- Точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии сделать это будет очень трудно.
- Конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общения – это стратегия избежания, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик.
- Все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы.
- Просьбы и предложения следует высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем больше шансов, что она будет удовлетворена.
- Не переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта.
Последовательный ряд примирительных процедур
Первый этап . Обязательный. Рассмотрение в определенные законом сроки коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией, формируемой из представителей работников и работодателей.
Второй этап . При недостижении согласия в примирительной комиссии сторон рассмотрение коллективного трудового спора должно быть продолжено с участием посредника.
Третий этап. Если и участие посредника не увенчалось достижением согласия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в трудовой арбитраж, который, как временный орган, формируется в составе из трех человек из числа профессиональных арбитров, без вхождения в него представителей конфликтующих сторон. Создание арбитража, его состав, регламент, полномочия оформляются соответствующим решением работодателя, представителя работников и госслужбы по урегулированию трудовых споров.
При осуществлении примирительных процедур наряду с правовыми, юридическими тонкостями улаживания социально-трудовых конфликтов сохраняет важность соблюдение общепринятых и проверенных практикой принципов ведения переговоров – одного из приоритетных и наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния.
Принципы ведения переговоров
- Взаимное уважение и признание представителей сторон в качестве равнокомпетентных и полномочных.
- Доверие и паритетность лиц, представляющих субъектов на переговорах.
- Свобода выбора и обсуждения вопросов, относящихся к содержанию конфликта.
- Учет реальных и обоснованных возможностей обеспечения мероприятий, направленных на устранение (ликвидацию) причин конфликта.
- Добровольность принятия субъектами, участвующими в переговорах, определенных обязательств.
- Контроль за выполнением обязательств, принятых сторонами, и ответственность за их осуществление.
Свойства групп
Само существование своей и чужой групп приводит к тому, что чужие становятся объектом негативных предрассудков и дискриминации и более жесткой конкуренции за недостающие ресурсы. В сравнении с индивидами группы более жестко реагируют на постоянные необоснованные провокации и с большей готовностью выбирают отказ от сотрудничества при исследовании поведения в ситуации “дилемма заключенного” (игровая экспериментальная процедура, представляющая собой задаваемую участниками эксперимента ситуацию с матрицей выигрышей и потерь в зависимости от избираемой ими стратегии). Группы больше, чем индивиды, настроены на соперничество, потому что самоуважение у членов группы зависит от уверенности в том, что своя группа лучше, чем чужая.
Разнообразные изменения, которые происходят в группах по ходу конфликта и направлены на усиление и поддержание эскалации. Наиболее важным из них является развитие групповых норм и установок, ориентирующих на соперничество, формирование подгрупп, приверженных борьбе, и доминирующих воинственных лидеров. Конфликты, с которыми связаны такие перемены, в конце концов затухают или оканчиваются, но изменения часто сохраняются в виде остаточных явлений, что при следующем конфликте делает эскалацию более вероятной и сильной. Другими словами, когда такие изменения происходят, стабильность уменьшается и группа приобретает склонность к чрезмерной реакции на расхождение интересов или на провокацию.
Социальные связи
Социальные связи имеют свойство способствовать уступкам и решению проблем. Они уменьшают тенденцию к использованию соперничества, особенно в его наиболее жестких формах. Таким образом, социальные связи являются источником стабильности во взаимоотношениях и снижают вероятность эскалации конфликта. Они включают позитивные установки, уважение, дружбу, родство, осознаваемое сходство, членство в одних и тех же группах и зависимость в будущем. Важность группового членства – это то, что осознание общей принадлежности к какому-либо сообществу умеряет тактику, применяемую при разногласиях с другими членами этого сообщества.
Большинство связей обоюдны. Когда одна сторона чувствует свою связь с другой стороной, другая чувствует свою связь с первой.
Стабилизирующий эффект связей часто маскируется тем фактом, что люди, прочно связанные друг с другом, придают меньшее значение правилам вежливости. При более тесных отношениях затрагивается большее число проблем и могут происходить более бурные споры, по крайней мере, кратковременные. Если же конфликт сохраняется, выше вероятность, что проблемы будут решены без применения жесткой тактики. Наиболее важны два типа связей: членство в одних и тех же группах и зависимость.
