Кто оплачивает доставку при возврате товара. Возврат денег за доставку товара из магазина на дом. Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Здравствуйте, Валерий!

При дистанционной торговле:

Нет, потому что право потребителя на возврат только стоимости товара (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В принципе он может это сделать. Тут всё по соглашению сторон.

Однозначно.

Всё зависит от того, технически сложный это товар или нет. Если да, то и возврат, и обмен невозможен. Причём право на возврат вторично, т.е. сначала нужно предложить обмен. А если он невозможен, то тогда возврат.

При покупке в обычном магазине:

Нет конечно. Это его право приехать и купить.

Тут 50/50. Возмещаются только стоимость товара, плюс может быть возмещён причинённый ущерб. И если суд оценит такие расходы как ущерб, то обяжет Вас возместить.

Общаться в чате

юрист, г. Москва

Общаться в чате

0 0

получен
гонорар 33%

Общаться в чате

Бесплатная оценка вашей ситуации

Проворова Анна

Юрист, г. Москва

Бесплатная оценка вашей ситуации

5390 ответов

3281 отзыв

Валерий, добрый вечер.

Если товар надлежащего качества, то расходы на доставку Вы высчитываете с покупателя.

1. Возврат товара надлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать стоимость доставки товара покупателю?
Валерий

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В
случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего
качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки
товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с
момента передачи товара.
Возврат
товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его
товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий
факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя
документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его
возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у
данного продавца.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную
сумму, уплаченную потребителем по договору,
за исключением расходов
продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем
через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего
требования.

2. Возврат товара ненадлежащего качества. Вправе ли покупатель требовать от продавца самостоятельно забрать товар для экспертизы неисправности?
Валерий

Да, вправе, Вы сами забираете товар на экспертизу и если будет установлено, то товар надлежащего качества, то все расходы ложатся на покупателя.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

5. Продавец
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар
ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести
проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке
качества товара.
В
случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу
товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные
статьями 20, 21 и 22
настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований
потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы
товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение
такой экспертизы в судебном порядке.
Если
в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
(изготовитель),
потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также
связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

3. Возврат товара ненадлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать стоимость доставки товара покупателю?
Валерий

Если за эту доставку платил покупатель, то да.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или
возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться
от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной
за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен
возвратить товар с недостатками.
При
этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки
возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

4. Являются ли расходные материалы для принтеров (картриджи и прочее) товаром надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату?
Валерий

На мой взгляд, не подлежат.

Постановление
Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 22.06.2016) «Об
утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров
длительного пользования, на которые не распространяется требование
покупателя о безвозмездном

11. Технически сложные товары бытового
назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки
металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и
приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и
множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и
факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки
электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и
карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и
более функциями)

4. Возврат товара надлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать транспортные расходы покупателя (для покупки он ехал из другого города)?
Валерий

Нет не обязан.

5. Возврат товара ненадлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать транспортные расходы покупателя (для покупки он ехал из другого города)?
Валерий

Обязан.

получен
гонорар 33%

Общаться в чате

Бесплатная оценка вашей ситуации

Саченков Алексей

Юрист, г. Москва

Бесплатная оценка вашей ситуации

10661 ответ

3551 отзыв

1. Возврат товара надлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать стоимость доставки товара покупателю?
Валерий

Нет, если товар надлежащего качества- стоимость доставки не может быть истребована потребителем в силу того, что продавец надлежащим образом осуществил свою обязанность!

2. Возврат товара ненадлежащего качества. Вправе ли покупатель требовать от продавца самостоятельно забрать товар для экспертизы неисправности?
Валерий

При дистанционной продаже товара да, но нужно учитывать, что первостепенным является проверка качества товара, а не экспертиза

3. Возврат товара ненадлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать стоимость доставки товара покупателю?
Валерий

Да, при дистанционной продажи. Возврат денег за товар будет по общему правилу(п.1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а возмещение расходов на доставку- будут убытки потребителя на которые потребитель также имеет право

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

4. Являются ли расходные материалы для принтеров (картриджи и прочее) товаром надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату?
Валерий

При дистанционной продаже у Вас есть право предусмотренное пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»- право на возврат товара в указанные сркои

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара втечение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Валерий

Согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе обменять товар надлежащего качества в течении 14 дней, в случае, если данный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обязательные условия: должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Возврат осуществляется, если аналогичного товара нет у продавца! Но существует перечень товаров который обмену не подлежит по данному основанию. Право на возмещение транспортных расходов у потребителя нет!

