».

1) реальные и воображаемые члены семьи;

3) половые различия в отношении дошкольников к членам семьи (чьи образы чаще встречаются в рисунках - девочек или мальчиков);

4) процесс рисования: увлеченность или равнодушие к изображаемому, старательность, аккуратность или небрежность при изображении членов семьи;

5) возрастные различия в изображении членов семьи: разнообразие и богатство содержания рисунков, техника выполнения, использование выразительных функций цвета, линий, число элементов в образах;

6) словесные комментарии к рисунку.

«Ребенок - детское общество».

1) выбор цвета и связь с эмоциями (желтый, красный, зеленый - ассоциируются с положительными эмоциями; коричневый, черный, серый - негативные эмоциональные состояния); предпочитаемые цвета;

2) старательность рисования;

3) отражение желаний детей в своих рисунках («Я Тане котика нарисовала, она его любит»; «Занимаюсь с попой зарядкой - хочу быть сильным»);

4) выражение отношения к сверстнику с помощью содержания рисунка, линий, аксессуаров, деталей.

На основании анализа рисунков делаются выводы об отношении ребенка к родителям, воспитателю, сверстникам.

1) Опросник Ч. Д. Спилбергера Колесникова Г.И. Основы психологического консультирования для студентов ВУЗов. Ростов-на-Дону - «ФЕНИКС», 2004 г., с 48 - 51. (см. приложение 1), определяющий уровень личностной и ситуативной тревожности человека.

2) Уровень агрессивности ребенка Иофина И. О. Как успокоить капризного ребенка? М - АСТ, 2006 г., с 69 -71. (см. приложение 2). Позволяет диагностировать агрессивность, как личностное качество, у детей младшего дошкольного возраста путем анкетирования его родителей с помощью вопросов о поведении ребенка.

3) Опросник Баса - Дарки на определение уровня агрессивности Колесникова Г.И. Основы психологического консультирования для студентов ВУЗов. Ростов-на-Дону - «ФЕНИКС», 2004 г., с 51 - 56 (см. приложение 3). Диагностирует склонность к агрессивному поведению у взрослых людей.

4)Тест на соотношение эмоциональной устойчивости и неустойчивости Айзенк Ганс. Язык счастья. М - ЭКСМО-Пресс, 2002 г., с 103 - 110. (см. приложение 4), предложенный Г. Айзенком определяет тип личности по данному качеству.

5) Тест на соотношение психотизма и суперэго Айзенк Ганс. Язык счастья. М - ЭКСМО-Пресс, 2002 г., с 110 - 117. (см. приложение 5) Позволяет выявить склонность к данным качествам личности испытуемого

6) Методика Филипса. «Диагностика уровня школьной тревожности» Тестирование детей./ сост. Богомолов В. Изд. 3-е. Ростов-на-Дону, «Феникс», 2005 г. (см. приложение 6). Выявляет наличие школьной тревожности у подростков, а также факторы (личностные и социальные), которые ее вызывают.

Как было выше сказано, эти методики следует использовать в совокупности и исходя из целей исследования, а также его предмета и объекта.

Диагностика конфликта является необходимым аспектом работы с ним, но достаточно сложным, что связано с масштабностью и неоднородностью феномена конфликта, а также с особенностями воздействия конфликта на вовлеченных в него людей. Люди, связанные с развивающимся конфликтом, особенно оппоненты, испытывают сильные эмоциональные переживания, искажающие восприятия себя, ситуации и окружающих и усиливающее вражду.

Для работы с конфликтами в зависимости от целей этой работы могут использоваться определенные модели и подходы. Различия в выборе подходов и моделей связаны с разной направленностью целей. Если цель - предупреждение или стимулирование конфликтов, подобных уже произошедшему, мы сначала работаем с прошлым - выясняем причинно-следственные связи и определяем системные характеристики конфликта. А только после этого начинаем управлять развитием ситуации. Если же цель - урегулирование текущего конфликта, то прошлое, причины возникновения этого противоречия имеют косвенное значение, для работы важнее настоящее и, главное, будущее сторон конфликта.

Таким образом, если цель - прогнозирование и профилактика конфликта , а иногда - стимулирование новых конфликтов между теми же сторонами в нужное время, используется причинно-следственный или объяснительный подход, задачами которого являются:

анализ конфликта;
установление его основных причин и факторов;
определение «запускающих механизмов», в том числе психологических особенностей сторон и косвенных участников, специфики их взаимодействия и т. п.;
исследование особенностей динамки конфликта. То есть, каким образом происходил переход с этапа на этап, что являлось движущей силой эскалации конфликта. (Очень часто это коммуникативные проблемы, акцентуации личности, девиации поведения, аддикции.);
каким образом завершился (или предполагается завершить) данный конфликт.

Для получения такой информации используются методы:

1. Наблюдение (во всех его формах).
2. Опросные методы. (В том числе интервью с оппонентами и косвенными участниками.)
3. Работа с документами, в том числе контент-анализ информационных сообщений сторон, анализ описаний ситуации конфликта, сделанных разными участниками и т. п.
4. Психодиагностические тесты, определяющие личностные, коммуникативные, поведенческие особенности участников. (Несколько наиболее используемых методик приведены ниже.)
5. Если в рамках профилактики конфликта целью становится коррекция поведения сторон, то могут использоваться методики, направленные на самоанализ поведения, выявление предрасположенности к конфликтности, типичный стиль взаимодействия в сложных ситуациях.
6. Варианты социометрии. В том числе модульный социотест Анцупова, хорошо представленный в литературе .
7. Методы исследования климата в группе.
8. Методы анализа процесса и результатов деятельности (в организациях).
9. Системный и ситуационный анализ. Иногда сравнительный анализ.

Все это позволяет вывить наиболее типичные механизмы возникновения конфликтов в данной социальной ситуации (между отдельными людьми, в семье, в организации, иногда - между организациями). А затем - разработать меры предупреждения (или наоборот способы стимулирования) конкретных видов конфликтов между определенными участниками.

Если же цель работы с конфликтом - его разрешение или урегулирование, то используется подход, ориентированный на интересы, и описательная модель конфликта. В рамках этой модели используются следующие шаги:

