Случаи, когда удовлетворение от покупки омрачается полной поломкой изделия или дефектом, не обнаруженным сразу, не являются редкостью. При попытке сдать изделие в ремонт безвозмездно могут возникнуть определённые трудности. Например, длительность срока устранения недостатков товара сильно затягивается или продавец вовсе отказывается принимать заявление, объясняя наличие дефекта небрежной эксплуатацией. Знание положений действующего законодательства поможет добиться справедливого результата.
Порядок действий при обнаружении недостатка
Первостепенно нужно выяснить, подлежит ли дефект устранению по гарантии. Если его наличие не было оговорено при покупке или факт его подтверждения не зафиксирован в документах, то товар подлежит безвозмездному ремонту. Такие ситуации изредка возникают после приобретения изделий, уценённых из-за наличия какого-либо брака.
Негарантийными являются ситуации, возникшие вследствие:
- грубой эксплуатации;
- использования не по прямому назначению;
- попадания веществ, действие которых привело к дефекту;
- нарушений правил хранения или транспортировки.
Если покупатель удостоверился, что недостаток подлежит устранению по гарантии, ему следует:
- Написать заранее или непосредственно в точке, где была совершена покупка, заявление, в котором изложено требование о безвозмездном ремонте изделия. Если, в силу каких-либо обстоятельств, потребитель не может сделать этого самостоятельно, он вправе поручить это другому лицу, но с предоставлением посреднику или изготовителю нотариальной доверенности.
- Одновременно с передачей заявления отдаётся товар. Продавец обязан его принять и составить соответствующий акт. Также он может провести проверку качества изделия, чтобы удостовериться в наличии дефекта. Это должно происходить на глазах у покупателя. По его желанию на время проведения ремонта предоставляется товар аналогичного назначения. Исключение составляют: любые транспортные средства, предметы мебели, оружие, электробытовые приборы, предназначенные для личного ухода и гигиены или для работы с продуктами питания.
- Продавец обязан озвучить срок устранения недостатков товара - 45 дней.
Важным нюансом является то, что требование осуществить ремонт по гарантии - это только один из вариантов возможного развития событий. Покупатель вправе вернуть деньги или получить новый товар взамен приобретённого первоначально. Кроме того, он может прибегнуть к помощи сторонних сервисных компаний. В этом случае необходимо требовать возмещения расходов, связанных с ремонтом, у продавца или изготовителя.
Данные действия применимы относительно товаров длительного пользования. С технически сложными (бытовая техника, транспорт, средства связи и пр.) дело обстоит несколько иначе. Собственный вариант разрешения ситуации покупатель может выбрать только до истечения 15 суток с момента приобретения, далее - в зависимости от серьёзности поломки.
Каким документом регламентируется срок устранения недостатков?
Длительность установлена Федеральным Законом «О защите прав потребителей». Согласно ему, предельный срок устранения недостатков товара - 45 дней. Если данная информация не зафиксирована письменно, дефект должен быть исправлен быстрее, в зависимости от сложности ремонта и применяемого способа. Временной промежуток, как правило, устанавливается по решению сторон, но не может превышать максимального (45 дней).
Допустимые сроки обнаружения недостатков
Выдвинуть требование продавцу осуществить бесплатный ремонт можно в следующих случаях:
- Товар был реализован с установленным гарантийным сроком. Посредник (или непосредственно производитель) обязан отвечать за надлежащий уровень качества на протяжении всего периода.
- Товар был реализован с неустановленным гарантийным сроком. Данное обстоятельство не освобождает продавца или производителя от ответственности за появившиеся недостатки. Покупатель вправе просить их устранения в течение двухлетнего периода с момента покупки изделия. В данной ситуации нужно предъявить доказательства того, что дефект появился до начала эксплуатации товара.
- Если срок гарантии менее двух лет, но недостатки обнаружены в течение этого периода, безвозмездный ремонт должен быть произведён, но с предоставлением потребителем соответствующих доказательств.