5. Возврат товара ненадлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать транспортные расходы покупателя (для покупки он ехал из другого города)?
Валерий

Да, обязан - это также будут понесенные убытки, такой же ответ как и на Ваш 3 вопрос!

Общаться в чате

Бесплатная оценка вашей ситуации

Саченков Алексей

юрист, г. Москва

Общаться в чате

0 0

Здравствуйте!

1. Возврат товара надлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать стоимость доставки товара покупателю?
Валерий

нет, не обязан, если доставка не включена в стоимость товара (выделена отдельной строкой), т.к. тут нет ущерба, да и расходы за возврат такого товара не возвращаются

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

2. Возврат товара ненадлежащего качества. Вправе ли покупатель требовать от продавца самостоятельно забрать товар для экспертизы неисправности?
Валерий

могут, но не любого товара, т.к. потребителю достаточно заявить одно из требований, а уже после этого у продавца возникает право провести проверку качества и/или при возникновении спора обязанность по экспертизе

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

3. Возврат товара ненадлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать стоимость доставки товара покупателю?
Валерий

если будет установлен брак, то да, т.к. это убытки потребителя.

4. Являются ли расходные материалы для принтеров (картриджи и прочее) товаром надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату?
Валерий

нет, данные товара отсутствуют в Перечне товаров не подлежащих обмену или возврату на основании ст.25 ЗоЗПП

4. Возврат товара надлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать транспортные расходы покупателя (для покупки он ехал из другого города)?
Валерий

нет, не обязан.

5. Возврат товара ненадлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать транспортные расходы покупателя (для покупки он ехал из другого города)?
Валерий

да, т.к. это убытки потребителя.

Здравствуйте, Валерий!

При дистанционной торговле: 1. Возврат товара надлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать стоимость доставки товара покупателю?
Валерий

Нет, не обязан.

Утверждены
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 27 сентября 2007 г. N 612
ПРАВИЛА
ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ
21.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара , не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

2. Возврат товара ненадлежащего качества. Вправе ли покупатель требовать от продавца самостоятельно забрать товар для экспертизы неисправности?
Валерий

В законе не говорится об обязанности продавца забирать товар для экспертизы.

При этом доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю - за счет продавца.

3. Возврат товара ненадлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать стоимость доставки товара покупателю?
Валерий

Да, должен.

Там же.
29. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

4. Являются ли расходные материалы для принтеров (картриджи и прочее) товаром надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату?
Валерий

Расходные материалы подлежат обмену (возврату), так как не входят в " перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" , утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 22.06.2016).

Это относится и к тем случаям, если расходники предназначены для технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.

Расходники не могут быть сами по себе технически сложными товарами бытового назначения, и на них не установлены гарантийные сроки.

При покупке в обычном магазине: 4. Возврат товара надлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать транспортные расходы покупателя (для покупки он ехал из другого города)?
Валерий

Нет, не обязан.

5. Возврат товара ненадлежащего качества. Обязан ли продавец, кроме стоимости товара возмещать транспортные расходы покупателя (для покупки он ехал из другого города)?
Валерий

Расходы на поездку для покупки не возмещаются.

Покупка в интернет магазине – дело нехитрое. Куда сложнее оказывается процедура возврата. Если покупка была сделана в обычном магазине, то ее можно вернуть, обратившись к продавцу и подав заявление на возврат или обмен. С интернет магазином дело обстоит несколько иначе. Для этого необходимо достаточно хорошо изучить закон и соблюсти все правила возврата, описанные в нем.

Правила возврата товара в онлайн магазин

Основные положения относительно возврата товара зафиксированы в «Законе о защите прав потребителя». Остановимся лишь на основных моментах, изложенных в статье № 26.1, которая называется: «Дистанционный способ продажи товара».

В ней фиксируются следующие положения:

Отказ возможен в любой момент до его получения. В этом случае вам вернут перечисленные средства, если вы покупали товар по предоплате.
Если с момента получения товара прошло менее 7 дней, его можно вернуть без объяснений.
Если вам не выслали бумагу, на которой указаны особенности возврата товара, его можно вернуть в течение 90 дней.