определяется состав участников конфликта и выделяются оппоненты;
оценивается сила каждой стороны, особенности восприятия друг друга и другие особенности оппонентов, которые могут повлиять на взаимодействие - отсюда выбор подхода к урегулированию - консультирование, переговоры, медиация, решения должностного лица, суд и т. д.;
определяется влияние на каждого из оппонентов косвенных участников и возможность либо минимизации этого влияния, либо привлечения косвенных участников к работе с конфликтом;
анализируются цели вступления каждой из сторон в конфликт (Что хотят стороны? Их позиции.);
определяются стоящие за целями интересы каждой из сторон (приблизительно, так как полное выявление интересов, приведших к конфликту, редко возможно);
определяется объект конфликта. Важны: его реалистичность (в случае нереалистичного объекта ведется психокоррекционная работа, например, при беспочвенной ревности), его уникальность для сторон, его делимость, доступность аналогичных или близких по свойствам (с точки зрения оппонентов) объектов. Оценить уникальность, делимость и наличие аналогов объекта возможно только зная интересы сторон, то есть зачем, для чего им нужен этот объект. (Например, старинная чашка как память о ком-то или как дорогостоящий предмет, будущие деньги.) В зависимости от характеристик объекта могут выбираться разные пути урегулирования конфликта, в том числе деление, регламент совместного использования, приобретение аналога, компенсация и т. п.;
определяются факторы конфликта по У. Линкольну - информационный, структурный, ценностный, отношений, поведения - и в зависимости от факторов, как было сказано в соответствующем разделе, определяются возможные варианты завершения конфликта: прекращение (часто, с разъяснениями и/или извинениями), разрешение или урегулирование;
желательно уточнить этап развития конфликта, то есть, в каком состоянии находятся отношения сторон, как они воспринимают друг друга, какие конфликтные и/или враждебные действия уже совершены и для чего (функции) с точки зрения каждой из сторон. Диагностика этапа развития конфликта позволяет уточнить границы и формы выбранного метода завершения конфликта (переговоры, медиация, другое), ввести дополнительные условия (например, консультацию у юриста или врача).

После создания такой описательной модели конфликта можно начинать работу по его завершению.

Часто модель создается с первой из обратившихся сторон, а затем уточняется по ходу работы (консультации, переговоров, медиации и т. д.).

Основной целью работы по урегулированию или разрешению конфликта является принятие сторонами добровольного соглашения по спорной проблеме, удовлетворяющего их основные интересы и регулирующего отношения.

Такое соглашение может быть устным или письменным, оно может содержать детальное описание поведения (кто, когда и как) и юридические гарантии или быть простым обещанием, сообщением о намерениях (в том числе и о согласованном намерении продолжать конфликт в определенной форме).

При этом принимать или не принимать соглашения должны решать стороны. Попытка навязать свое мнение может привести к разрастанию конфликта.

Практическое занятие

Диагностика конфликтов

Тест: Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант) .

Данная методика ориентирована на выявление наиболее распространенных стратегий в конфликтных ситуациях: стратегию достижения эгоцентричных (личных) целей и стратегию сохранения благоприятных межличностных отношений. По соотношению этих двух стратегий в данной методике выделено пять метафорических стратегий.

Инструкция к тесту. Сейчас вам будет дано необычное задание. Оно заключается в оценке степени использования предложенных поговорок в своей поведенческой практике. В ходе работы следует придерживаться правила: не существует плохих или хороших ответов, а существуют реальные, наиболее употребляемые в тех или иных жизненных ситуациях. Следуя этому правилу, в бланке ответов рядом с номером вопроса поставьте один из трех ответов: «да» или «+»; «нет» или «-»; «трудно сказать» или «+/-». К последней форме ответа старайтесь прибегать в исключительных случаях. Порядок заполнения построчный, слева направо.

Тестовый материал:

1. Худой мир лучше доброй ссоры.
2. Если вы не можете заставить другого сделать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
3. Мягко стелет, да жестко спать.
4. Рука руку моет (почеши мне спину, а я тебе почешу).
5. Ум хорошо, а два лучше.
6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первым замолчит.
7. Кто сильнее, тот и правее.
8. Не подмажешь - не поедешь.
9. С паршивой овцы хоть шерсти клок.
10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
13. Убивай врагов своей добротой.
14. Честная сделка не вызывает ссоры.
15. Н и у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
19. Ты - мне, я - тебе.
20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
21. Кто спорит - ни гроша не стоит.
22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое - ни одной.
24. Кто дарит, друзей наживает.
25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
26. Лучший способ решать конфликты - избегать их.
27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
28. Кротость торжествует над гневом.
29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
32. В этом мире есть только две породы людей - победители и побежденные.
33. Если в тебя швырнули камень, брось в ответ кусок ваты.
34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
35. Копай и копай без устали и докопаешься до истины.

Обработка и интерпретация результатов теста

Подсчитывается количество баллов в каждой из пяти колонок. Наибольшее количество баллов в той или иной колонке свидетельствует о приверженности исследуемого той или иной стратегии в конфликтных ситуациях. Если в каких-то колонках наблюдается одинаковое количество баллов, то это свидетельствует о равнозначности использования двух стратегий.

По соотношению двух доминирующих целей, отражающих направленность «на себя» и «взаимодействие с другими людьми», выделены следующие метафорические стратегии конфликтного поведения:

Тип I. «Черепаха» - стратегия ухода под панцирь, то есть отказа как от достижения личных целей, так и от ориентации на благоприятные взаимоотношения с окружающими.

Тип II. «Акула» - силовая стратегия. Для приверженцев этой стратегии цели очень важны, взаимоотношения - нет. Им неважно, любят ли их. Они считают, что конфликты решаются лишь выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» - стратегия сглаживания острых углов. Взаимоотношения важны, цели - нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали, любили, ради чего жертвуют целями.

Тип IV. «Лиса» - стратегия компромисса. Умеренно важны и цели, и взаимоотношения; такие люди готовы отказаться от части целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» - стратегия открытой и честной конфронтации. Ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выход в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.

Наибольшее количество баллов указывает на приверженность к той или иной стратегии. Если в каких-либо колонках одинаковое количество баллов, то используется две стратегии.

Тест на оценку уровня конфликтности личности

При ответе на вопросы теста из трех предполагаемых вариантов ответа выберите один. Обведите кружком выбранный вами вариант ответа и посчитайте общее количество баллов:

1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?
а) нет; б) когда как; в) да.
2. Есть ли вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?
а) да; б) ответить затрудняюсь; в) нет.
3. Кто вы в большей степени?
а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.
4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?
а) часто; б) периодически; в) редко.
5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?
а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;
б) изучил бы «кто есть кто» и установил бы контакт с лидерами;
в) чаще бы советовался с людьми.
6. В случае неудач, какое состояние для вас наиболее характерно?
а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.
7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?
а) да; б) скорее всего; в) нет.
8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?
а) да; б) скорее всего да; в) нет.
9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:
- а) раздражительность;
- б) обидчивость;
- в) нетерпимость критики других.
10. Кто вы в большей степени?
а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.
11. Каким человеком считают вас ваши друзья?
а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым.
12. С чем вам чаще всего приходится бороться?
а) с несправедливостью; б) с бюрократизмом; в) с эгоизмом.
13. Что для вас наиболее характерно?
а) недооцениваю свои способности;
б) оцениваю свои способности достаточно объективно;
в) переоцениваю свои способности.
14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
а) излишняя инициатива;
б) излишняя критичность;
в) излишняя прямолинейность.

Обработка и интерпретация результатов

1. Посчитайте общую сумму баллов и определите свой уровень конфликтности, используя ключ к тесту.
2. Проанализируйте более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщение результатов исследований психологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:
- Стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово.
- Излишняя принципиальность.
- Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.
- Критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная.
- Плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется.
- Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии.
- Стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь.
- Стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать «все, что хочу», то оно сталкивается с желаниями и мнениями других.
- Быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, это уже раздражает.
- Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.
- Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

Ключ к тесту «Уровень конфликтности личности»:

	Оценочные баллы ответов

Суммарное число баллов	Уровни развития конфликтности
	1 - очень низкий
	2 - низкий
	3 - ниже среднего
	4 - чуть ниже среднего
	5 - средний
	6 - чуть выше среднего
	7 - выше среднего
	8 - высокий
	9 - очень высокий

Инициатива, особенно творческая, - это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Тест

Тактика поведения в конфликте

Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» - 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо.