- В период, превышающий двухлетний, выявлен существенный дефект, в результате которого использование изделия по прямому назначению стало невозможным. В этом случае покупатель может воспользоваться услугой по ремонту бесплатно, но с доказательствами того, что поломка появилась из-за причин, возникших до передачи товара потребителю.
- Те же требования могут быть выдвинуты посреднику или производителю, если неустранимый дефект возник в период действующего срока службы (или 10 лет, если он не установлен).
Главным доказательством появления недостатков, возникших до передачи товара конечному потребителю, является заключение независимой организации, осуществляющей экспертную деятельность.
Если продавец отказывается принять изделие
Зачастую, после проверки товара продавец не признаёт появления гарантийной ситуации. Важно запомнить, что принять изделие с соответствующим заявлением он обязан. При этом оно должно быть упаковано и опечатано, после чего отправлено на экспертизу. Покупатель не возмещает никаких расходов, связанных с транспортировкой и последующей оценкой качества.
Но если соглашения с продавцом достичь не удаётся и он мотивирует свой отказ принять товар отсутствием дефекта, потребитель может обратиться в независимое предприятие, которое проведёт экспертизу. При удовлетворительном для него заключении возмещение затрат на услуги третьих лиц осуществляется посредником или изготовителем.
Меняется ли срок гарантии?
На время осуществления ремонта он приостанавливается. Таким образом, гарантийный срок в случае устранения недостатков товара увеличивается (максимум на 45 дней). Но даже если потребитель обращался за помощью в судебные органы, в результате чего ситуация разрешилась в его пользу, но период разбирательств был более затяжным, он всё равно не учитывается.
В случае замены запчасти на неё устанавливается новый срок гарантии (если первоначально она предоставлялась отдельно).
Если длительность ремонта превысила 45 дней
Случаются ситуации, когда соглашение нарушается ввиду затяжного характера срока устранения недостатков товара. На практике недобросовестные продавцы или изготовители чаще лишь оповещают покупателя о необходимости предоставления им дополнительного времени. Это является нарушением. Срок устранения недостатков товара фактически не должен превышать 45 дней. Если это всё же произошло, покупатель имеет право на денежную компенсацию. Неустойка за нарушение сроков устранения недостатков товара составляет 1% от его стоимости. Она начисляется за каждый день просрочки.
Как определить размер неустойки?
Чтобы понять, в каком объёме покупатель получит выплату, связанную с нарушением срока устранения недостатков товара продавцом (изготовителем), нужно посчитать количество суток от первого дня задержки ремонта до его завершения. Если неустойка также выплачивается несвоевременно, процент начисляется вплоть до момента удовлетворения требований потребителя.
Иные варианты развития событий
Если срок устранения недостатков товара превышен, покупатель также вправе отказаться от ремонта и выдвинуть продавцу или изготовителю другие требования:
- Заменить изделие ненадлежащего качества на аналогичное.
- Потребовать возврата денежных средств за приобретённый товар.
- Осуществить обмен на другое изделие такого же назначения, но без дефектов. При этом происходит перерасчёт стоимости.
- Потребовать значительного уменьшения стоимости товара с недостатками.
Если в ремонт был сдан технически сложный товар и сроки устранения дефектов превышены, данная ситуация может быть выгодна покупателю. Дело в том, что просрочка позволяет потребителю выдвинуть другие условия продавцу или изготовителю (например, обмен или возврат денег), которые изначально он предъявить не мог. Но в данной ситуации необходимо сразу же вернуть товар, т.к. в противном случае он будет отремонтирован с нарушением сроков и выплатой неустойки, а иные варианты развития событий будут невозможны.
В заключение
Взаимоотношения между посредником (или изготовителем) и потребителем должны складываться исключительно положительным образом. Но на практике, если дело коснулось гарантийного ремонта приобретённого товара, между сторонами могут возникнуть недопонимания и даже конфликты. Потребитель должен знать свои права и в случае спорной ситуации умело их применять. Информация относительно того, какие сроки устранения недостатков товара должны быть, содержится в законе «О защите прав потребителей».