Отметим, что для возврата товар должен быть в том состоянии, в котором он был получен. Так, если вы вдруг в течение недели пользовались планшетом и поцарапали экран, вернуть его уже не получиться.

Большинство интернет магазинов пользуется отсутствием юридической грамотности покупателей, и отказываются принимать товар в случае отказа.

Что нельзя вернуть?

Кроме сроков и порядка, существенные отличия состоят и в списке продукции, которую нельзя вернуть.

Покупателю необходимо помнить одно: нельзя вернуть изготовленную на заказ индивидуальную продукцию, которая соответствует всем требованиям к качеству. Так, нельзя вернуть сшитое на заказ платье, изготовленное ювелирное украшение, к примеру, кольцо. Это связано с тем, что изготавливается товар по индивидуальным меркам и его дальнейшая продажа будет осложнена.

Всю остальную продукцию вы вправе вернуть, даже если она соответствует качеству, в том числе, и технически сложный товар. При этом вам даже не нужно искать уважительной причины для возврата товара. Достаточно сказать, что товар вам не подошел.

Товары со скидкой

Довольно часто покупатели приобретают товары, которые продаются по скидке. При их покупке также можно вернуть покупку. Исключение – вас заранее предупредили обо всех наличных дефектах, которые привели к снижению цен, а также вы имеете полный их перечень, который совпадает с найденными вами изъянами.

В случае если вы нашли изъян, который не задокументирован продавцом, вы имеете полное право вернуть товар обратно.

Необходимые документы

Для того чтобы вернуть товар обратно продавцу, необходимо иметь на руках следующие документы:

Порядок возврата

Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.

В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.

Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений - все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.

Сроки возврата денег

Вам обязаны вернуть уплаченные вами деньги, за исключением средств, которые ушли на оплату доставки товара. Срок возврата денег – 10 дней с момента объявления того, что товар вам не нужен. При этом стоит помнить о следующих нюансах:

В случае наличия претензий к качеству, вам обязаны заменить товар в течение недели.
Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продляется до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.
Если на складе магазина отсутствует качественный эквивалент данного товара, срок обмена продляется до месяца. После этого могут быть возвращены деньги.
В случае просрочек в оплате, интернет магазин должен за каждый день просрочки доплачивать 1% от стоимости товара.

Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец. Возврат денег происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту.

Видео: Возврат товаров в интернет магазин

Предлагаем вам запись вебинара, на котором специалист подробно рассказывает о правилах возврата товара в интернет магазин. Рассматриваются права покупателей и продавцов, особенности и порядок возврата, сроки, типичные ситуации, возникающие при возврате товара и средств:

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной - в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар - сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей » и «Правилами продажи товаров дистанционным способом» .

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей» , сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
внешний вид товара - фотографии;
цена, условия доставки и оплаты, если есть - скидки;
срок заключения договора;
порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится - магазин проверяют соответствующие органы.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца - не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее - товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность» . У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней - и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

если он еще не получил товар - то есть в любой момент со дня заказа;
если с момента получения товара прошло не больше недели;
если прошло не больше трех месяцев - если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

сохранить внешний вид и потребительские свойства товара - не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
сохранить все этикетки и бирки на товаре;
сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение - отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре - авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя - хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества - имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы - скидка 10 процентов будет разумной;
потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный - бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов - отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель - он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы - не спорьте и отдайте деньги.

2. Если товар надлежащего качества - покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег - все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит - кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны - изучите простые правила. В обоих случаях - если товар надлежащего и ненадлежащего качества - деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно - возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара - это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя - помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя;
Если платили наличными - отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день - на основании письменного заявления клиента;
Если платежи проводились с помощью электронных денег - (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) - проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен - аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества - просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании - если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
не хочет оставлять контактные данные для связи;
называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество - легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя - и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой - пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах - один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки - обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение - бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное - не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Порядок возврата денег за товар Порядок возврата денег за товар При желании сдать товар в магазин с возмещением денег или обменом на похожий товар покупатель обязан составить заявление в 2-х экземплярах. Образец заявления обычно есть в магазине, на кассе или у администратора (директора). В нем указывается следующая информация:

Полное наименование организации-продавца.
Свои данные. Паспорт, место регистрации и проживания, контактная информация (телефоны, электронная почта).
Данные о товаре (артикул, номер, описание, сумма чека).
Подробно описанная причина возврата товара.
Требования к продавцу (снизить цену и вернуть разницу, обменять на деньги).
Дата и подпись заявителя.

