Многие потребители сталкивались с тем, что им приходилось писать претензии в адрес магазинов, компаний и так далее. Однако мало кто из противоположной стороны знает о том, как грамотно ответить на претензию покупателя.
Как отвечать на претензию
Практически каждый предприниматель сталкивался с тем, что ему приходилось реагировать на претензию. Такие жалобы являются частью предпринимательской деятельности и от этого невозможно застраховать себя. Хорошо, если претензия обоснована, но есть и такие моменты, когда клиент попался попросту капризным и тогда нужно приложить максимум усилий для удовлетворения всех его требований. Ведь если это проигнорировать могут быть серьезные последствия.
Сами претензии бывают следующих видов:
- обоснованные и необоснованные;
- претензии, в которых проявляется шантаж.
Последний тип претензии является на сегодня более чем актуальным. Потребитель может направить претензию, в которой он обвиняет вторую сторону сделки буквально во всем.
В дальнейшем клиент может потребовать компенсации, и возможна ситуация, когда будет факт намека на материальное вознаграждение за создавшуюся ситуацию.
В том случае, если предприниматель в ответе на претензию указал, что платить не собирается, такие мошенники могут угрожать рассылкой подобных писем в различные контролирующие органы, в том числе и писать негативные отзывы в сети интернет.
При возникновении подобных ситуаций главное для предпринимателя - не идти на поводу и пытаться сохранить всю переписку, собрать необходимую доказательную базу невиновности и при необходимости предоставить это в суде либо в другой инстанции.
Чтобы правильно реагировать на претензии, стоит уметь различать аргументированные и неаргументированные жалобы.
Отвечая на вопрос, как ответить на претензию клиента, можно сказать одно: отвечать нужно корректно в деловом стиле.
Как отвечать на обоснованную претензию
Если представить ситуацию, когда потребитель отлично знает необходимое законодательство и претензию составил более чем грамотную. Он и вправду купил некачественный товар, который можно всего лишь обменять другим.
Стоит отметить, если потребитель прав, то пытаться проигнорировать его претензии не имеет смысла, поскольку ничего кроме потери времени добиться не выйдет.
В этой ситуации лучшим вариантом станет согласиться с требования потребителя по нескольким причинам:
- В глазах потребителей репутация предпринимателя резко вырастит.
- Финансовая экономия на последующих судебных разбирательствах.
В процессе составления ответа на претензию необходимо соблюдать некоторых рекомендаций, а именно:
- обращаясь к потребителю в письме, необходимо относиться уважительно и принести свои извинения;
- кратко писать свое виденье решения проблемы;
- согласиться, что брак имеется (если вина предпринимателя) и что он не был замечен ранее;
- дать понять потребителю, что это единичный случай;
- согласиться на обмен товара с перерасчетом себестоимости;
- предприниматель должен дать понять клиенту, что рассчитывает на дальнейшее сотрудничество и больше подобной ситуации не повторится;
- необходимо объяснить, почему случилась такая ситуация.
В том случае, если этого клиента предприниматель не собирается терять, ему это не выгодно, нужно предложить ему скидку, чтобы загладить свою вину перед ним.
Если для того чтобы понять причину низкого качества товара, нужно провести экспертизу, значит она оплачивается предпринимателем. Она позволит понять, чья вина в этой ситуации.
Как ответить на письмо-претензию, если оно необоснованно
Бывают ситуации, когда клиент необоснованно обвиняет предпринимателя. В данном случае не стоит игнорировать такую жалобу и обязательно отправить ответ.
Если клиент обратится в суд, ответ на претензию явно сыграет на руку для предпринимателя, поскольку судья увидит желание решить все мирным путем.
В ответе на претензию необходимо делать акцент на то, что вины компании в этом нет, а дефект появился по вине самого потребителя.
Более того, нужно отталкиваясь от законодательства, намекнуть на то, что за ложные обвинения предусмотрена ответственность.
Если говорить о том, как правильно ответить на претензию клиента автосервиса, то он полностью идентичный другим случаям.