Законодатель не устанавливает конкретного срока, в течение которого продавцом (изготовителем) должны быть устранены недостатки товара. Статья 20 Закона о защите прав потребителей указывает лишь на то, что они должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, необходимый для их устранения.
Данная норма предоставляет продавцу (изготовителю) и потребителю самостоятельно договориться о сроках устранения недостатков товара путем . Сроки устранения недостатков, указанные в соглашении, заключенном в письменной форме, не могут превышать 45 дней.
В связи с тем, что закон не дает определения термина «незамедлительно», продавец (изготовитель) может толковать данное понятие в свою пользу и затягивать сроки устранения недостатков товара. Чтобы избежать подобных ситуаций, покупателю следует согласовать конкретные сроки ремонта с продавцом (изготовителем) и указать их в соглашении (квитанции).
Договариваясь о сроках устранения недостатков товара, напомните продавцу (изготовителю) о двух пунктах, указанных в Законе о защите прав потребителей.
В пункте 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей указано, что в отношении товаров длительного пользования потребитель имеет право предъявить требование о предоставлении ему на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же потребительскими свойствами. Продавец (изготовитель) обеспечивает доставку товара за свой счет. Вряд ли потребитель потребует предоставления ему на период ремонта компьютера, если срок ремонта займет 3-4 дня.
Закон устанавливает следующий перечень товаров, на которые требование на предоставление во временное пользование не распространяется:
Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (тостеры, электрочайники, электрокипятильники и другие товары);
Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электроодеяла, электрогрелки);
Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
во-вторых, в законе указано, что гарантийный срок продлевается на все время, пока товар не использовался потребителем по причинам устранения недостатка. Данный срок исчисляется с момента обращения потребителя до дня выдачи его по окончании ремонта. Соответственно, чем дольше время устранения недостатка товара - тем длиннее становится гарантийный срок.
Если недостатки товара устраняются путем замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены самостоятельные гарантийные сроки, то на новое комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на комплектующее изделие или составную часть основного изделия, которые были заменены.
25 октября 2007 года был принят Федеральный закон РФ N 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации". Обновленный Закон «О защите прав потребителей» вступил в силу 12 декабря 2007 года.
Для того, чтобы ответить на вопрос действительно ли теперь измененный Закон «лучше» защищает права потребителя, необходимо время. Ведь пока не известно как будут работать на практике новые нормы права, какие «схемы» ухода от ответственности придумают и будут использовать продавцы и как к этому отнесутся судебные органы. Ведь всем известна поговорка о том, что в России строгость Закона компенсируется не обязательностью его исполнения, а от себя добавил бы: а также вольностью толкования заинтересованными лицами тех или иных норм права.
Сроки и условия возврата технически-сложного товара с недостатками
Довольно часто можно услышать и прочитать в прессе мнение, согласно которому Закон теперь существенно усиливает защиту покупателя и осложняет задачи продавца. Это не совсем так. Не все изменения в Законе направлены на защиту покупателя. Это касается, прежде всего, технически-сложного товара. Ранее редакция статьи 18 Закона предусматривала возможность покупателя отказаться от исполнения договора купли-продажи технически-сложного товара (расторгнуть договор) и потребовать возврата уплаченной за товар суммы при обнаружении любых недостатков в период гарантийного срока. Сейчас же, если недостаток несущественный, такое требование можно заявить лишь в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю вне зависимости от срока гарантии на товар.
Напомним, что существенным недостатком товара является неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Теперь, если вы купили стиральную машину и на второй день, например, стали западать кнопки панели управления, стоит поспешить вернуть товар продавцу в течение 15 дней, ведь велика вероятность, что недостаток этот не будет признан существенным. Пропустив этот срок, сможете требовать только безвозмездного устранения недостатков товара, но не возврата за него уплаченных денег (можно требовать также соразмерного уменьшения цены, но невелика вероятность достижения компромисса с продавцом по вопросу «соразмерности»).
Теперь согласно новой редакции статьи 18 Закона, по истечении 15 дней требование о расторжении договора и возврате уплаченной суммы или требование о замене товара подлежат удовлетворению, если:
- 1) обнаружен существенный недостаток товара;
- 2) нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара;
- 3) при невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
О сроках устранения недостатков товара
Согласно статье 20 Закона , срок устранения недостатков товара может быть определен соглашением сторон и не может превышать 45 дней . Если такой срок в соглашении не определен, то недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть «в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа». Другими словами, смотря какой товар и какой недостаток. В указанной статье присутствует также норма о том, что стороны вправе (т.е. потребитель не обязан!) заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, если очевидно, что они не будут устранены в ранее оговоренный в соглашении срок. При этом, как указано в статье, «отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально». Думается, однако, что такой запрет легко обойти, указав как причину не отсутствие необходимых деталей, а, какую-нибудь иную. Можно также предположить, что теперь продавцы в договорах купли-продажи будут указывать на максимальный срок устранения недостатков любого товара – 45 дней, даже если объективно необходимо лишь несколько дней.
Следует также обратить внимание на то, что при выдаче товара из ремонта продавец (если требование было заявлено ему) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. Данная информация необходима для применения статьи 18 Закона, в частности в целях доказывания имеющихся оснований для расторжения договора.
Если ранее на период ремонта товара длительного пользования, продавец обязан был предоставить потребителю в трехдневный срок аналогичный товар, то теперь формулировка уточнена: продавец обязан предоставить на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. То есть, если Вы несете в ремонт сотовый телефон за 1000 условных единиц, будьте готовы к тому, что Вам на время ремонта будут готовы выдать лишь дешевую, потрепанную и морально устаревшую модель телефона, ведь главное потребительское свойство телефона – возможность звонить с него и вести разговор. Но, нужно отметить, что, то же самое происходило на практике и до корректировки этой нормы.
О сроках проведения экспертизы товара
Итак, обнаружив недостаток товара, Вы обращаетесь к продавцу (либо по желанию к изготовителю, импортеру, уполномоченной организации) с требованием, например, о замене товара, либо устранении недостатков. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, обязан провести экспертизу товара за свой счет. И если ранее сроки проведения данной экспертизы законом не были установлены (чем, надо сказать пользовались продавцы, изготовители…), то теперь экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона. То есть срок проведения экспертизы включен в срок для удовлетворения отдельных требований. Хочешь – проводи экспертизу, а хочешь – не проводи, срок удовлетворения требования потребителя для продавца не изменен. Этот срок, правда, различен для разных требований. Так, для требования об устранении недостатков товара – в срок, определяемый соглашением сторон, но не более 45 дней (о чем говорилось выше), для требования о замене товара – в течение 20 дней. А вот требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Введена также новая норма, согласно которой потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Просрочка передачи предварительно оплаченного товара
Нередко случалось так, что, оплатив товар в магазине (мебель, крупногабаритную бытовую технику), мы ждем его доставки, согласно условиям договора в течение, скажем суток, а его все нет и нет… проходит два, три дня.. В Законе теперь присутствует норма, согласно которой в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Есть и иные изменения в Законе, но, вышеперечисленные, пожалуй, можно назвать основными.
Здравствуйте, Алина! У вас как потребителя существует конечно же способы защиты своих прав. В соответствии с абзацами 8 - 11 пункта 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе
Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы
Либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Согласно ст.19 того же закона: Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Статья же 20 Закона гласит следующее: Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Хотелось бы обратить ваше внимания, что на период ремонта, вам обязаны предоставить аналогичный Товар, обладающий теми же потребительскими качествами и свойствами в течении 3 дней с момента предъявления такого требования безвозмездно. Вы не указали обращались ли вы с какими либо требованиями в СЦ в письменном виде? И что вы хотите в итоге? Если письменные обращения все же были, то СЦ обязан их соблюдать, в противном случае, также можете потребовать с СЦ уплаты штрафов. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара . А при подаче в суд, согласно пункта 6 статьи 13 закона РФ «О защите прав потребителей» в случае удовлетворения судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В данном ответе даны все возможные варианты развития событий. Желаю удачи!