Продавец при принятии заявления обязан сообщить правила и сроки рассмотрения заявления.

вы купили качественный товар, но он вам не подошел

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. расходы не вернут, ждать придется 10 дней. Пишите претензию на имя директора магазина, может быть оперативное вмешательство начальства разрешит ситуацию в Вашу пользу.

Доставка и транспортные расходы при возврате товаров

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации Если Вы хотите обменять товар, но его нет в продаже В случае, если товар для обмена отсутствует в продаже на день Вашего обращения к продавцу, Вы вправе по своему выбору (п.2 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы (возврат денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней),
обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу.

Возврат денег за товар

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Права потребителя: все о возврате товара

Закона гласит, что продавец не может отказать в приеме товара, когда:

Товар еще не был в употреблении.
Нет нарушения пломб и ярлыков.
Есть чеки и другие документы об оплате.
Потребительские свойства товара не потеряны.
Внешний вид не изменился.

Когда товар нельзя обменять в день обращения, так как похожего товара нет в наличии, у покупателя есть 2 варианта:

Обменять товар позднее, когда нужный товар поступит в магазин.
Вернуть стоимость товара на момент его продажи. Срок возвращения денег – 3 дня. Наличным или любым безналичным способом.

Итог: вернуть деньги можно только тогда, когда нет варианта обмена на похожий товар, но с другими свойствами.
Однако на практике проблем с возвратом денег за любой товар, не бывший в употреблении, обычно не возникает. Даже если есть возможность обмена.
Какие товары не подлежат обмену Не подлежат обмену следующие качественные товары (п.1 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

продовольственные товары,
непродовольственные товары из Перечня товаров, не подлежащих обмену, утвержденного Правительством Российской Федерации.

Перечень товаров, не подлежащих обмену Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется, утверждается Правительством РФ. В настоящее время действует перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ N 55 от 19 января 1998 г.
См.

Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

Часто бывает так — Вы покупаете туфли, а назавтра оказывается, что они жмут, Вы покупаете водопроводный кран, а дома оказывается, что эта модель Вам не подходит и т.д. и т.п. — что делать в таких случаях? Вы имеете право обменять его в срок — 14 дней, не считая дня покупки Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он Вам не подошел, Вы вправе обменять его на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Если нужного Вам товара нет в продаже, Вы вправе вернуть товар продавцу и получить уплаченные за него деньги (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При обмене качественного товара нужно обращаться к продавцу Обменять качественный товар Вы можете только у продавца, у которого этот товар был приобретен (п.1 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Бракованный товар весом менее 5 кг при любом требовании или крупногабаритный товар, а также товар весом более 5 кг при требовании о возврате денег - доставляет к продавцу потребитель , а продавец либо наперед оплачивает доставку силами потребителя, либо возмещает потребителю впоследствии эти расходы (если не добровольно, то по суду).

ч.1 ст.18 ЗоЗПП
"По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками".

Обратная доставка таких товаров (замененных, или уже отремонтированных) при упомянутых условиях (цветным текстом) осуществляется силами и за счет потребителя. Что, также, не мешает потребовать от продавца возмещения этих расходов в порядке ст.15 ГК (если не добровольно, то по суду).

Бракованный товар крупногабаритный, а также товар весом более 5 кг при требованиях о замене или ремонте обязан забирать (а также доставлять обратно потребителю) продавец. В случае неисполнения продавцом такой обязанности, или в случае его отсутствия в месте нахождения потребителя, осуществить доставку может потребитель. Или не не "может", если не хочет, но тогда, придется обосновать убедительную отмазку для суда, почему потребитель не смог доставить товар самостоятельно, иначе, в противном случае, не продавец, а потребитель будет считаться просрочившим. Кроме того, потребитель, предъявивший требование, не будет считаться просрочившим, если продавец не потребовал от потребителя передачи ему бракованного товара, или если сам потребитель потребовал от продавца принятия бракованного товара, сообщил тому о своей готовности передать товар, а продавец отказался. В таких случаях, срок по предъявленному требованию не приостановится, но приостановится лишь тогда, когда продавец потребует от потребителя передачи бракованного товара. После передачи товара срок продолжит течь.

ч.7 ст.18 ЗоЗПП
"Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров."