Вы столкнулись с недобросовестными врачами? Вам навязали платные услуги? Нанесли вред здоровью или вы вынужденно понесли несопоставимые финансовые затраты? Вам необходима защита прав потребителей медицинских услуг?
Вы открыли нужный сайт, у нас вы найдёте всю информацию, как вернуть свои деньги, расторгнуть несправедливый договор на оказание медицинских услуг. А также как компенсировать вред, нанесённый вашему здоровью.
Изначально, следует указать на различия в подходах между обращением в государственные учреждения и платные медицинские клиники. Однако, так или иначе, свои права пациентам необходимо отстаивать. Читайте далее и вы узнаете, как это сделать.
В этой статье:
Права потребителя медицинских услуг
Начать обсуждать данную проблему следует с утверждения о том, что защита прав потребителя, установлена законодательством. Говоря конкретно о медицине, необходимо уточнить, что это тоже сфера обслуживания. Соответственно, в момент, когда вы обращаетесь за медицинской помощью, у вас появляются права потребителя медицинских услуг.
Давайте рассмотрим некоторые из них:
- Своевременное оказание медицинской помощи.
- Получение качественного медицинского обслуживания.
- Полноту медицинских услуг.
- Оказание медицинских услуг, не причиняющих вред здоровью.
- Получение полного комплекса информации о предстоящих медицинских услугах.
Данный список имеет своей целью донести до потребителей медицинских услуг лишь общий характер перечисленных прав. Конечно, каждый пункт нуждается в расшифровке. Мы рассмотрим наиболее важные положения подробнее.
Качество и полнота медицинских услуг
У каждого гражданина есть права на получение каких-либо благ. К слову сказать, человек может ими воспользоваться или нет. Используя такой подход, можно сделать вывод о том, что у нас есть выбор, между платными и бесплатными благами.
Ни для кого не секрет, что в государственных учреждениях медицинские услуги пациентам предоставляются в той мере, насколько позволяет техническая оснащённость, профессионализм персонала, наличие различных медикаментов. Другими словами, все зависит от размера финансирования медицинского учреждения.
Но экономика государства, не в состоянии оборудовать все клиники по последнему слову техники, да и с профессионализмом дела обстоят не лучшим образом.
В итоге, гражданам, для того чтобы воспользоваться бесплатным медицинским благом, приходиться ездить в областные, а порой и федеральные центры. Конечно, есть ещё платная альтернатива. Однако не у всех есть деньги.
В такой ситуации, очень сложно провести грань между качественными и некачественными услугами, определить критерии полноты предоставленной медицинской помощи.
В связи с этим пробелом, часто происходит нарушение прав потребителей бесплатных медицинских услуг. Для получения юридической консультации по вашему случаю, позвоните нам.
Безопасность и информационное сопровождение
Всем известно, что любое вмешательство во внутренне устройство организма, сопряжено с определённым риском. Это, может быть, связано с опасными инфекциями, побочным действием препаратов, неверной постановкой диагноза. Поэтому и существует понятие защита потребителей медицинских услуг.
Первостепенный принцип оказания медицинских услуг – это не навредить. Врач должен тщательно взвесить, все стороны применяемых методов лечения.
Во многих случаях, например, перед хирургической операцией или применением каких-либо технических методов воздействия, врач должен не только проинформировать пациента о плане лечения, но и заручиться согласием пациента. Ведь в таких случаях риск многократно увеличивается и больной должен дать своё одобрение.
Предоставление информации о планируемых действиях врача, осуществляется не всегда в обязательном порядке. Но если пациент проявит интерес, то медицинское учреждение обязано подробно объяснить суть проблемы, цели и задачи запланированных процедур.
В этом и состоит право на получение информации, которое в свою очередь является одним из элементов защиты прав потребителей в сфере медицинских услуг.
Платные медицинские услуги
При обращении в платные медицинские учреждения, редко возникают вопросы, связанные с качеством и предоставлением информации. Здесь вам все расскажут с улыбкой на лице, предоставят любую информацию, относительно методов, препаратов, оборудования.
Чаще всего, потребители платных медицинских услуг, страдают от небезопасных методов лечения, повлёкших за собой вред здоровью.
К таким последствиям приводит халатность, либо врачебная ошибка. Здесь возникает необходимость доказать степень вреда здоровью. Это довольно сложный процесс и в этом случае, лучше обратиться за квалифицированной помощью к профессиональному юристу.
Кроме этого, распространены случаи с абсурдностью содержания договоров на оказание медицинских услуг. Это и не мудрено.
Так как, подписывая документ, мало кто может вникнуть в суть его содержания. Ведь для этого необходимы определённые опыт и знания. В таких случаях, мы советуем проконсультироваться, перед тем как поставить свою подпись в договоре.
Куда обращаться за защитой своих прав
Существует несколько способов восстановления справедливости. Можно конечно сразу обратиться в суд или в прокуратуру с целью проверить законность действий врачей, но лучше не торопиться и обратиться в юридическую фирму, хотя бы за советом.
Грамотный юрист, с большой долей вероятности, сможет уладить вопрос на стадии досудебного разбирательства.
Существует множество аргументов, которые при правильном использовании могут сыграть решающую роль. При этом неважно, где вам оказывали медицинские услуги, в государственном учреждении или это были платные медицинские услуги.
Защита прав потребителей, если они были нарушены, должна иметь место. Тем самым, вы будете способствовать улучшению всей системы здравоохранения. Ведь основной реакцией на каждый случай, является устранение недостатков, для не допустимости рецидивов в будущем.
И если сейчас Вы полны сил и совершенно уверены, что обращаться к врачам Вам нет никакой необходимости - прочитайте эту главу внимательно - узнаете много интересного.
Итак, прежде чем рассказать о «подводных камнях» во взаимоотношениях между врачом и пациентом с точки зрения права - давайте ответим на вопрос: а что такое «права пациента»?
Права пациента - это законодательно закрепленный и защищаемый государством комплекс инструментов, позволяющих пациенту получить качественную медицинскую помощь.
Права пациента наиболее полно изложены в «Основах законодательства РФ об охране здоровья граждан», статья тридцатая которых гласит:
При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:
1) уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;
2) выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования;
3) обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
4) проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;
5) облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
6) сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;
7) информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;
8) отказ от медицинского вмешательства;
9) получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
10) получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования;
11) возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;
12) допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;
13) допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.
В случае нарушения прав пациента он может обращаться с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему оказывается медицинская помощь, в соответствующие профессиональные медицинские ассоциации либо в суд.
Собственно, Лиссабонская Декларация о правах пациента, принятая Всемирной Медицинской Ассамблеей, содержит, в более сокращенном варианте, все те же пункты. Так что можно предположить, что права пациентов у нас защищаются также, как и в Европе.
Только вот почему-то Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), оценивая по многим критериям системы здравоохранения разных стран, в своем рейтинге 2000 года - отвела России «почетное» 130 место. Сразу за нами - Гондурас. А далеко впереди наши соседи по СНГ: у Беларуси 74 место, у Казахстана 64 и так далее. Лучшей признана система здравоохранения Франции. Конечно, за восемь лет с момента выхода доклада ВОЗ- многое поменялось в лучшую сторону. Но почему же тогда суды буквально «завалены» исками обманутых и обиженных пациентов?
Сухие цифры статистики говорят, что практически каждый третий диагноз в России ставится неверно (в США - процент врачебных ошибок не достигает и четырех).
По данным Федерального фонда обязательного медицинского страхования - на качество медицинских услуг ежегодно жалуется до миллиона человек. В столице каждый пятый платный медицинский консультативный центр ставит своим пациентам ложные диагнозы, чтобы нажиться на дорогостоящем “лечении”.
Суммы, взыскиваемые в суде с лечебно-профилактического учреждения за вред, причиненный пациентам, достигают полутора миллионов рублей.
Около 10 % гражданских дел по поводу некачественного лечения возбуждается после пластических операций.
Так как защитить себя на рынке медицинских услуг? Как получить качественное лечение? Давайте поговорим.
Сразу замечу, что мы вскользь коснемся и получения медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования, но основная часть нашего разговора будет именно о платной медицинской помощи.
Закон РФ "О защите прав потребителей" содержит правовые нормы, регулирующие вопросы оказания медицинских услуг. Так, в частности, пациент имеет право на надлежащее качество медицинской услуги, а лечебное учреждение обязано обеспечить это качество.
1. Исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), качество которой соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве работы, (услуги) исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями и пригодной для целей, для которых работа, (услуга) такого рода обычно используется.
3. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, (оказания услуги), исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в виде, пригодном для использования в соответствии с этими целями.
4. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, (услуге), исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в соответствии с этими требованиями.
- В какую клинику обратиться?
Придя в клинику, поинтересуйтесь у администратора наличием лицензии, приложения к лицензии (с перечнем разрешенных видов деятельности), наличием сертификатов специалистов.
Лицензия, согласно «Положения о лицензировании медицинской деятельности», утвержденного 22 января 2007 года, выдается на срок 5 лет, с возможностью последующего продления. В приложении к лицензии обязательно должны быть указаны все виды услуг, которые разрешено оказывать данному лечебному учреждению.
Очень часто на самом видном месте, у регистратуры или стойки администратора, вывешено огромное количество дипломов, сертификатов, свидетельств. Подойдите- посмотрите внимательно на эти бумаги. Очень может быть, что эти свидетельства подтверждают участие врачей клиники в каком либо семинаре (чаще всего - бесполезном, так как устроен на деньги фармацевтических фирм) и не имеют ничего общего ни с опытом ни с профессиональной грамотностью.
Полистайте книгу отзывов. Не стесняйтесь задавать вопросы. Причем, особое внимание уделите вопросу стоимости оказываемых Вам услуг. Если врач отвечает уклончиво или по типу «смотрите в прейскуранте»- это повод отказаться от услуг данного лечебного учреждения. Прейскуранты в клиниках представляют собой для человека непосвященного - «китайскую грамоту», поэтому, сколько бы Вы его не изучали - оценить объем и стоимость услуги Вы не сможете.
- Вопрос выбора клиники решен - подписываем договор.
Заключение договора - это обязательное условие, поэтому если подписать его Вам не предлагают - бегите из этой клиники не задумываясь.
Никогда не подписывайте договор, не читая. Сошлитесь на отсутствие очков, юридическую неграмотность и скажите, что подпишите договор дома, после внимательного его прочтения и консультации с юристом (не важно - есть ли у Вас знакомый юрист- главное, что этой фразой Вы поставите себя в более выигрышное положение).
Дома, читая договор - параллельно отмечайте на отдельном листочке пункты, которые Вам не понятны или кажутся спорными. При следующем визите обязательно расспросите врача и устраните все вопросы. Причем, ответы на Ваши вопросы должны быть предельно четкими и по существу, без «словоблудия».
Что именно должно быть в договоре?