Как видно, ответить на претензию не составит большого труда. Единственным нюансом является то, что нужно в обязательном порядке делать акцент на законодательные нормы Российской Федерации.
В Общество с ограниченной ответственностью
«___________»
Адрес: ___________________________
гр. ___________________________,
проживающего по адресу: ___________________
ВОЗРАЖЕНИЯ
на претензию
В ____________ года от администратора сайта ____________ на адрес моей электронной почты поступило требование, из содержания которого следует, что за мной числится задолженность перед Вами в размере свыше __________ рублей, которую следует погасить до __________ г.
С Вашими доводами я полностью не согласен, считаю их незаконными и необоснованными, по существу возникшей ситуации могу пояснить следующее:
Я, ________________________, являюсь пользователем сайта ____________
Несколько лет назад я имел опыт реализации нескольких товаров через услуги указанного сайта. Однако через некоторое время сайт был технически изменен, вследствие чего моя страничка на данном сайте оказалась заблокированной (я был лишен возможности пользоваться услугами сайта, все функции пользователя я не мог реализовать). Связаться администратором сайта и выяснить причины ограничения моего доступа к аукциону мне не удалось.
Мне пришлось вновь зарегистрироваться на сайте _____________, с целью продажи товаров.
В ____________ года с электронной почты администратора сайта _____________ мне стали приходить письма претензионного характера с требованием погасить задолженность в размере свыше __________ рублей в соответствии с правилами аукциона (по правилам аукциона с каждой удачной продажи с продавца взымают процентную ставку). При этом данные письма содержат угрозу передачи материала по моей задолженности в суд.
В ответ на претензию администратора ____________ я попросил предоставить мне отчет с указанием сведений о сделках и вырученных суммах, на что получил сообщение об отсутствии задолженности по новой страничке, однако администратор настаивает на том, что за мной числится задолженность по старой страничке.
В рассматриваемой ситуации прослеживается грубое нарушение моих прав, как потребителя, так как Вы, как Исполнитель, в одностороннем порядке лишили меня права получения услуги по старой страничке.
Согласно пп. 1, 3 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
В силу ст. 420 ГК РФ договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
Согласно Правил Вашего сайта, за продажу товара на аукционе я выплачиваю Вам гонорар. Следует отметить, что Вами не предоставлено мне документальное подтверждение получения мною прибыли от продажи товаров с помощью сайта ______________
Кроме того, я был лишен возможности пользоваться услугами сайта в одностороннем порядке.
В соответствии со ст. 310 ГК РФ одностороннее изменение условий обязательства не допускается.
Я имею все основания квалифицировать Ваши действия, в части понуждения меня к погашению задолженности по несуществующим обязательствам, как произвол, самоуправство и мошенничество — уголовно - наказуемые деяния.
В сложившейся ситуации мне были причинены нравственные и физические страдания, - моральный вред, подлежащий возмещению в силу ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей», из которой следует, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Компенсацию причиненного мне морального вреда я оцениваю в___________ рублей.
Согласно ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права, либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
Согласно ст. 1101 ГК РФ, компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме.
В связи с тем, что мои многочисленные обращения
с требованием о прекращении понуждения к оплате задолженности были проигнорированы, за оказанием юридической помощи в составлении правовых документов в защиту своих прав и законных интересов я был вынужден обратиться в ООО «__________», заплатив в его кассу ___________ рублей, которые являются моими убытками и подлежат возмещению нарушителем права.
В соответствии со ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
На основании вышеизложенного, руководствуясь нормами действующего законодательства РФ,
ПРЕДЛАГАЮ:
1. Исключить информацию обо мне, как о недобросовестном пользователе, из базы данных сайта __________ и не предъявлять ко мне требований о погашении задолженности.
2. Выплатить в мою пользу в счет компенсации причиненного мне морального вреда денежные средства в размере ___________ рублей.
3. Выплатить в мою пользу денежные средства в размере ___________ рублей в счет компенсации оплаты оказанных юридических услуг.