Общее групповое членство
Общее групповое членство – осознание одной стороной того, что другая принадлежит к той же самой группе. Уместно предположить, что существует связь между членством в одних и тех же группах и стабильностью, а это может служить защитой участников конфликта от его эскалации. Также существуют свидетельства более выраженной тенденции к эскалации конфликта, когда участники групп выглядят или действуют совершенно по-разному и поэтому не могут с легкостью переходить из одной группы в другую.
Зависимость
Зависимость представляет собой самый сложный источник связей. Одна сторона зависит от другой в той степени, в какой другая может контролировать результаты деятельности первой и поощрять ее желаемое поведение или наказывать за неугодное. Зависимость обычно способствует стратегиям уступок и разрешения проблем и препятствует жесткой тактике противостояния. Чем больше другая сторона может повредить или помочь первой, тем сильнее первая должна стремиться не сердить противника выдвижением мелких требований или жесткой манерой поведения. Следовательно, зависимость обычно вносит вклад в стабильность, особенно если она обоюдная.
Зависимость – палка о двух концах. Когда одна сторона зависит от другой в получении поощрений, возникает возможность расхождения интересов.
Существует также сложная взаимосвязь между стабильностью и широтой зависимости. Чем многочисленней сферы, в которых одна сторона зависит от другой, тем менее вероятно, что первая сторона зависит от другой, тем менее вероятно, что первая станет применять жесткую тактику в какой-либо из этих сфер, потому что она побоится утратить помощь со стороны второй в остальных сферах. Следовательно, в таких случаях эскалация конфликтов становится менее вероятной.
Когда зависимость становится слишком широкой, ее стабилизирующее воздействие ослабевает. Крайняя степень зависимости может даже способствовать эскалации конфликтов. Проблемой в таком случае оказывается то, что одна из сторон не в состоянии удовлетворить все потребности другой.
Вопросы и задания для самопроверки
Похожая информация.
ТЕМА 8. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ И ИХ РЕЗУЛЬТАТ
1. Разрешение конфликтов в переговорах
2. Технология завершения переговоров
3. Психологические условия успеха на переговорах
4. Итоговые документы переговоровРазрешение конфликтов в переговорах
Сложность и многовариантность развития переговорного процесса предполагает неоднозначность в способах и формах его завершения. Многие авторы даже используют различные понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения переговорных процессов: «урегулирование», «улаживание», «пресечение», «затухание», «завершение», «устранение» и т.п. Из указанных понятий наиболее широким является «завершение», которое означает окончание переговорного процесса по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.
Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.
При завершении конфликта не всегда разрешается лежащее в его основе противоречие.
Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешаются или регулируются. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%).
Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.
Затухание конфликта обычно происходит в результате:
Потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность);
Переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т. п.;
Истощения ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.
Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.);
Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).
Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.
Исходами конфликта могут быть:
Устранение одной или обеих сторон;
Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
Победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);
Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);
Согласие о правилах совместного использования объекта;
Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;
Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
Альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
Когда говорят о рационализации конфликта, то имеют ввиду осмысленное, спланированное воздействие на поведение противостоящих сторон в направление достижения положительных последствий. Формой рационального воздействия на конфликт является его регулирование.
Понятие “регулирование” следует отличать от понятия “разрешение” конфликта. Последнее обозначает процесс устранения в первую очередь основы конфликта, его причин и предмета. Регулирование конфликта ограничивается выделением некоторых элементов конфликтного взаимодействия и устранением либо использованием их в управлении. Регулирование - это перевод конфликта в русло желательных для управляющей системы “правил игры”, иначе говоря, нужной схемы конфликтного взаимодействия.
Заключительная стадия конфликта - его разрешение. Понятия “разрешение”, “преодоление”, “примирение” предполагают сознательное вмешательство в ходе конфликта. По этой проблеме имеется огромная литература. Конфликтологами используется также понятие “затухание” конфликта. Однако оно не совсем адекватно содержанию его заключительного этапа, отдает стихийностью, в то время как на этом этапе доминирует сознательное действие. Более приемлемо понятие “завершение” конфликта.
Понятие “завершение” конфликта позволяет подчеркнуть односторонность противоконфликтных действий, обозначаемых терминами “подавление” и “отмена” конфликта. Ни то, ни другое действие не ведет к разрешению конфликта, поскольку оно исключительно волевое, игнорирующее объективную логику противоречия. Подавить или отменить конфликт можно только временно, а затем он вновь обязательно возникает, так как остается нерешенным лежащее в его основе объективное противоречие, не устранены элементы конфликтной ситуации.
Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта.
По мнению американского конфликтолога Л/. Дойча (1976), основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В. М. Афонъкова (1975) выделила следующие критерии разрешенности конфликта:
Прекращение противодействия;
Устранение травмирующих факторов;
Достижение цели одной из конфликтующих сторон;
Изменение позиции индивида;
Формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.
Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.
Условия и факторы разрешения конфликтов
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.
Црекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.
Этому способствуют:
Критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента;
Стремление понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным;
Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны.
Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сто рона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:
1)время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
2)третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;
3)своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться.
4)равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т. д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;
5)культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
6)единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, «...конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей», общие цели, интересы;
7)- опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
8)отношения*, хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.
Прекращение конфликтного взаимодействия -- первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное -- снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий -- выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять -- не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие -- выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Такими стратегиями являются сотрудничество и компромисс, и только иногда -- уход от конфликта.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как оппоненты учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относят: время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (медиаторов), которые помогают оппонентам решить проблему;
своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия -- меньше ущерба -- меньше обиды и претензий -- больше возможностей для того, чтобы договориться; равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы или должностное положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы; культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств; единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, целей и интересов; опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов; отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Науки об общих законах управления как в живых, так и в неживых образованиях. Оттуда же заимствована идея гомеостазиса (гомеостаза), характерная для живой природы. Механизмы природы именно в силу присутствия этой идеи обладают обычно очень высокой надежностью. Гомеостазис - это приспособительное свойство организма (системы) - свойство сохранять некоторые показатели характера его (ее) функционирования при изменяющихся (вплоть до критических (разрушающих некоторые связи)) внешних и внутренних условиях. Для его реализации необходимо иметь набор каналов, рассчитанных на то, что при соответствующей перенастройке они могут использоваться для выполнения различных (изначально им не свойственных) функций, ослабляя, конечно, степень обеспечения основной функции, однако не настолько, чтобы все-таки номинально ее не выполнять. В связи с чем появляется возможность. организовывать новые каналы для решения требуемой задачи, стоящей перед системой, если прежние по какой-либо причине выведены из строя Синергетика (совместность, дополнительность, сотрудничество) - наука о самоорганизации в системе в результате взаимодействия большого числа ее подсистем (как различных потенций) . Это еще один способ разрешения конфликта (между средой и организмом (системой)), связанного в данном случае с уязвимостью каналов функционирования, разрешаемого на основе конструктивной избыточности и функциональной универсальности элементов (в случае оптимизации - связанного с особенностями функционирования объекта, разрешаемого на основе взаимных уступок).
В ВЦ одного из предприятий за три года сменилось семь руководителей. Каждый раз, когда назначали нового начальника, его представляли коллективу однозначно Вот, товарищи, ваш новый руководитель. Лучшего не найти. Когда эту должность занял седьмой руководитель, который пригласил на ключевые должности тех, с кем работал ранее, коллектив не воспринял новичков. Процесс адаптации затянулся из-за скрытых конфликтных отношений, поскольку в коллективе возникло сильное недовольство чужаками, варягами, людьми со стороны, которые хотели преодолеть трудности коллектива с ходу. В этих условиях коллектив стал оказывать сопротивление новому руководителю ВЦ. Оно оказалось настолько сильным, что почти полностью блокировало обратную связь начальника ВЦ с коллективом. Ансамбль единомышленников стал помехой в налаживании этих обратных связей , поскольку провоцировал конфликтную ситуацию своими необдуманными решениями, которые не учитывали коллективное мнение. Разрубить гордиев узел конфликтных отношений помог консультант, предложивший руководителю свою программу действий . Было созвано общее собрание коллектива, на котором новый начальник ВЦ прямо обратился к сотрудникам, не выделяя ни своих, ни чужих Что нам мешает наладить дружную работу И что может помочь Ответы на эти вопросы были изложены в письменной форме. Начальник ВЦ получил возможность прояснить обратную связь с коллективом, чтобы принять справедливые решения. В то же время он увидел, как коллектив относится лично к нему. Такая обратная связь помогла ему самокритично оценить свой Я - образ, изменить представления о правильности своих прошлых решений, пересмотреть способы их принятия, скорректировать стиль руководства . Это облегчило ему адаптацию в коллективе, но полностью преодолеть проблемные трудности во взаимоотношении тех, кого он пригласил работать, с теми, кто работал в коллективе, он так и не смог, хотя занял твердую управленческую позицию в разрешении конфликта , не поддавшись давлению своих.
Обязательным условием предлагаемого теста является прежде всего готовность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного поведения используется им чаще или реже всего при разрешении конфликтов , какой из способов он считает наиболее подходящим и удобным, позволяющим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомненно, важны искренние и быстрые ответы, выражающие непосредственную и интуитивную реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий можно рассчитывать на получение общей объективной картины того, как данное лицо относится к разным методам разрешения конфликтна, какие из них в данный момент для него предпочтительны.
Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта , суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращения противоборства. Условиями этого являются своевременный и точный диагноз проблемы учет интересов всех сторон наличие общей цели , Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.
Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и в своих учениях предлагали меры к полному устранению конфликтов из жизни организации. Однако нам известно, что этого не удалось осуществить на практике. Бихевиористская, а затем и современная школы управления установили, что в большинстве организаций конфликты могут иметь и конструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это, в свою очередь, ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются налоговый кодексы , законы о порядке разрешения коллективных трудовых конфликтов на предприятиях, о недрах, о животном и растительном мире, о континентальном шельфе и его использовании, о морских экономических зонах и т.д.). В законах, которые не относятся непосредственно к экономике, также имеются нормы экономического характера (например, ответственность в уголовном праве за хищение или порчу имущества). Законы, за редчайшими исключениями, имеют общенормативный характер, но издаются и частные законы (например, Федеральный закон от 2 января 2000 г. Об участках недр, право пользования которыми может быть предоставлено на условиях раздела продукции на Ванкорском газонефтяном месторождении (в Красноярском
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны.
Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. Это, например, такие факторы, как наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений (сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы); своевременность (стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития); равновесие сил (если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы); культура (высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта); единство ценностей (наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение). Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Можно выделить шесть основных этапов разрешения конфликта:
1) аналитический этап,
2) прогнозирование вариантов решения конфликта,
3) определение критериев разрешения конфликтов,
4) выполнение плана решения конфликта,
5) контроль выполнения,
6) анализ результатов.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам: объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон); оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и др.); собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.).
Следующим этапом является прогнозирование разрешения конфликта . Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию на аналитическом этапе, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.
Затем необходимо перейти непосредственно к выполнению плана разрешения конфликта. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Мы должны убедиться, что приняли правильное решение способа устранения конфликта, для этого мы должны осуществлять контроль, т.е. наблюдать за выполнением плана разрешения конфликта.
По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.
Таким образом , при конструктивном разрешении социальных конфликтов, надо руководствоваться, прежде всего, не чувственным восприятием ситуации, когда личностная неприязнь мешает должным образом оценить ситуацию, а объективным взглядом на факты, и последующим построением стратегии по устранению конфликта. Важно стараться дать действиям оппонента положительную оценку, попытаться понять его и быть готовым свести к минимуму влияние негативных эмоций.
Выводы по второму разделу:
1. Таким образом, в анализе конфликтов нами установлено, что интегральная модель разрешения социальных конфликтов совершеннее как силовой, разводной так и компромиссных моделей. Эта стратегия признается конфликтологией универсальной и подходящей к любому типу социального конфликта, наиболее результативной и социально полезной. Интегральная модель вполне применима к конфликтам с совершенно разными соотношениями конструктивных и деструктивных функций.
2. Изучив компромиссную модель разрешения социальных конфликтов, мы можем сделать немаловажный вывод: необходимо быть гибким в постановке и изменении своих кратковременных целей, постоянно заботясь о своих долговременных жизненно важных интересах. Ведь многие отождествляют принципиальность с «упёртостью на своем», с отказом от возможности пересмотра своей позиции в конфликте, независимо от того, чем эта позиция вызвана. При этом упускается из виду, что интересы людей и их групп всегда важнее, чем те цели, которые они ставят перед собой ради достижения этих интересов.
3. При конструктивном разрешении социальных конфликтов важно уделять внимание уменьшению негативных эмоций.