1. Информация о сторонах (о Вас, как о пациенте и о клинике).
2. Информация о состоянии здоровья пациента, хронических заболеваниях, известных аллергических реакциях и индивидуальной непереносимости лекарственных средств
3. Дата начала лечения и дата его окончания (плановая)
4. Перечень предоставляемых медицинских услуг
5. Права и обязанности сторон
6. Ответственность сторон
7. Порядок оплаты оказанных услуг (в том числе- возможные варианты предоставления рассрочки)
8. Сведения о скидках и льготах для отдельных категорий лиц
9. Условия внесения возможных изменений в договор, порядок согласования внесения этих изменений
10. Варианты урегулирования спорных моментов, порядок возмещения возможных убытков
11. Порядок и сроки предъявления претензий.
12. Гарантийные обязательства (если клиника их предоставляет), условия на которые гарантия не предоставляется
13. Подписи сторон. Обратите внимание, чтобы договор со стороны клиники был подписан лицом, уполномоченным заключать подобные договора. Как правило, это Генеральный директор. Именно Генеральный директор представляет юридическое лицо, совершая от его имени действия, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей юридического лица.
Кроме того - на договоре должна стоять печать лечебного учреждения.
Разумеется, вряд ли какая клиника создает договор со всем перечнем этих пунктов (это идеальный вариант), но Вы вправе требовать изменения пунктов договора, внесения дополнительных пунктов.
С Вашей стороны тоже необходимо конкретно сформулировать - что именно Вы ожидаете от лечебного учреждения.
Потребуйте от врача составить план лечения и примерную смету. В соответствии с пунктом 1 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета.
Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно».
Разумеется, в медицине невозможно смоделировать процесс лечения на 100% (если врач Вам гарантирует стопроцентный результат - он лукавит). Может понадобиться расширение объема медицинского вмешательства и, как следствие, увеличение оплаты. Но - при составленной смете разница в названной Вам и фактической стоимости не будет отличаться в несколько раз. Кроме того - «Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы».
В процессе лечения Вам могут предложить подписать какие-то записи в Вашей амбулаторной карте (а иногда и полупустые страницы), приложения к договору. Никогда не делайте этого без прочтения! В порядочной клинике не «подсовывают» договора и другие документы на подпись пациенту, лежащему, например, в стоматологическом кресле. Все подписи - только после внимательного ознакомления и, если необходимо, консультации.
Согласно Закона РФ «О защите прав потребителей» «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме». Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы». Анализируя судебную практику, можно сказать, что признать недействительными пункты договора, которыми нечестные клиники пытаются подстраховать свой непрофессионализм - достаточно долго и сложно. Поэтому настоятельно рекомендую уделить тексту Договора особое внимание.
3. Как производить оплату?
Насколько бы ни был велик соблазн - не стоит оплачивать оказанные услуги «в карман» врачу. Все финансовые операции необходимо осуществлять только с применением кассового аппарата или бланков строгой отчетности! Проверьте - правильно ли указана внесенная Вами сумма на чеке. Также обязательно проверьте наличие и правильность даты и наименования лечебного учреждения.
Обязательно просите сделать расшифровку - за какие именно услуги Вы заплатили деньги. И дело здесь не только в «уходе» от налогов - самое главное, что не имея подтверждения фактов оплаты оказанных Вам медицинских услуг - Вы значительно осложните себе доказывание Ваших взаимоотношений с этим лечебным учреждением.
По окончании лечения обязательно попросите в клинике копию всех документов, касающихся Вашего лечения (выписка, результаты обследований, консультаций приглашенных специалистов, лабораторных анализов и тому подобное). Вам обязаны предоставить эти копии, на основании статьи 31 Основ Законодательства РФ об охране здоровья граждан:
« Гражданин имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать консультации по ней у других специалистов. По требованию гражданина ему предоставляются копии медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны»
Причем - вы не обязаны сообщать- с какой целью Вам понадобились эти документы. Поверьте, они Вам могут пригодиться. Разумеется, взимать деньги за изготовление копий с Вас не должны.
Письменный запрос может быть примерно таким:
Главному врачу ООО «Здоровая улыбка»
Иванову И.И.
От Петрова Ивана Владимировича,
Проживающего: (Ваш полный домашний адрес).
В соответствии со статьей 31 Основ РФ об охране здоровья граждан прошу предоставить мне копии всех медицинских документов, касающихся моего лечения в Вашей клинике в период с «__»________2008 г. по «__»_________ 2008 г.
Дата Подпись.
Запрос подготовьте в двух экземплярах, вручите уполномоченному лицу лечебного учреждения (администратору), на одном экземпляре необходимо поставить дату получения и подпись лица, которому Вы вручили претензию. Этот экземпляр остается у Вас.
Законом прямо не предусмотрен срок подготовки Вам пакета копий документов, но предполагается, что он будет максимально коротким.
- Куда жаловаться на некачественное лечение?
Прежде всего - поговорите с главным врачом и генеральным директором клиники. Выскажите свою позицию, выслушайте их ответы. Как правило, большинство конфликтных ситуаций «врач- пациент» решается путем переговоров, в досудебном порядке. Конкуренция на рынке платных медицинских услуг достаточно велика, поэтому клиники придерживаются мудрой, на мой взгляд, позиции «лучше потерять деньги - чем репутацию».
Если мирным путем решить вопрос не удалось - пишите претензию в произвольной форме на имя руководителя лечебного учреждения, в которой опять таки, излагайте свою позицию и требования. Претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр вручается лицу, представляющему лечебное учреждение, на втором - в клинике ставится дата принятия, подпись лица ее принявшего (желательно- с расшифровкой). Наличие каких- либо печатей, штампов на претензии не обязательно.
В том случае, если Вам отказывают в приеме претензии - отправляете ее заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес клиники.
Ответить Вам должны в письменном виде в течение десяти дней с момента получения претензии.
При отправлении претензии заказным письмом - обратите внимание, что максимальный срок возврата Вам уведомления может составить полтора месяца. Таковы почтовые правила.
Одновременно с этим напишите жалобы на некачественное лечение:
- В Территориальное Управление Росздравнадзора
- В Комитет Здравоохранения (Министерство Здравоохранения) Вашего города (области)
- В страховую медицинскую компанию (если оплата услуги осуществлялась по полису обязательного или добровольного медицинского страхования)
Адреса Вы сможете узнать в телефонной справочной службе либо в любом лечебно- профилактическом учреждении. Адрес страховой компании указан на полисе.
Если ответа на претензию не последовало, либо ответ Вас не устроил - дальнейший шаг- обращение в суд.
По статистике - в суде по искам к лечебным учреждениям пациентами выигрывается до двух третей дел. Процедура составления искового заявления по нарушению прав в здравоохранении - дело достаточно сложное, поэтому настоятельно рекомендую обращаться к специалистам. Желательно, если это будет специализированная организация в сфере защиты прав пациентов, сотрудники которой имеют и юридическое и медицинское образование. Впрочем, можно обратиться и в общественные организации по защите прав потребителей. Вообще, очень хорошо будет, если уже на стадии написания претензии юридическое сопровождение Вашей проблемы будет осуществлять грамотный специалист.
Хочу также предупредить, что «медицинские» дела рассматриваются судами достаточно длительно и исход их не всегда очевиден, поэтому большее внимание уделите процессу досудебных переговоров и обращениям в вышестоящие инстанции, судебный иск - как самый последний аргумент.
- До какого возраста ребенка госпитализирует вместе с одним из родителей?
Согласно статьи 22 Основ Законодательства РФ об охране здоровья граждан: Одному из родителей или иному члену семьи по усмотрению родителей предоставляется право в интересах лечения ребенка находиться вместе с ним в больничном учреждении в течение всего времени его пребывания, независимо от возраста ребенка .
Вместе с тем, предоставление родителю койко-места, питания и т.д- законом не закреплено и эти вопросы решаются индивидуально в каждом конкретном случае. Разумеется, родителю необходимо соблюдать санитарно- эпидемиологический режим и требования медицинского персонала.
- Врач на приеме предлагает мне биологически- активные добавки. Что делать?
Поскольку биологически-активные добавки не являются лекарственными средствами, вряд ли помогут Вам при заболевании - смело отказывайтесь. Кроме того - если врач пытается представить БАД как альтернативу стандартному лечению - есть основания сменить врача. Это право закреплено за пациентом статьей 30 Основ Законодательства РФ об охране здоровья граждан. Необходимо учитывать, что при выборе врача нужно его согласие и, кроме того, Вы должны будете самостоятельно решать некоторые технические вопросы (разумеется, участковый терапевт не поедет на вызов на общественном транспорте на другой конец города).
- У меня нет страхового полиса, обязаны ли меня принимать в поликлинике?
Если у Вас нет полиса обязательного медицинского страхования, либо он просрочен (недействителен)- все обязательства заканчиваются оказанием Вам неотложной медицинской помощи. Иными словами - в тех ситуациях, которые могут нести угрозу жизни. Плановое лечение будет осуществляться исключительно за Ваши деньги, по прейскуранту, действующему в лечебном учреждении, с заключением двустороннего договора- до того момента - пока Вы не представите оформленный надлежащим образом медицинский полис. Причем, оплату за то время лечения, пока у Вас не было страхового полиса, лечебное учреждение Вам не вернет.
- Мой родственник находится в больнице, у него есть полис, а мне предлагают приобрести для него лекарства за деньги. Законно ли это?
Нет, не законно. Клиника должна быть обеспечена препаратами, которые необходимы пациентам по стандарту лечения и назначены в истории болезни. Если такая ситуация сложилась - собирайте чеки с расшифровкой - за какие именно препараты заплатили деньги - и обращайтесь в суд. Смело можете требовать и компенсации морального ущерба.
- Нахожусь в стационаре, предлагают приобрести некоторые лекарства, которых нет в отделении, но, обязательно, только у них в аптеке. По дорогим ценам. Что делать?
Сложный вопрос. Если эти лекарства Вам официально назначены - они должны быть в стационаре. С другой стороны - ответственность за Ваше лечение, пока Вы не выписаны, несет лечащий врач. И 100% доверять Вашему, принесенному из другой аптеки «подешевле» лекарству он не обязан. Поэтому - приобретайте лекарства в рекомендованной Вам аптеке, собирайте чеки, а после выписки обращайтесь в суд. За компенсацией материального и морального вреда.
- Мой врач отказывает мне в оформлении на инвалидность, а у меня масса болезней. Что делать?
Обратиться за помощью к главному врачу поликлиники или его заместителю по клинико-экспертной работе. Отказать в оформлении Вам не имеют права. А вот признают или нет Вас инвалидом - ответ за комиссией. В любом случае - решение Вы можете обжаловать в вышестоящем бюро медико-социальной экспертизы.
- По рекламе приобрела биодобавку (позвонила - привез курьер), однако сейчас понимаю, что это выброшенные на ветер деньги. Упаковку не вскрывала. Можно ли вернуть?
Да, можно. Согласно Закона о защите прав потребителей «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».
Для справки: в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 8 апреля 2005 г «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара» указано, что до 70% жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже биологически активных добавок к пище (БАД) и товаров медицинского назначения, которые, как правило, в конечном итоге, реализуются по месту нахождения покупателя, то есть непосредственно на дому у потребителя. При этом, зачастую, в результате сознательного введения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред их жизни и здоровью, что является особенно недопустимым.
Пункт 2 Закона РФ «О защите прав потребителей» возлагает на продавца обязанность до заключения договора предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Самый правильный совет в этой ситуации - перед покупкой - тысячу раз подумайте.
- Являюсь льготником, должен получать бесплатно лекарства, а их уже который месяц не выписывают. Приходится покупать за деньги. Что делать?
Государством регламентирован порядок реализации прав инвалида на получение дополнительной бесплатной медицинской помощи. Вместе с тем ст. 32 закона «О социальной защите инвалидов в РФ» устанавливает, что граждане и должностные лица, виновные в нарушении прав и свобод инвалидов, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Поэтому Вы можете обратиться в Прокуратуру с заявлением. Предварительно Вы можете обратиться к главному врачу лечебного учреждения. Рецепт на лекарственное средство, которое Вам необходимо, если оно входит в перечень - Вам обязаны выписать.
Ситуация несколько меняется, если рецепт Вам выписан (лечебное учреждение свою обязанность исполнило), а в аптеке Вы это лекарство не можете получить. В этом случае - Вы также можете обратиться с заявлением в Прокуратуру и в суд. В судебной практике имеется достаточно большое количество прецедентов, когда истцу компенсировались и материальные расходы (при покупке выписанного препарата за свои деньги) и моральный ущерб.
Никогда не возвращайте выписанные рецепты в поликлинику. Бывает, что под благовидным предлогом, рецепты, длительное время «стоящие» на контроле, изымаются у пациентов и, в последствии, аннулируются. Поэтому, если Вы заинтересованы получить выписанный Вам препарат- рецепт должен остаться у Вас до момента получения лекарства в аптеке.
- Я заплатил деньги за водительскую комиссию в поликлинике. Должен ли я стоять в очереди к специалистам или меня обязаны принимать вне очереди?
Если в поликлинике не предусмотрены выделенные для «платного» контингента специалисты - да, Вас принимают в порядке общей очереди. Заплатив деньги - Вы оплатили услугу, но не место в очереди. Если Вас это не устраивает - в дальнейшем можете обращаться в платные медицинские центры.
- При прохождении водительской комиссии с меня потребовали справки от психиатра и нарколога. Это законно?
Да, если психиатр и нарколог не входят в состав врачебной комиссии. Можете поискать лечебные учреждения, где эти специалисты принимают непосредственно в «комиссии по проведению периодических и предварительных медицинских осмотров».
- В платном медцентре сделала анализ, по результатам которого в этом же центре мне назначили лечение. А оказалось, что первый анализ был неправильный. Могу ли я вернуть деньги за приобретенные лекарства и сам анализ?
В принципе, можете, если рассматривать произведенный анализ, как некачественную услугу. Вам необходимо составить претензию на имя руководителя медицинского центра.
Однако, если неправильно анализ был интерпретирован по Вашей вине - расходы Вам вряд ли будут компенсированы. Данные могли быть неправильно интерпретированы, если Вы скрыли от врача информацию о принимаемых лекарствах, об употреблении накануне спиртных напитков, погрешностях в диете, сопутствующих заболеваниях. Все вопросы о фактах, имеющих значение для конкретного исследования, должны быть заданы врачом до исследования.
- Раньше всегда хранила свою поликлиническую карточку дома, а теперь мне ее не отдают в поликлинике. На каком основании? Это же моя карточка.
Вам не отдают амбулаторную карту совершенно правомерно. Амбулаторная карта- это не Ваша собственность, это собственность лечебного учреждения, учетная форма, которая должна храниться именно в лечебном учреждении. Вы можете попросить предоставить Вам копию.
- Мой родственник находится в больнице. Можно ли как-то «закрепить» мой юридический статус? Слышала про «Доверенность пациента».
Да, действительно, такая доверенность может быть составлена Вашим родственником. Ее текст не сложен и может быть примерно таким:
ДОВЕРЕННОСТЬ
город _______________ « ____» _____________ 200_ г.
Я, фамилия имя отчество, проживающий (ая) по адресу: ________, паспорт серии _________________ номер _____________________ , выдан (когда, кем)
доверяю (фамилия, имя, отчество) паспорт серии _______ номер ________ выдан (когда, кем) осуществлять от моего имени права пациента, предусмотренные статьями
«Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан», а именно: право выбора медицинского учреждения и лечащего врача, право давать информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, право на отказ от медицинского вмешательства, право на получение любой информации о состоянии моего здоровья, право знакомиться со всеми касающимися моего здоровья медицинскими документами, получать их копии, право выбирать лиц, которым в моих интересах может передаваться любая информация о состоянии моего здоровья, право обращаться от моего имени с жалобами и заявлениями к любым должностным лицам, а также представлять мои интересы по вопросам оказания мне медицинской помощи, обращаться в экспертные учреждения, для проведения экспертизы качества оказания мне медицинской помощи, вести гражданские дела во всех судебных инстанциях со всеми правами, какие предоставлены законом участникам судопроизводства, в том числе с правом окончания дела мировым соглашением, признания или отказа полностью или частично от исковых требований, изменения предмета иска, обжалования решения суда, получения исполнительного листа.
Составление такой доверенности поможет вам в общении с медицинским персоналом.
В заключении хочется еще раз предупредить Вас: прежде чем принять какое-либо решение, рекомендуется сначала проконсультироваться со специалистами.
Учитывая последние тенденции, развития системы здравоохранения, все большее значение имеют знания, каждого кто обращается в медицинские учреждения, своих прав как потребителя . За последние несколько лет, значительно возросло число исков и жалоб, на некачественно оказанные медицинские услуги, низкий уровень лечения, и прочие недостатки, некоторые из которых могут привести к серьёзным последствиям. Именно поэтому вы должны четко осознавать свои права как потребителя, обращаясь в любое медицинское учреждение , по крайней мере, это не будет лишним.
В данной статье будут рассмотренные наиболее сложные вопросы, возникающие у каждого человека, в процессе зашиты и реализации своих прав как потребителя при обращении в любое медицинское учреждение.
И для начала стоит ознакомиться с законодательством, которое регулирует данный вид правоотношений:
· Первым в списке у нас идет Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992, которой в дальнейшем будет именоваться просто Закон. Именно этот закон является основным при отстаивании ваших прав;
· Следующим является Закон РФ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации" 29.11.2010;
· Ну и последними по списку, но не по значению идут «Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» от 03.10.2012 утвержденные правительством РФ. Этот нормативный акт пришёл на смену старым Правилам, которые были приняты еще в 1996 году, успев при этом значительно устареть за прошедшее время.
Руководствуясь п. 2 Правил можно сделать вывод что, платными медицинскими услугами являются возмездные услуги, предоставляемые физическому лицу медицинской организацией на основании договора. В подобном договоре в обязательном порядке должны быть указаны следующие условия:
· Тип медицинских услуг, которые будут предоставляться физическому лицу;
· Стоимость оказываемых лицу услуг (указывается в рублях);
· Период времени в течение, которого подобные услуги будут, оказывается;
· Также особое место в данном договоре отводится исполнителю, то есть медицинскому учреждению, и помимо стандартного для договора указания наименования организации также должен присутствовать и номер лицензии на осуществление медицинской деятельности.
В ст. 4 Закона говорится, что каждый человек имеет право на качественно оказанные медицинские услуги. Все в той же статье говорится, что качество предоставляемых услуг или товаров должно соответствовать договору, и благодаря новым правилам мы имеем четкие критерии качества. Также стоит заметить, что в ст.16 п. «и» Правил предусмотрена возможность внесения дополнительных условий в договор, что делает жизнь заинтересованных сторон намного легче. Если же вы боитесь остаться в неведенье, то не стоит беспокоиться, поскольку в соответствии с разделом III Правил (ст. 11-15) вы можете получить практически любую информацию. В частности в свободном доступе находится следующая информация:
· Наименования лица предоставляющего медицинские услуги, а также его местонахождение;
· Данные о лицензии позволяющей заниматься медицинской деятельностью;
· Сведения о предоставляемых лицом медицинских услугах, в частности их форма порядок и условия предоставления, а также стоимость, которая указывается в рублях;
· Данные о медицинских работниках, которые будут принимать непосредственное участие в предоставление вам медицинских услуг, в особенности это касается уровня их квалификации и образования;
· График работы, как отдельного работника, так и всей медицинской организации в целом;
· Адресные и контактные данные органа исполнительной власти субъекта РФ в сфере охраны здоровья граждан, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и ТО Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
В случае если вы захотите ознакомиться с учредительными документами или лицензией медицинской организации предоставляющей платные услуги достаточно просто попросить.
Ну и в случае если вы все же решитесь заключить Договор, то вам удастся ознакомиться со следующими данными:
· Порядок, а также стандарты оказания платной медицинской помощи;
· Сведения о конкретном работнике, который и будет заниматься вами;
· Информация о медицинской помощи, которая будет оказываться в соответствии с договором, включая, ожидаемый результат, а также возможные риски;
· Любая дополнительная информация, которая может касаться предмета договора.
Не стоит переживать, что вы не сможете понять предоставленные сведения, поскольку в соответствии с ст. 14 Правил, исполнитель обязан предоставить вам эту информацию в доступной форме.
Также хотелось бы отметить, что прежде чем заключить договор исполнитель обязан уведомить вас о возможных последствиях при несоблюдении указаний медицинских работников.
Хотелось бы сказать несколько слов о самом договоре и порядке его заключения. Не стоит торопиться с принятием всех условий, которые будет предлагать вам исполнитель, постарайтесь как можно внимательнее изучить предоставленный вам договор, прежде чем его подписывать. В случае если у вас возникли сомнения в отношении некоторых пунктов, проконсультируйтесь с юристом . Помните многие медицинские учреждения, составляют договора о предоставлении платных медицинских услуг таким образом, что бы максимально ограничить вас в плане защиты своих нарушенных прав.
В процессе лечения старайтесь сохранять любые документы, это может сильно помочь в судебном разбирательстве. Выбирая адвоката для защиты своих нарушенных прав, отдавайте предпочтение юристам, которые специализируются на гражданских делах .
Лучшим вариантом, конечно, будет адвокат, занимающийся исключительно подобными делами , вот только на данный момент не так уж и много юристов, хорошо разбирающихся в медицинском праве.
Будьте максимально внимательны при заключении данного договора, поскольку на кону может стоять ваша жизнь.
Защита прав потребителей медицинских услуг, закреплена в законе и распространяется и на оказание качественных услуг. Как часто граждане сталкиваются с недобросовестным выполнением врачебного долга, с некачественно оказанной услугой. Как при этом осуществляется защита прав потребителей медицинских услуг? Какими правами наделены пациенты.
Каждое лицо, выступающее в качестве пациента вправе рассчитывать:
- на положительное отношение к своей персоне;
- на то, что сможет выбрать себе другого врача, если такой согласен, а также пациент всегда может обратиться в любое учреждение медицинского характера;
- на исследование своей проблемы, проведение лечебных мероприятий и оказание помощи в помещениях, имеющих положительную характеристику от санитарного надзора;
- на комплексный подход к своей проблеме, проведение обследования и созыв консилиума по его просьбе;
- на введение обезболивающих препаратов, если это требуется;
- на сохранение принципа таинственности при обращении за помощью;
- что сможет изучать информацию о своём здоровье и указывать на лиц, которые также могут получить к ней доступ;
- что ему выплатят компенсацию в случае причинения вреда;
- что адвокат будет допущен, если есть необходимость в защите прав;
- на приглашение священника, если это требуется;
- в судебном порядке защищать свои права.
Если какое-то из прав будет нарушено, необходимо обратиться к руководителю данного лечебного учреждения, и далее, с исковым заявлением в суд.
У пациента есть право на просвещение. Оно выражается в том, что в различные образовательные программы включена информация о правах, и тех действиях, с помощью которых их можно защитить.
Эта правовая норма может реализоваться путём появления программ, имеющих целью рассказать о тех правах, которыми наделён пациент, и как уметь их защищать.
При этом стоит отметить, что медицинские учреждения тоже должны рассказывать потребителям о том, какими правами они наделены.
Каждый пациент, обращаясь, к врачу рассчитывает получить ответ на свой вопрос и адекватное лечение. Так получается не всегда. И это неправильно.
Статья 2 ФЗ «Об основах охраны здоровья» граждан предъявляет определённые требования к содержанию понятия качества:
- Это вовремя оказанная помощь.
- Метод обследования, процедура лечения адекватные и выбраны врачом верно.
- Должен быть достигнут максимальный результат для данной ситуации.
Но если разбираться, закон «О защите прав потребителей» медицинские услуги трактует не совсем верно. Всё же важен не только способ и порядок проведения диагностики, а также научный подход и правильное применение всех медицинских знаний.
Необходимо различать и выделять особенности работы медицинского персонала в отличие от водителя, например. Хотя в обоих случаях применяется один и тот же закон. Ведь результат медицинского вмешательства не может быть предсказуем, так как зависит от множества факторов.
Не так давно были разработаны критерии оценки качества услуги. На основании этого происходит премирование сотрудников, если речь идёт о трудовых взаимоотношениях. Это дополнительная мотивация для врачей. Одним из критериев считается оценка работы пациентом. Например, книга жалоб и предложений, может показывать, как трудится тот или иной сотрудник. Можно ещё учитывать количество зарегистрированных претензий, как переданных лично, так и поступивших на горячую линию министерства здравоохранения.
Существует справочник в форме карты специальностей, который разграничивает разные должности и требования к квалификации. Образование и опыт врача не может быть меньше чем указано в данном документе. Это дополнительная гарантия для пациента в том, что его права будут соблюдены.
В январе 2018 года был выпущен документ от Роспотребнадзора, регулирующий понятие защита прав потребителей платных медицинских услуг. В этом документе дано определение платных услуг, указано на то, как регулируется эта сфера права, как должны оплачиваться данные услуги. Всё это неслучайно, ведь предоставление платных услуг набирает обороты, а законодательной базы недостаточно, и применяется она не единообразно.
Право на получение медицинских услуг без недостатков
Гражданин вправе рассчитывать на такое оказание услуг, которое его полностью удовлетворит и не будет иметь недостатков. Под недостатками понимается то, что оказанная услуга нарушает права пациентов, как потребителей в медицинской сфере и не соответствует нормам, которые закреплены законом (ОЗПП) или соглашением.
Дополнительно, недостатки могут обладать признаками существенных. Если коротко, то это такие, которые невозможно ликвидировать либо те, что требуют значительных расходов, повторяются несколько раз и другие подобные.
Обращаясь к врачу, покупатель услуги обоснованно рассчитывает получить то, что обладает всеми потребительскими качествами, и не потребует обращения за этим же вопросом вновь.
Каждый член общества рассчитывает на достойное обслуживание, и что оказанные услуги в учреждении медицины будут отвечать всем требованиям безопасности. Безопасными считаются такие, которые не представляют угрозы жизни и здоровью, и не сопровождаются значительными рисками.
Право на получение безопасной услуги включает:
- возможность получения пациентом достоверной информации и выражать своё согласие или отсутствие такового на вмешательство со стороны врача;
- возможность получить помощь, которая представляет собой образец квалификации;
- возможность получать помощь в чистоте, то есть в помещении, которое отвечает всем требованиям санитарного надзора;
- возможность получить помощь в соответствии со всеми нормативными документами, регулирующими такой вид помощи.
При этом отсутствие у врача информации о содержании приказов и стандартов не является смягчающим обстоятельством при определении степени вины.
Право на информацию об исполнителе (медицинской организации и квалификации специалистов) и о медицинских услугах
Права потребителя медицинской и фармацевтической услуги включают возможность пациента иметь доступ к полной информации относительно стороны, именуемой «исполнитель» в договоре. То есть ему беспрепятственно должны предоставляться данные по поводу наличия лицензии у учреждения, о том, какие специалисты там трудятся, и что за образование они имеют. В целом вся та информация, которая позволит потенциальному пациенту оценить насколько он готов доверить своё здоровье данной клинике.
Подобное право предусматривается статьями 8-11 Закона «О защите прав потребителей». Ему должны предоставить данные относительно режима работы, перечня оказываемых услуг и другие.
Информация должна быть предоставлена в общедоступном месте, чтобы с ней можно было легко ознакомиться, при желании.
Если вдруг по каким-то причинам, клиника отказывает пациенту в таком праве, она может быть подвержена административной ответственности.
Что подразумевает под собой данное право. Так это то, что врач должен вовремя рассказывать пациентке, что необходимо соблюдать предписанный режим. А его несоблюдение может ухудшить результат лечения либо вовсе свести усилия на нет.
К подобным обстоятельствам можно также отнести и другие факторы, такие как:
- сбои в работе оборудования;
- отсутствия врача, который ведёт пациента;
- ошибки в рекомендациях доктора, которые можно исправить.
Подобные новости вряд ли обрадуют пациента, но это поможет избежать негативных последствий для его здоровья, и спасёт врача от потенциального иска в суд на некачественное оказание услуги.
Право на соблюдение срока оказания услуг, установленного законодательно или договором об их оказании
Статья 27 Закона «О защите прав потребителя» гласит, что услуги по договору должны быть исполнены в оговорённое время. Время может исчисляться конкретным числом или же периодом, когда необходимо начать лечение. Если необходимо несколько встреч провести, то такой срок может устанавливаться для каждого вида услуги.
Обо всём этом нам напоминает вышеупомянутый закон. Но правовые акты, которые применяются к данной области, совсем не учитывают специфику отношений. Понятие срока сложно применить к медицине и выздоровлению. Ведь невозможно дать точные прогнозы, всё очень плавает и индивидуально в зависимости от заболевания и иммунитета гражданина.
Примеры из практики
Пример №1
Иванов обратился в клинику стоматологии на плановый профилактический приём. Ему сказали, что у него есть проблемы с зубами и срочно нужно удалять нерв. Естественно, он согласился. После манипуляции начались боли и загноения. Иванов вновь обратился к врачу, на этот раз к другому, который сказал, что надобности удалять не было совсем, а уж если процедуру провели, то нужно было соблюдать определённые правила после манипуляций. В первой клинике врач не предупредил пациента о возможных осложнениях и провёл без надобности удаление. Своими действиями клиника нарушила несколько прав пациента, таких как право на информирование об обстоятельствах, которые могут влиять на результат услуги и на качественную медицинскую помощь.
Пример №2
Петров находился в стационаре и проходил там лечение. Как только ему стало чуть лучше, он настоятельно просил выписать его домой. Врачи отказывались, уповая на то, что восстановительный период составляет две недели, которые лучше провести под надзором врачей. Пациент отказывался слушать доводы и требовал его отпустить. Медперсонал дал подписать отказ от нахождения в стационаре, где подробно были изложены возможные осложнения из-за ранней выписки. И врачи снимали с себя всю ответственность, законно ли? Да, так как удерживать пациента врач не вправе, но в то же время, если осложнения возникли не по вине доктора, то есть всё было сделано верно в лечении. А негативные последствия связаны с несоблюдения предписания врача пациентом, то нести ответственность за это доктор не может.
Пример №3
Пациентка прибыла в родильный дом на очень большом сроке. Врачи настаивали на стимуляции, так как предполагали возможные негативные последствия для ребёнка. Женщина подписывала отказы от вмешательств. Спустя несколько дней, роженице стало плохо, сделали экстренную операцию, но ребёнок появился с осложнениями по здоровью. Мать подала в суд на сотрудников медицинского учреждения, обвиняя их в некомпетентности и доказывая, что они совершили ошибку, которая повлекла инвалидность ребёнка. Была проведена экспертиза и выяснено, что осложнения наступили в связи со страданием плода в животе, а не в процессе операции. Так как роженица подписывала отказы и не слушала доводы врачей, к ответственности привлечь роддом она не вправе.
Пример №4
Мужчина был доставлен скорой помощью в реанимацию с огнестрельным ранением, в тяжёлом состоянии, но живой. Врачи, осуществив все манипуляции, спасти не смогли. Родственники обвинили персонал в том, что они неверно выполняли свои должностные обязанности, что повлекло смерть пациента. Суд встал на сторону врачей, так как они сделали всё возможное, но здесь именно ранение послужило причиной смерти, а не манипуляции докторов.
Пример №5
Женщина обратилась в клинику с жалобой на венозную болезнь. После проведения обследования, выяснилось, что одна вена никуда не продолжается, доктор настаивал на хирургическом удалении, утверждая, что это займёт не более нескольких часов. У пациентки в анамнезе заболевание красной системной волчанкой. Проведя операцию, пациентка наблюдала за собой тяжёлое физическое состояние. Восстановление затянулось на длительное время. А попав на консультацию в другую клинику, выяснилось, что ту самую проблему не удалили, а совершили лишь ради косметического эффекта операцию. Обратившись в суд, доктора привлекли к ответственности за причинение вреда и некачественную услугу. В этой ситуации одновременно было нарушено множество прав, таких как право на информацию о возможных последствиях, на компетентного врача, который учтёт все сопутствующие заболевания, на качественное оказание услуги.