«Избегающий конфликта»

1. Всегда проигрывает в конфликте.
2. Считает, что конфликта надо избегать.
3. Выражает свое мнение извиняющимся тоном.
4. Считает, что проиграет, если выразит несогласие.
5. Удивляется, почему другие его не понимают.
6. Говорит о конфликте на стороне оппонента.
7. Воспринимает конфликт весьма эмоционально.
8. Считает, что в конфликте не следует демонстрировать своих эмоций.
9. Чувствует, что надо уступить, если хочешь разрешить конфликт.
10. Считает, что люди всегда с трудом выходят из конфликта.

Оценка результатов:

8-10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности;
4-7 баллов - средне выраженная тенденция к конфликтному поведению;
1-3 балла - тенденция не выражена.

«Действующий напролом»

1. Часто подтасовывает факты.
2. Действует напролом.
3. Ищет слабое место в позиции оппонента.
4. Считает, что отступление ведет к «потере лица».
5. Использует тактику «затыкания» рта оппоненту.
6. Считает себя знатоком.
7. Нападает на человека, а не на проблему.
8. Использует тактику маскировки (голосом, манерами и т. п.).
9. Считает, что выигрыш в аргументах очень важен.
10. Отказывается от дискуссии, если она идет не в соответствии с его замыслом.

Оценка результатов:

8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом;
4-7 баллов - показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом;
1 -3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена.

Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности.

Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам утверждений.

Выполнение его сводится к следующему: вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонок и отмечаете кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке.

Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

1. Рветесь в спор		Уклоняетесь от спора
2. Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений		Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном
3. Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать		Считаете, что если будете возражать, то не добьетесь своего
4. Не обращаете внимания на то, что другие нс принимают доводов		Сожалеете, если видите, что другие нс принимают доводов
5. Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента		Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента
6. Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку		В напряженной обстановке чувствуете себя неловко
7. Считаете, что в споре надо проявлять свой характер		Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
8. Не уступаете в спорах		Уступаете в спорах
9. Считаете, что люди легко выходят из конфликта		Считаете, что люди с трудом выходят из конфликта
10. Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя		Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины

Оценка результатов

На каждой строке соедините отметки по баллам (кружочки) и постройте свой график.

Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов:

70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую;
50 баллов - на выраженную конфликтность;
15 баллов - на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Тест

Умеете ли Вы слушать?

Инструкция. Внимательно прочитайте высказывание и оцените по 10-балльной шкале, насколько описываемое действие или реакция характерны именно для вас.

Стараетесь ли вы срочно прекратить беседу, когда тема или собеседник вас не интересуют?
Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10
Может ли неправильное высказывание собеседника вызвать у вас раздражение или даже грубость?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10
Избегаете ли вы вступать в беседу с малознакомыми вам людьми?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10
Перебиваете ли вы собеседника в разговоре?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10
Делаете ли вы вид, что слушаете собеседника, а сами в это время думаете о чем-то другом?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10
Меняете ли вы тон, выражение лица в зависимости оттого, кто является вашим собеседником?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10
Изменяете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятного для вас вопроса?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10
Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10
Используете ли вы высокомерный тон по отношению к собеседнику?	Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Обработка результатов

Подсчитайте общую сумму баллов, набранных вами. Определите уровень развития своих навыков в общении:

0. А. Голубкова, С. В. Сатикова. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ: теория и практика

менее 40 баллов - вам необходимо совершенствовать навыки слушания, так как вы упускаете много важного для себя. Из-за этого могут возникать конфликты;

41-55 баллов - вы «нормальный» слушатель среднего уровня. Если будете работать над собой, сможете многого достичь;
56-65 баллов - ваши способности к слушанию выше среднего уровня. Продолжайте совершенствоваться;

свыше 66 баллов - вы великолепный слушатель и, соответственно, вас очень ценят окружающие. У вас есть основа для успеха в любых переговорах. (Проверьте у своего окружения, а что они думают о вас, как о слушателе.)

Факторы конфликтности на работе

Инструкция. Отметьте как часто приведенные ниже факторы мешают вам в вашей работе? Укажите на соответствующую цифру.

Высказывание
1. Работающие со мной люди не знают, что они могут от меня ожидать
2. Вы убеждены, что вы делаете то, что нужно
3. Вы чувствуете, что вы не в состоянии удовлетворить разноречивые требования вышестоящих руководителей
4. Вы ощущаете перегрузку
5. Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует
6. Вы чувствуете, что работа отражается наличной жизни
7. Вы часто не знаете, что вам дадут делать
8. Вы чувствуете, что для исполнения работы вам не достает власти
9. Вы чувствуете, что не можете переварить всю необходимую вам информацию
10. Вы не знаете, как вас оценивает ваш начальник
11. Вы не в состоянии предугадать реакций вышестоящих начальников
12. Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами вашего начальника

Тест имеет четыре фактора:

1. Конфликтность, вопросы: 1,2, 3.
2. Перегрузка, вопросы: 4, 5, 6.
3. Сферы деятельности, вопросы: 7, 8, 9.
4. Напряженность с руководством, вопросы: 10, 11, 12.

Для обработки результатов и интерпретации тестирования необходимо найти сумму баллов по каждому фактору путем суммирования полученных баллов на вопросы. По каждому фактору можно набрать от 3 до 15 баллов. Количество баллов от 12 и выше указывает на тот факт, что в данной сфере имеются проблемы. Общий балл по всему тесту может варьировать от 12 до 60. Показатель в 36 и более баллов свидетельствует о том, что ваша работа «насыщена» стрессогенными факторами. Высока вероятность эмоционального выгорания.

Контрольные вопросы к теме

1. Что такое конфликт?
2. Каковы основные условия возникновения конфликта?
3. Каким образом определяется сила (уровень) оппонента?
4. Почему интересы являются ключевой характеристикой конфликта?
5. Определите 5 основных факторов (причин) возникновения конфликтов.
6. Как эти 5 факторов проявляют себя в организации?
7. Каковы причины возникновения конфликтов в организациях?
8. Назовите основные функции конфликта в организации.
9. Что понимается под управлением конфликтом?
10. Каковы меры профилактики конфликтов в организации?
11. Какие технологии и подходы к управлению конфликтами Вы знаете?
12. Почему переговоры считаются наиболее эффективным методом разрешения конфликтов?

Темы для рефератов:

1. Предупреждение конфликтов в организации.
2. Основные факторы, влияющие на возникновение и протекание организационных конфликтов.
3. Конфликтное поведение: источники, профилактика и коррекция.
4. Управление конфликтами и управление через конфликт.
5. Переговоры как форма управления конфликтами.

Литература

Аллахвердова О.В., Карпенко А. Д. Медиация - переговоры в ситуации конфликта: учебное пособие. СПб., 2010.

Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2008. Волков Б.С., Волкова Н.Д. Конфликтология. М., 2010.

Глазл Ф. Конфликтменеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга, 2002.

Гришина Н.Г. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2007. Даниленко А.А. Психологические основы управления на морском транспорте. СПб., 2004.

Иванова Е.Н. Иду на конфликт. СПб., 2015.

Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. СПб., 2010. Ильин Е.П. Психология обшения и межличностных отношений. СПб.: Питер, 2009.

Андреева О.И., Карпенко А. М., Сатикова С.В. Интегративные переговоры. В курсе обучения специалистов в области переговорного процесса: учеб, пособие. СПб.: Роза мира, 2007.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е ., Захаров Д.К. udp. Конфликтология: учебник. М., 2006.

Конфликтология / под рсд. А.С. Кармина. СПб.: Лань, 1999. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. М., 2007.

Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007. Майерс Д. Психология. Минск: Попурри, 2006.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы их преодоления. Харьков, 2014.

Рубин Дж., ПруйтД ., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2001.

Мокшанцев РИ. Конфликтология в социальной работе. Ростов н/Д: Феникс, 2008.

Фишер Я, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. Ужгород, 2001.

Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. Ной Л.И. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007, с. 778-780.

Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007, с. 781.

Методическая сторона изучения конфликта является на сегодняшний день малоразработанной областью. Поэтому различные научные и прикладные направления в изучении конфликта вынуждены использовать для диагностики конфликта методы, имеющиеся в других отраслях знаний, и прежде всего методы психологии.

В психологической науке специфических методов, направленных на изучение конфликта также насчитываются единицы. Чаще всего исследователям приходится пользоваться неспецифическими методами и методиками, существующими в психологии. Выбор необходимого комплекса методов и методик, используемых для изучения конфликта, определяется целью, задачами исследования, спецификой самого конфликта, научным направлением, в рамках которого изучается конфликт и, естественно, возможностями конкретных методик.

На сегодняшний день можно выделить несколько аспектов конфликта, возможность диагностики и изучения которых обеспечена методически, как неспецифическим, так и специально разработанным инструментарием. Речь идет о диагностике конфликтности личности и об изучении особенностей межличностных конфликтов в малых группах. Изучение и диагностика остальных сторон и особенностей конфликта связана с проблемами поиска или разработки специфических и адаптацией неспецифических методов и методик.

Среди наиболее известных психологических тестов, которые используются для диагностики конфликтности личности, А.Я.Анцупов и А.И.Шипилов выделяют следующие:

16-факторный личностный опросник Кеттелла. В конфликтологии его применяют для выявления конфликтных личностей. Проведенные исследования показывают, что более конфликтные личности обладают следующими психологическими особенностями: скрытность, практичность, жесткость, суровость, независимость, решительность, смелость, честолюбие, стремление к лидерству.

Личностный опросник Г.Айзенка. Его применение позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал: «экстраверсия-интроверсия» и «нейротизм-стабильность». Диагностической является только вторая шкала. Повышенный уровень нейротизма личности способствует ее конфликтному поведению. Зависимость между характеристиками экстраверсии-интраверсии и конфликтностью личности не выявлена.

Шкала реактивной и личностной тревожности. Представляет собой адаптированный Ю.Ханиным опросник Спилбергера, направленный на выявление тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности. Тревожность как эмоциональное состояние характеризуется наличием у человека напряжения, беспокойства, нервозности. Как свойство личности она проявляется в испытываемых человеком опасениях, страхах в объективно безопасных ситуациях. В ряде исследований обнаружена взаимосвязь между повышенной тревожностью и конфликтностью личности.

Опросник А.Баса-А.Дарки . Предназначен для определения индивидуального уровня агрессии личности. Агрессивность рассматривается авторами методики как симптомокомплекс различных агрессивных и враждебных реакций: физическая и косвенная агрессия, вербальная агрессия, раздражительность, негативизм, обида, зависть, подозрительность. Выявлено, что конфликтность связана с высоким уровнем агрессивности.

Среди неспецифических методов исследования межличностных конфликтов в малых группах указанные авторы называют следующие.

Методика изучения взаимоотношений в малой группе (МЛО). Данная методика разработана Т. Лири, Т. Лефоржем и Р. Сазеком. Она предназначена для определения преобладающего типа отношения личности к окружающим.

Всего выделяется восемь типов. Наиболее конфликтными являются прямолинейно-агрессивный и недоверчиво–скептический типы. Выявлено, что прямолинейно-агрессивный тип отношения к окружающим положительно коррелирует с физической и косвенной агрессией, раздражением, негативизмом и обидой. Для недоверчиво-скептического типа характерны косвенная агрессия, раздражение, негативизм, обида и подозрительность.

Методика «Q-сортировки». Методика, предложенная Х. Заленом и Д. Штоком, направлена на выявление у членов группы таких тенденций в межличностном общении, как зависимость – независимость, общительность – необщительность, стремление к борьбе – избегание борьбы. Конфликтную личность характеризует высокий показатель тенденции к борьбе, который является отражением стремления к завоеванию более высокого статуса в системе межличностных отношений.

Социометрия. Основоположником социометрического направления в изучении малых групп и социометрии как метода является американский психолог и психиатр Я. Морено. Согласно его концепции все напряжения и конфликты обусловлены несовпадением формальной и неформальной структур, существующих в любой малой группе. Это значит, что система симпатий и антипатий может не совпадать с функциональной структурой взаимодействия членов группы, что создает постоянный источник напряжения. Следовательно, для предотвращения возможных конфликтов необходимо привести в соответствие обе структуры. Этой цели и служит социометрия, выявляя систему эмоциональных отношений и систему взаимодействий членов группы.

В настоящее время разработаны различные модификации данного метода: референтометрия, пространственная социметрия и др.

В качестве междисциплинарных методов в конфликтологии применяются такие методы, как: наблюдение, изучение документов, метод опроса, эксперимент.

Ранние попытки экспериментального изучения конфликтов представлены в серии известных исследований Шерифа с группами подростков в летнем лагере и, к сожалению, малоизвестными исследованиями А.Р. Лурия.

Наибольшее количество методических процедур для экспериментального изучения конфликта разработано представителями бихевиористского направления. «Дилемма заключенного» является наиболее известной среди разработанных ими игровых процедур.

В отечественной психологии Б.И. Хасаном разработана целая серия психотехнических процедур для изучения и конструирования конфликтов.

Можно перечислить отдельные из них: методика определения поля «PRIMA ACTA», предназначенная для прогнозирования характера разворачивающейся конфликтной деятельности; эксперимент для изучения переговоров, позволяющий установить целевую направленность испытуемого и выявить его основные способы действия в переговорном процессе; экспериментальное конструирование внутреннего конфликта; экспериментальное изучение конфликтных установок и др.

Среди специфических методов диагностики конфликтов безусловно наиболее известным является тест Томаса-Килмена . Он предназначен для определения наиболее характерного для человека стиля разрешения конфликтов. Таких стилей авторами выделено пять: конкуренция, сотрудничество, уклонение, приспособление, компромисс. Авторы считают, что каждый из стилей эффективен только в определенных условиях. Любой человек должен уметь эффективно использовать каждый стиль, учитывая конкретные обстоятельства. Наиболее эффективным будет тот стиль, который выбран исходя из особенностей конкретной ситуации и индивидуальных особенностей личности. Чаще всего люди используют один или два стиля. В некоторых случаях люди могут иметь два равнозначных стиля. Для эффективного, бесконфликтного общения очень важно знать свой стилевой репертуар. Для этого предлагается заполнить таблицу 1. Необходимо проставить в каждой колонке оценки стилям разрешения конфликта от 1 (высокая) до 5 (низкая) в зависимости от того, насколько этот стиль, по вашему мнению, используется вами в большинстве конфликтных ситуаций. При неуверенности следует ставить равные оценки, но затем в качестве оценки можно будет использовать только следующую цифру (например, если два стиля равны по первому месту в категории, то третий стиль получит число 3 для третьей). В качестве примера предлагается система оценок для категории «используется чаще всего»: конкуренция –2, уклонение – 5, приспособление – 3, сотрудничество – 4, компромисс – 1.

Данная методика в отечественной психологии адаптирована Н.В. Гришиной. Результаты исследований показывают, что чаще всего используются стратегии компромисса, сотрудничества и избегания. В наименьшей степени – приспособления и противоборства.

Среди отечественных методов известной является, разработанная А. Анцуповым модульная методика диагностики межличностных конфликтов. Модульная структура методики включает четыре базовые измерительные шкалы: отношение к каждому члену группы; представление об отношении каждого к нему самому; качество выполнения должностных обязанностей; развитость нравственных качеств. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность выявить не только реальные, но и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе. Остальные два базовых модуля позволяют количественно оценить остроту и интенсивность конфликтов. Методика располагает широкими возможностями: позволяет выявить сотрудников, имеющих наибольшее число конфликтных взаимоотношений; с ее помощью можно выявить ранг каждого работника в коллективе по каждой шкале; позволяет определить, насколько точно руководитель представляет положение дел в возглавляемом коллективе; дает возможность количественно оценить общий характер взаимоотношений; выявляет тенденции в динамике взаимоотношений.

А. Шипиловым разработана методика по определению уровня внутриличностной конфликтности. В ее основе лежит понимание внутриличностного конфликта и его видов. Автор выделяет шесть видов внутриличностного конфликта: мотивационный (между «хочу» и «хочу»), нравственный (между «хочу» и «надо»), ролевой (между «надо» и «надо»), адаптационный (между «надо» и «могу»), конфликт нереализованного желания (между «хочу» и «могу»), и неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»). Методика позволяет: определять степень внутриличностной конфликтности человека; выявлять наиболее переживаемые типы внутриличностных конфликтов; определять основные сферы актуальной внутриличностной конфликтности человека (мотивационная, долженствования, самооценки).

Т. Полозовой предложена методика определения внутригрупповой конфликтности, основанная на экспертных оценках отношений между членами коллектива. Каждым членом группы производится оценивание попарных отношений всех остальных членов на основании внешне наблюдаемых признаков конфликтных отношений. Методика дает возможность выделить конфликтные пары, посчитать коэффициент конфликтности, взаимности межличностных конфликтов в группе, коэффициент односторонности конфликтных отношений. Методика также позволяет выявить общие нормативы поведения в конфликтной ситуации, определить образ конфликтного и неконфликтного человека.

Кроме перечисленных методик, в целях диагностики различных сторон конфликта исследователями используются проективные рисуночные тесты, методы ретроспективного анализ конфликта, цветовой тест отношений, методика по изучению ценностных ориентаций Рокича. Разработаны и используются: методика «межличностного семейного конфликта», направленная на выявление супружеских затруднений (В. Левкович и О. Зуськова); методика включенного конфликта Ю. Баскиной, предназначенная для диагностики родительского отношения к ребенку; опросник диагностики ролевого конфликта С. Ериной, позволяющий выявить наличие психологического конфликта у руководителей первичных производственных коллективов; опросник «Характер взаимодействия супругов в конфликтных ситуациях» (Ю. Алешина, Л. Гозман, Е. Дубовская), позволяющий изучать поведение в семейных конфликтах и целый ряд других.

Таким образом, широта и многоаспектность феноменологического поля конфликта создает пространство возможностей для постоянного пополнения и расширения методического инструментария изучения и диагностики конфликтов.

Рассмотрим особенности диагностики организационных конфликтов. Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

Истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов «борьбы», противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

Биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

Участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

Позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

исходных отношений к конфликту – хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

При проведении диагностики конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для выявления причин конфликта возможно использовать метод картографии конфликта, суть которого состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах, определяется предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «взаимоотношения». На данном этапе важно определить саму природу конфликта и пока неважно, что это не полностью отражает суть проблемы.

На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также объединение групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

При выявлении структуры конфликта полезно применение картографического метода. Его смысл состоит в графическом изображении слагаемых конфликта, определении основной проблемы, разделяющей непосредственных участников конфликтной ситуации, а также всех причастных к конфликту, констатации интересов и опасений сторон.

Центральное место отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.

Конечно, карта - лишь инструмент, позволяющий составить более четкое описание элементов данного конфликта. Она может оказаться нужным подспорьем в управленческой практике по предупреждению и улаживанию конфликтных ситуаций, предвидению их последствий.

Наиболее распространенными методиками диагностики конфликтов на межличностном уровне являются методики, основанные на традиционном методе социометрии. В связи с этим можно констатировать, что блок описания реального состояния объекта в такого рода методиках основан на предметном подходе.

Наибольшую известность сейчас получила так называемая модульная методика диагностики межличностных конфликтов.

Ее авторы, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, выделяют два базовых модуля, позволяющих оценить отношение к сотрудникам со стороны каждого из коллег по работе. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность: -

выявить реальные и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе; -

количественно оценить интенсивность, остроту конфликта.

Дополнительные модули используются в зависимости от целей изучения коллектива и позволяют оценить: -

качество работы каждого члена группы; -

нравственные качества каждого члена группы; -

профессиональные знания каждого члена группы; -

степень его помощи коллегам; -

усилия по достижению личных и общегрупповых интересов; -

характер выполнения данных обещаний.

Процедура опроса предполагает заполнение каждым членом коллектива специального бланка (социометрической карточки), на которой перечисляются все члены группы. Для того, чтобы снять недостаток, присущий любой социометрической методике, связанный с низким уровнем достоверности получаемой информации из-за принципиальной неанонимности данного метода, авторы предлагают несколько вариантов методики, часть из которых являются анонимными. В одном случае бланк не подписывается, и тогда появляется возможность определить лишь кому какие оценки были выставлены. В другом случае (при полной анонимности) оценки выставляются всем членам группы, но только сам респондент знает, кому какую оценку он выставил. В этом случае есть возможность оценить общую обстановку в группе, дать лишь общую характеристику взаимоотношений.