В случае неудовлетворения указанных требований я буду вынужден обратиться с жалобой в прокуратуру на предмет привлечения Вас к ответственности за не соблюдение требований действующего законодательства, а также в суд с исковым заявлением об обязании Вас выполнить вышеуказанные требования.
«___» ________________ г. ____________/____________/
Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.
Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.
ФАЙЛЫ
Для чего нужен ответ на претензию
Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.
Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.
Кто составляет ответ на претензию
В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.
Правила написания ответа на претензию
Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.
Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).
Ответ необходимо обязательно подписать , предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.
Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.
Надо ли соглашаться с претензией
В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.
Инструкция по написанию ответа на претензию
Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.
Часть первая
- В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя , а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
- Далее следует внести данные об адресате : если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
- Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
Часть вторая
Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.
- Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии , коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
- Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
- После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
- В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.
от 31/12/2018
В любой ситуации лучше будет подготовить ответ на претензию, чем оставить ее без внимания.
Пример такого документа размещен ниже, а при возникновении сложностей в адаптации такого документа к сложившимся обстоятельствам можно воспользоваться консультацией юриста сайта.
Пример ответа на претензию
Гр-ну РФ Леонидову Сергею Дмитриевичу
390021, г. Рязань, ул. Кооперативная, 19
от Василенко Ярослава Алексеевича,
390039, г. Рязань, пер. Лесной проезд, 27-48
Ответ на претензию
В мой адрес 17.09.2016 г. от Вашего имени поступила купли-продажи автотранспортного средства (ВАЗ 2108, 2002 г.в., гос. номер А846АТ 67) от 17.08.2016 г., в котором я являюсь Продавцом, а Вы – Покупателем. Требование о расторжении договора связывается с действием ст. 469 Гражданского кодекса РФ и ненадлежащим качеством переданного Вам автомобиля.
С указанной позицией не могу согласиться по следующим основаниям. По условиям ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать товар, качество которого соответствует условиям договора купли-продажи. Исходя из ст. 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. При заключении договора отдельно оговорено, что автотранспортное средство имеет недостатки, как: потертости, царапины, поврежден правый порог автомобиля. При приеме автомобиля Вами, как Покупателем, произведен наружный осмотр автомобиля, а также осуществлена пробная поездка. По условиям ст. 470 ГК РФ качество товара должно быть надлежащим на момент его передачи. Между нами 17.08.2016 г. подписан акт приема-передачи товара, в п. 1.3 которого содержится норма о том, что претензий к качеству Покупатель не имеет. Это свидетельствует о том, что в момент передачи товара по договору купли-продажи его качество устраивало Покупателя и соответствовало условиями договора.
Кроме того, в соответствии со ст. 475 ГК РФ Покупатель по договору купли-продажи вправе требовать расторжения договора только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. В претензии о расторжении договора в качестве недостатков автотранспортного средства Вами названы нарушения подвески, а также лакокрасочного покрытия заднего бампера. Такие недостатки сложно признать неустранимыми, а с учетом цены договора (120 000 руб.), расходы на их исправление не являются несоразмерными.
Поскольку в соответствии со ст. 476 ГК РФ обязанность доказать, что недостатки товара возникли до передачи его Покупателю, возложена на Покупателя, предлагаю провести преданного по договору купли-продажи товара. Если будет установлено, что за недостатки товара отвечает Продавец, я готов рассмотреть требования об уменьшении цены договора, возместить расходы на устранение таких недостатков или устранить их за свой счет.
20.09.2016 г. Василенко Я.А.
Ответ на претензию, когда он нужен
Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии. Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к в суд.
Однако не исключены ситуации, когда сама претензия была составлена неграмотно (например, неправильно применена за невыполнение обязательств, неверно рассчитан ее размер) или подача такого документа является необоснованным (например, фактически не связана с существенным изменением обстоятельств). Тогда алгоритм подготовки ответа на претензию становится похожим на составление и состоит в контраргументации позиции подателя претензии.
Поводом подготовки ответа на претензию может стать и намерение урегулировать спор оптимальным способом, когда адресат претензии признает требования другой стороны спора, но предлагает свои варианты решения. Например, просит предоставить отсрочку платежей, предлагает заключить договор залога, просит поменять предмет залога и т.д.
Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск. Но использовать такой вариант не рекомендуем – стороны должны действовать разумно и добросовестно. Если очевидно, что ответ на претензию является формальным, это не станет препятствием для обращения в суд.
Составление и вручение ответа на претензию
Порядок составления ответа на обоснованную или необоснованную претензию немного отличается. В первом случае имеет смысл признать факт нарушения обязательств и законность требований заявителя, объяснить причины нарушений, предложить вариант разрешения спора. При получении такого ответа на претензию стоит рассмотреть вариант заключения дополнительного соглашения или иного документа, который подтверждал бы достижение договоренности между сторонами.
Если по какой-либо причине вам выставили претензии, то очень важно ответить на нее грамотно и в установленный срок . О форме ответа, правильном оформлении и сроках, мы расскажем в настоящей статье.
Ответ на претензию составляется, в той же форме, что и сама претензия.
Ответ излагается в свободной форме;
Ответ оформляется в письменном виде;
Ответ адресуется ее заявителю;
Ответ подписывается получателем претензии лично либо иным лицом, на это уполномоченным (например, на основании доверенности);
Если в претензии указан почтовый адрес для направления ответа, то ответ на претензию направляется именно по указанному адресу.
Согласие с претензией означает готовность получателя претензии удовлетворить все требования заявителя (либо часть), изложенные в претензии, в полном объеме.
При согласии с требованиями претензии в ответе необходимо указать следующее:
Во-первых, заявление о полном (либо частичном) согласии получателя претензии с предъявленными к нему требованиями.
Пример формулировки согласия с предъявленными требованиями:
«ООО "Валан" не отрицает и соглашается с фактом наличия перед ООО "Петро" задолженности по арендной плате в размере 100 000 руб. по договору аренды от 1 июня 2013 года».
Во-вторых, информацию о порядке и сроках удовлетворения требований, изложенных в претензии.
Пример сообщения о порядке и сроках удовлетворения требований:
«Задолженность по арендной плате в размере 100 000 руб. будет погашена ООО "Валан" в полном объеме в срок до 1 октября 2013 года».
Если получатель претензии не согласен выполнить требования, указанные в претензии, по каким-либо основаниям, то он в ответе на претензию должен изложить свою позицию по каждому из требований, то есть привести свои возражения в связи с адресованной к нему претензией.
Возражения бывают разного рода:
Во-первых, отрицание обстоятельств либо каких-либо доводов, изложенных в претензии. В данном случае адресат претензии ограничивается простым отрицанием доводов претензии, указанием на неподтвержденность фактов, изложенных в претензии, не приводя собственных аргументов, обосновывающих его позицию.
Пример формулировки отрицания доводов претензии:
«ООО "Валан" в настоящее время не имеет перед ООО "Петро" задолженности по арендной плате».
Во-вторых, аргументированные возражения против обстоятельств либо доводов, изложенных в претензии. В данном случае возражения получателя претензии подтверждаются соответствующими доказательствами, ссылками на правовые нормы и условия договора.
В свою очередь, подобные возражения могут быть двух видов - возражения, которые прямо опровергают фактические обстоятельства либо правовые доводы претензии.
В ответе на претензию можно использовать возражения любого вида. Однако чем более аргументирован будет ответ на претензию, тем понятнее он будет для другой стороны.
Лицо, получившее претензию, должно сообщить предъявителю претензии о результатах ее рассмотрения в срок, предусмотренный законом, договором или указанный в самой претензии, а при его отсутствии - в разумный срок. Например, в сфере защиты прав потребителей срок ответа на претензию - 10 календарных дней, а в случае просрочки возможно применение санкций в виде неустойки.
Отсутствие ответа на претензию по общему правилу приравнивается к несогласию получателя претензии с изложенными в претензии требованиями и, соответственно, к отказу от их исполнения. Это может оказаться важным для случаев, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный претензионный порядок. Отправителю претензии будет достаточно дождаться, когда истечет срок для ответа, установленный им самим или же законом, и сразу после этого он сможет обратиться в суд с иском.