оценивается реальная деятельность и реальные отношения членов группы за длительный период; 2)

учитываются все взаимоотношения в группе; 3)

в методике используются формализованные методы обработки данных; 4)

возможность определения самим респондентом степени анонимности ответов и 10-балльная шкала повышают объективность оценки; 5)

модульная структура методики позволяет решать с ее помощью не одну, а целый ряд задач в зависимости от ситуации в конкретной организации.

К недостаткам данной методики, как, впрочем, и любой методики, основанной на социометрическом методе в его «опросном» варианте, можно отнести следующий момент: сам автор и создатель социометрического метода Я. Морено говорил о том, что «степень участия является минимальной, если индивиды группы хотят только отвечать на вопросы относительно друг друга. Любое исследование, которое пытается без максимального участия индивидов в группе выявить чувства, которые они испытывают друг к другу, является лишь квазисоциометрическим... Полученная в квазисоциометри- ческом исследовании информация основывается... на недостаточной мотивации участников, которые проявляют свои чувства не полностью. В квази- социометрическом методе участники редко бывают спонтанными и разогреваются лишь постепенно» [Морено, 2001, с. 69].

Подобная методика диагностики взаимоотношений в группе была разработана внутренними консультантами в коммерческом банке «Российский кре дит». Используемая анкета представляет собой социометрическую карточку, на которой фиксируются все члены коллектива, а затем респондент делает положительные или отрицательные выборы по определенным 14 критериям.

Недостатком такого оформления социометрической карточки является то, что респондент вынужден отмечать даже тех индивидов, о которых у него нет определенного мнения.

Обработка полученной в ходе исследования информации происходит по нескольким каналам.

Во-первых, на первом этапе происходит построение социограмм, наглядно показывающих связи внутри коллектива. Социограммы позволяют выявить наличие микрогрупп в коллективе подразделения, определить лидеров, аутсайдеров, т.е. социально-психологическую структуру, так как основной акцент делается на неформальный аспект социальных связей.

Такой анализ позволяет также выделить напряженные моменты во взаимоотношениях членов коллектива, чреватые возникновением конфликтных ситуаций в настоящем и будущем.

Во-вторых, выбранная форма социометрической карточки, когда по сути каждый член коллектива так или иначе определяет свое отрицательное или положительное отношение ко всем своим коллегам, при определенных недостатках все же позволяет определить «рейтинг» каждого члена коллектива, так как 14 критериев выбора сводятся к 4 параметрам: -

лидерство; -

совместимость (умение налаживать благоприятные отношения с коллегами); -

надежность (степень доверия к члену коллектива); -

В-третьих, на основе полученных данных вычисляются социометрические индексы.

Основными персональными индексами, которые используются в данном исследовании, являются: -

положительный статус индивида - позиция индивида в соответствии с числом полученных положительных выборов; -

отрицательный статус индивида - позиция индивида в соответствии с числом полученных отрицательных выборов.

Кроме того, были рассчитаны два индекса, характеризующие положительную и отрицательную экспансивность индивида и сконструированные исходя из задач конкретного исследования: индексы положительной и отрицательной экспансивности членов группы.

Под положительной экспансивностью, рассчитываемой как число положительных выборов, сделанных индивидом по отношению к общему чис лу возможных выборов, понимается в данном случае мера стремления индивида к установлению положительных социальных связей в коллективе, его направленность на сотрудничество с коллегами.

Под отрицательной экспансивностью (число отрицательных выборов по отношению к общему числу возможных выборов) мы понимаем степень неприятия индивидом своих коллег, его нежелание устанавливать благоприятные взаимоотношения в данном коллективе и возможную враждебность по отношению к коллегам.

Кроме персональных индексов, в ходе обработки данных подсчитывается также групповой индекс сплоченности группы, рассчитываемый как отношение числа пар с взаимным выбором к общему числу возможных пар.

Этот индекс применяется не только в качестве характеристики одного коллектива, но и для сравнения данного коллектива или группы с остальными группами в данном подразделении.

Социометрическое исследование охватывает не только все группы (отделы), входящие в состав данного структурного подразделения, но также проводится на уровне руководящего состава (руководители подразделения, их заместители, начальники отделов и т.д.).

Руководящий состав рассматривается в данном случае как отдельная группа. Социометрический опрос позволяет не только выявить те или иные социально-психологические характеристики и рейтинг руководителей, но также определить, насколько сплоченной является эта группа, представляет ли она собой единую команду, способную повести за собой весь коллектив подразделения, а если не является, то каковы факторы (в данном случае - социально-психологические), которые мешают формированию команды среди руководителей.

Похожая методика была разработана А.Н. Лебедевым и получила название Методики прогнозирования межличностных конфликтов в коллективах.

Были использованы следующие параметры взаимных оценок, наиболее существенные в плане возникновения конфликтов: -

уровень профессиональной подготовки; -

отношение к труду; -

уровень развития нравственных качеств; -

уровень способностей к руководству коллективом; -

уровень развития инновационных качеств.

В предложенной процедуре работники оценивают своих коллег по этим параметрам, сравнивая их между собой (ранжирование).

Общей проблемой всех этих методик является ценностно-нормативный подход при формировании критерия «должного». Здесь также предполагается, что оптимальным является минимальный уровень конфликтности, отсутствие напряженности в отношениях между членами группы, отсутствие враждебности между ними.

Кроме общей для метода социометрии (на использовании которого базируются все рассмотренные методики) проблемы снижения достоверности такого рода диагностики можно выделить также и довольно распространенную систематическую ошибку, связанную с методом экспертных оценок - это явление гало-эффекта. Эта ошибка проявляется в систематическом завышении (занижении) оценок в том случае, если общее отношение к оцениваемому у эксперта положительное (и обратно). Что касается методик (в частности, в модульной методике Анцупова и Шипилова), в определенной степени эта проблема снимается, поскольку ставится задача измерения именно положительного или отрицательного отношения, а не реальной оценки тех или иных качеств коллег. В других же рассматриваемых методиках этот эффект проявляет себя в полной мере, значительно искажая информацию.

Очень серьезной проблемой данной группы методик (как, впрочем, и в случае с методиками диагностики внутриличностных конфликтов) является то, что методики, основанные на методе социометрии, лишь отчасти позволяют проанализировать причины межличностных конфликтов, да и то ограничивая свое видение социально-психологическим контекстом. Это вполне закономерно, если учитывать предметное поле, в рамках которого формировался данный метод. Однако задачи диагностики именно организационных конфликтов значительно шире. В частности, едва ли не самым важным моментом в диагностике является определение именно причин организационных конфликтов. Большинство же применяемых методик в лучшем случае позволяет выявить социально-психологические, а не собственно организационные причины конфликтов.

Проблема выявления организационных причин значительно лучше решается в следующей группе методик.

Методы диагностики конфликтов в организации

Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

Конфликт вырастает из конфликтной ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой.

2.1 Диагностика конфликта

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

Истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов “борьбы”, противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

Участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

Позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

Исходных отношений к конфликту - хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Методы диагностики организационных конфликтов.

Основные методы диагностики конфликтов:

1. Описательные и аналитические методы: описание и анализ конкретных конфликтных ситуаций по предложенным исследователем схемам (сравнительно-исторический, системный подход, логический анализ и т.п.)

Основные параметры ближе скорее к исследованиям, чем к диагностике:

Получение нового знания;

Ориентация на больший объем нового знания;

Исследуется часть объекта

Обязательна интерпретация: объяснение - итог исследования.

Диагностика организационных конфликтов по модели Л.Гринхелга.

1. Предмет спора.

Является ли он «делом принципа» или затрагивает отдельные разногласия сторон. Отсутпление от собственных принципов является трудным делом, поэтому в той степени, в какой конфликт связан с отдельными разногласиями сторон, он легче поддается конструктивному разрешению.

2. размер ставок. -

какова ценность того, что может быть потеряно участником конфликта в случае неудачного для него исхода. Гринхелг считает, что люди могут преувеличивать реальную ценность «ставки», если они вовлечены в противоборство с ориентацией на выигрыш или если исход конфликта может стать прецедентом для последующих ситуаций.

3. Характер и степень взаимозависимости участников в данном конфликте.

Связывает ли участников «строгое соперничество», когда выигрыш одной стороны означает проигрыш другой, в связи с чем возникает жесткая тенденция следовать только своим интересам, или же может быть найдено решение, при котором стороны могут обоюдно выиграть от решения конфликта. Отношения по типу нулевой суммы (одна сторона выигрывает за счет другой) делают конфликт трудно разрешимым.

4. Характер отношений сторон.

Являются ли они эпизодическими (ограниченными данной ситуацией - одиночная трансакция) или участников конфликта связывают длительные отношения. Последнее обстоятельство будет способствовать более успешным поискам решения.

5. Структура сторон.

Для организационных конфликтов важной с точки зрения легкости или трудности разрешения конфликтов является такая харктеристика как наличие сильных лидеров противостоящих сторон. Сильный лидер способен объединить своих сторонников для принятия соглашения. Гринхелг ссылается на опыт работы с профсоюзами в ситуациях принятия решений по организационным нововведениям. Сильные лидеры могут занимать жесткую позицию в переговорах и вести жесткий торг, но обеспечивают выполнение принятых соглашений. В случае слабого лидера его позиция может оспариваться несог7ласными с ним членами группы, в результате чего противостояние изменениям и конфликты на этой почве могут приобрести хронический характер.

6. Участие третьей нейтральной стороны

Аже если третья сторона активно не вовлечена в диалог между участниками конфликта, само ее присутствие способно сдерживать некоторые деструктивные проявления, прежде всего эмоционального характера, в конфликтном взаимодействии сторон. Позитивное влияние потенциально будет тем более сильным, чем более престижной. Влиятельной, вызывающей доверие и нейтральной является третья сторона.

7. Воспринимаемый прогресс конфликта

Существует ли возможность равной «цены»конфликт для обеих сторон или же одна из них чувствует себя более пострадавшей. Последнее обстоятельство затрудняет поиски выхода. Хотя этот счет и определяется субъективно, стороны хотят быть убеждены, что общий счет примерно равный и что каждый уже достаточно пострадал.

2. Экспериментальные исследования конфликта

Наибольшее число методических процедур для экспериментального изучения конфликта было предложено представителями бихевиористской прадигмы. Среди разработанных ими экспериментальных игровых процедур - матричные игры (типа «дилеммы заключенного», коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры-ловушки (социальные задачи-дилеммы).

Для исследования конфликтного взаимодействия в лабораторных условиях используются деловые игры-задания, связанные с распределением общих ресурсов или необходимостью совместной заботы о них. Речь может идти, например, об общих финансах.

Однако все эти задания могут использоваться для исследования поведения людей в конфликтах или же для обучения их тем или иным способам поведения, выбору стратегий и т.п. Но для диагностики реальных конфликтов использовать их нельзя, поскольку при диагностике вы имеете дело с целостностью, а не с отдлеьными аспектами конфликта.

Другим вариантом методической процедуры экспериментального изучения конфликтов является создание реальных конфликтных ситуаций между участниками эксперимента в лабораторных условиях. Обычно испытуемому надо выполнить какое-либо задание, а подставное лицо - участник эксперимента- мешает ему. Таким образом изучается выбор стратегии поведения, реагирования участников на конфликтную ситуацию.

Эксперименты с провоцированием конфликтов в естественных условиях.

Исследования такого рода чаще всего моделируют кратковременное взаимодействие, кроме того, достаточно проблематичны такого рода исследования и с точки зрения этических норм.

Вместе с тем практические конфликтологи (Л.Н.Цой), занимающиеся управленческим консультированием, используют этот метод для работы с реальными конфликтами. Был сформулирован методологический принцип для использования конфликта в целях выявления всех существующих противоречий во взглядах, ценностях, представлениях, теоретических конструктах ит.п. В основу моделирования конфликта (этот метод Цой назвала «конфликт-метод»_) положена закономерность этапов развития «естественного» разворачивания ои эскалации конфликтной ситуации.

«Конфликт-метод» - это путь познания и способ построения рациональной деятельности, а также освоения конфликтной действительности с целью выявления противоречий и минимизации деструктивных элементов в конфликте, перевода конфликта в социально-позитивное русло.

Этот метод позволяет:

Выявить основные противоречия между конфликтующими сторонами;

провести диагностику ситуации на микроуровне;
в соответствии с полученным материалом отделить «пустую» породу от ценной;
дать необходимые средства работы с этим материалом участникам конфликта;
минимизировать разрушительные последствия и т.п.

С того момента, когда конфликтологи обратились к практическим вопросам регулирования конфликтов, в основном и возникла задача диагностики, и именно тогда они обратились собственно к диагностике реальных конфликтных ситуаций. И здесь доминируют скорее методы опроса.

3. Опросные методы.

Диагностические методики:

3.1 Диагностика конфликтов на личностном уровне:

Большинство методик построены в рамках предметной позитивной методологии (очевидно, связано это с тем, что большинство из них основываются на методах, взятых у соц. психологии - тесты, социометрия).

Ерина С.И. Шкала диагностики ролевого конфликта у руководителей первичного производственного коллектива.

Выявляется наличие психологического конфликта у руководителей, степень его выраженности, зоны деятельности руководителя, вызывающие конфликтные переживания. Руководителю предлагается опросник с набором суждений, с которыми он должен согласиться или не согласиться. В зависимости от его выбора и делается заключение о наличии у него внутриличностных конфликтов.

Предметом изучения в этом классе методик является также стратегии поведения участников конфликта:

Тест Т. Томаса направлен на выявление репертуара поведенческих тенденций в противоречивых ситуациях. Человеку предлагается 30 пар суждений, каждое из которых отражает одну из возможных стратегий стратегий поведения. Испытуемый выбирает из каждой пары то, которое он считает более соответствующим его типичному поведению. В результате можно определить, в какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса. Формулировки суждений "очищены" от ситуативного контекста и потому дают возможность диагностировать именно личностные тенденции к преимущественному использованию тех или иных стратегий.

Подобный опросник, нацеленный на изучение стратегий, избираемых руководителем в конфликтных ситуациях, разработан Ершовым А.А. Он выделяет у руководителей первичных организаций 4 основные сферы ценностных ориентаций, которые актуализируются в конфликтных ситуациях:

Ориентация на труд и его эффективность;

Ориентация на себя, свои взгляды и опыт;

Ориентация на официальную субординацию, права и обязанности.

Методика состоит из 12 конфликтных ситуаций, для каждой из которых предлагаются четыре варианта решений. соответствующих четырем возможным ориентация.

Проективные тесты для определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Тест Ф.Розенцвейга. Он состоит из картинок, описывающих некий инцидент между персонажами, причем испытуемому предлагается идентифицировать себя с одним из них. Слова партнера на рисунке содержат некое обвинение (явное или скрытое) в адрес респондента или препятствуют удовлетворению его потребностей. Ответы испытуемого категоризируются в соответствии со специальной схемой и это позволяет определить, как человек обычно реагирует на фрустрирующую ситуацию: поиском виноватого вовне, самообвинением или как-то иначе.

На базе этого теста был разработан тест "Деловые ситуации" (20 рисунков), изображающих конфликтные ситуации в организации.

Использование психологических тестов для определения уровня конфликтности личности:

Опросник А.Басса и А.Дарки. (1957 г.) Предназначен для определения индивдиуального уровня агрессивности личности. Агрессия рассматривается авторами как комплексный феномен, проявляющийся в различных формах агрессивных и враждебных реакций: физической, косвенной, вербальной агрессии раздражительности, обиде и т.п. Опросник дает возможность определить индивидуальные индексы агрессивности и враждебности.

Опросник Кеттелла.

Опросник Г.Айзенка.

Определение уровня тревожности по опроснику Спилберга.

Общей проблемой применения всех этих методик для диагностики конкретных конфликтов в организациях является то, что поскольку они создавались психологами и на основе психологических методик и тестов, то заложенное в них понятие нормы (где оно есть вообще), имеет либо отношение к психологической норме - границы проявления того или иного признака в генеральной совокупности, либо это задание нормы в рамках ценностно-нормативного подхода, когда понятие нормы закладывается автором концепции.

3.2 Диагностика конфликтов на межличностном уровне.

Чаще всего для этого используется традиционный метод социометрии (как правило, в виде опроса):

Лебедев А.Н. Методика прогнозирования межличностных конфликтов в коллективах.

Параметры взаимных оценок, наиболее существенные в плане возникновения конфликтов:

Уровень профессиональной подготовки;

Отношение к труду;

Уровень развития нравственных качеств;

Уровень способностей к руководству коллективом;

Уровень развития инновационных качеств.

Недостатки методики:

1. ценностно-нормативный подход;

2. гало-эффект.

Модульная методика диагностики межличностных конфликтов.

А.Я.Анцупов. А.И.Шипилов.

Основана на социометрической методике.

Два базовых модуля, позволяющих оценить отношение к сотрудникам со стороны каждого из коллег по работе. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность:

Выявить реальные и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе;

Количественно оценить интенсивность, остроту конфликта.

Дополнительные модули используются в зависимости от целей изучения коллектива и позволяют оценить:

Качество работы каждого члена группы;

Нравственные качества каждого члена группы;

Профессиональные знания членов группы;

Степень его помощи коллегам;

Усилия по достижению личных и общегрупповых интересов;

Характер выполнения данных обещаний.

Процедура опроса предполагает заполнение каждым членом коллектива специального бланка (социометрической карточки), на которой перечисляются все члены группы.

Оценка дается по десятибалльной шкале от +5 до -5

Методика диагностики взаимоотношений в группе

Анкета представляет собой социометрическую карточку, на которой фиксируются все члены коллектива, а затем респондент делает положительные или отрицательные выборы по определенным 14 критериям.

Обработка полученной в ходе исследования информации происходит по нескольким каналам.

Во-вторых, выбранная форма социометрической карточки, когда по сути каждый член коллектива так или иначе определяет свое отрицательное или положительное отношение ко всем своим коллегам, при определенных недостатках, все же позволяет определять “рейтинг” каждого члена коллектива”, так как 14 критериев выбора сводятся к 4 параметрам:

Лидерство;

Совместимость (умение налаживать благоприятные отношения с коллегами);

Надежность (степень доверия к члену коллектива);

В-третьих, на основе полученных данных вычисляются социометрические индексы.

2.3. Диагностика межгрупповых конфликтов в организации.

1.Методики, ориентированные на предметную методологию в блоке описания реального состояния объекта, как правило, основываются на опросных методах. при этом блок задания должного - ценностно-нормативный.

Методика выявления противоречий в формальной структуре как причин возникновения конфликтов. Были выделены основные зоны возможного возникновения противоречий в организации

	*Эмпирические индикаторы*
Организация рабочего места	Формы распределения заданий между сотрудниками
	Реализация задач или ориентация на цели
	Формы организации труда
	Сбалансированность прав и обязанностей
	Уровень формализации процедур
Отношения руководства и подчинения	Соблюдение принципа единоначалия
	Выявление форм контроля
	Участие в принятии решений
	Определение степени формализации отношений
Информация и коммуникации	Оценка оперативности и точности передачи информации
	Оценка основных каналов передачи информации
	Информированность об источниках необходимых сведений
	Оценка правильности интерпретации распоряжений руководства
	Оценка уровня обратной связи
Персонал	Оценка уровня профессиональных знаний
	Уровень информированности сотрудников о целях и задачах
	Оценка возможности проявления инициативы сотрудниками
	Удовлетворенность системой оплаты труда
	Индивидуальная оценка перспектив развития карьеры
Культура	Соблюдение норм трудовой дисциплины
	Выявление частоты общения с руководством подразделения
	Отношение к изменениям
	Наличие конфликтов в подразделении
	Восприятие и пути разрешения конфликтов
	Оценка уровня сплоченности коллектива

Каждый эмпирический индикатор предполагает четыре возможные ситуации, раскрывающие его, каждой из них присвоено определенное количество баллов. Сотрудники, отвечающие на анкету, выбирают ситуации, характерные для их подразделения. Затем подсчитывается среднее значение по каждому показателю, и на этой основе строится профиль подразделения.

Формирование нормативного критерия:

норма задается на основе экспертного опроса: в качестве экспертов выступают руководители подразделения (анкетирование и интервьюирование). На базе полученных данных формируется эталонный профиль подразделения, который затем и сравнивается с реальным профилем, полученным в результате обработки анкет сотрудников.

Однако блок рассогласования - умозрителен.

2. Класс диагностических методик, как правило, ориентирован на проблемную методологию в описании объекта, но в блоке задания должного более распространен ситуационный подход (проблемно-ситуационный).

Методы получения информации: игровые методы

слабоформализованные интервью

иногда - анкетирование.

Позиционный анализ (А.И.Пригожин)

ПА - диагностическая методика, позволяющая выявить позиционность, определить линии, разделяющие организацию на группы работников, состоящих между собой в позиционном конфликте.

Суть ПА - определение тех линий, которые делят организацию на совокупность соц. групп, находящихся между собой в позиционном конфликте или имеющих различные интересы, вступающие друг с другом во взаимодействие.