Вся жизнь человека так или иначе связана с правом. Ежедневно, сами того не осознавая, мы вступаем в различные правовые отношения, поэтому необходимо уметь защищать свои права в повседневной жизни.
За рубежом движение в защиту потребителей начало развиваться довольно давно. Международная организация союзов потребителей (IOCU) была организована в 1960 г. пятью потребительскими организациями США, Великобритании, Австралии, Нидерландов и Франции.
Сейчас IOCU объединяет 181 члена из 64 стран. Это мощная сила, с которой вынуждены считаться и производители, и продавцы, и правительства. Один из наиболее важных результатов, достигнутых мировым потребительским движением, - принятие 9 апреля 1985 г. резолюции Генеральной Ассамблеи ООН "Руководящие принципы по защите потребителей": «Учитывая интересы и нужды потребителей во всех странах, особенно в развивающихся странах; признавая, что потребители зачастую находятся в неравном положении с точки зрения экономических условий, уровня образования и покупательной способности; и учитывая, что потребители должны иметь право на доступ к безопасным товарам, а также важность содействия справедливому, равноправному и устойчивому экономическому и социальному развитию, эти руководящие принципы защиты интересов потребителей имеют следующие цели:
Содействовать странам в установлении или дальнейшем обеспечении надлежащей защиты своего населения как потребителей;
Способствовать созданию структур производства и распределения, способных удовлетворять потребности и запросы потребителей;
Поощрять высокий уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг для потребителей;
Содействовать странам в борьбе с вредной деловой практикой всех предприятий на национальном и международном уровнях, которая отрицательно сказывается на потребителях;
Способствовать созданию независимых групп потребителей;
Расширять международное сотрудничество в области защиты интересов потребителей;
Поощрять создание рыночных условий, предоставляющих потребителям больший выбор при более низких ценах».
С принятием этих принципов потребительские права получили международное признание и законность.
Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей как день солидарности международного движения потребителей. Празднование этого дня вошло в историю после подписания президентом США Джоном Кеннеди 15 марта 1962 г. Декларации о четырех основных правах потребителей:
Право на безопасность товаров;
Право на информацию;
Право на выбор товаров;
Право на выражение своих интересов.
Позже Международная организация союзов потребителей добавила еще четыре права:
Право на удовлетворение основных потребностей;
Право на возмещение ущерба;
Право на потребительское образование;
Право на здоровую окружающую среду.
Правительство Российской Федерации использовало Руководящие принципы ООН и основные права потребителей, принятые Международной организацией потребителей, при разработке и проведении в жизнь политики и законодательства в области защиты прав потребителей.
7 февраля 1992 г. Верховным Советом Российской Федерации был принят первый закон «О защите прав потребителей», который вступил в действие с 7 апреля 1992 г. За последующие годы действия закона многие нормы, закрепленные в нем, претерпели существенные изменения, что находило отражение в редакционных изменениях.
Введение в действие закона «О защите прав потребителей» стало отправным моментом в развитии потребительского движения в России.
А кто же является потребителем согласно Закону «О защите прав потребителей»?
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Рассмотрим более подробно это определение.
Потребителем может быть только гражданин - физическое лицо. Имеются в виду не только граждане РФ, но и иностранные граждане, а также лица без гражданства. Это понятие не применяется в тех случаях, когда ЛС предназначены для удовлетворения юридических лиц - предприятий, организаций, учреждений.
В качестве потребителя нужно рассматривать как гражданина, который приобретает, заказывает и использует товар (ЛС), так и гражданина, который имеет такое намерение. Это означает, что гражданин, который еще ничего не купил и не заказал, а только зашел в аптечное учреждение, уже признается потребителем.
Также потребителем признается не только гражданин, который приобретает или заказывает товары, но и гражданин, который ими пользуется. Это особенно важно, так как ЛС для больных часто приобретают родственники или знакомые, а для детей их родители, но непосредственным потребителем ЛС является больной.
Потребителем лекарств является гражданин, который приобретает, использует и заказывает товар исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд (пример - лекарственные средства для лечения и профилактики болезней), а не для коммерческого или производственного использования. Приобретаемые потребителем ЛС не должны служить для извлечения прибыли.
О ЛС мы говорим, что это не просто товар, а товар особого рода, поэтому мы выделяем особенности защиты прав потребителей лекарств: Первая особенность состоит в том, что конечные потребители (население) не могут самостоятельно определить параметры многих критериев, характеризующих действительную ценность, терапевтическую и экономическую эффективность лекарств, безопасность их использования и отдаленные последствия их применения.
Вторая особенность заключается в том, что потребители, не имея повседневного опыта, знаний и внешней объективной информации, не могут разобраться в качестве ЛС; а негативные последствия использования некачественных аптечных товаров и услуг несоизмеримо более значительны, чем во многих других случаях.
А чего же необходимо добиваться в рамках защиты прав потребителей лекарств (ЗППЛ)?
Основная цель ЗППЛ - обеспечение подлинно квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи, а также обеспечение возможности самообразования населения по проблеме самолечения, эффективного и безопасного использования безрецептурных лекарственных препаратов, других фармацевтических и парафармацевтических товаров, получение знаний о правах потребителей лекарств и их защите.
Рассмотрим теперь ЗППЛ с точки зрения системного подхода как метода, охватывающего все составляющие ЗППЛ. Для этого мы построили графическую открытую модель системы «Защиты прав потребителей лекарств», которая представлена на рис. 12.
Рис. 12. Графическая открытая модель системы ЗППЛ
Запросы потребителей по удовлетворению прав на квалифицированную, доступную и своевременную фармацевтическую помощь составляют входные элементы системы. Если система ЗППЛ будет функционировать правильно, то результатом ее станет удовлетворение запросов потребителей лекарств и их законных претензий, что является выходным элементом системы и, соответственно, реализацией цели системы.
Внутренняя среда системы ЗППЛ состоит из элементов, которые представляют собой подсистемы: федеральные и местные органы управления, обеспечение фармацевтической помощи, непосредственная защита. На уровне подсистем каждый орган из общей системы выступает как относительно независимая, самостоятельная организация, имеющая свою цель. По отношению к каждой из этих отдельно взятых подсистем все остальные являются внешними - его окружающей средой. На уровне общей системы все отдельные подсистемы сведены в единую систему, действующую в направлении достижения общей цели.
Первая подсистема - управление. Она включает четыре уровня - федеральный, республиканский, автономный и местный.
К федеральному уровню относятся: Совет Федерации и Комитет по охране здоровья Государственной думы РФ (определяют основные направления федеральной государственной политики в области охраны здоровья граждан, принимают законы и утверждают федеральные программы по вопросам охраны здоровья граждан), Президент РФ (руководит реализацией федеральной государственной политики в области охраны здоровья граждан), Правительство РФ (осуществляет федеральную государственную политику в области охраны здоровья граждан, разрабатывает, утверждает и финансирует федеральные программы по развитию здравоохранения), Министерство здравоохранения и социального развития РФ.
К республиканскому, автономному уровню относятся - органы управления здравоохранения автономных областей, автономных округов, краев, областей, Москвы и Санкт-Петербурга; на местном уровне - местные органы управления. Одной из важных компетенций органов управления, определяемой «Основами законодательства Российской федерации об охране здоровья граждан» (от 22.07.93 ? 5487-1), является защита прав и свобод человека и гражданина в области охраны здоровья.
Вторая подсистема - обеспечение фармацевтической помощью. В рамках системы ЗППЛ цель данной подсистемы - обеспечение
только квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи.
Она включает подподсистемы: создания и испытания новых ЛС; заводского и аптечного производства ЛС; доведения ЛС до потребителя; контрольно-разрешительную; надзора за деятельностью фармацевтических предприятий и аптечных учреждений; фармацевтического образования; управления фармацевтическими кадрами.
Следующая подсистема обеспечивает непосредственную ЗППЛ. Она включает четыре направления: государственную, общественную, судебную защиту, защиту средствами массовой информации.
Государственная ЗППЛ.
В Российской Федерации права потребителей защищаются органами государства, на которые возложены такие обязанности.
Согласно Постановлению Правительства РФ? 322 от 30 июня 2004 г. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека при Министерстве здравоохранения и социального развития РФ является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения защиты прав потребителей и потребительского рынка.
Основными функциями данной федеральной службы в области защиты прав потребителей являются:
Государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
Контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг;
Осуществления в установленном порядке проверки деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» и Постановлению Правительства? 323 от 30 июня 2004 г., федеральным органом, осуществляющим государственный контроль за качеством и безопасностью ЛС, изделий медицинского назначения и медицинской техники является Федеральная служба по надзору в сфере здравоох-
ранения и социального развития Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
Основными функциями данной федеральной службы в области ЗППЛ являются:
Контроль: за производством, изготовлением, качеством, эффективностью, безопасностью, оборотом и порядком использования ЛС и изделий медицинского назначения; за проведением доклинических и клинических исследований ЛС, а также выполнением правил лабораторной и клинической практики;
Надзор за фармацевтической деятельностью и соблюдением государственных стандартов, технических условий на продукцию медицинского назначения;
Организация проведения экспертизы качества, эффективности и безопасности ЛС;
Запрет производства ЛС и продажи уже произведенных ЛС в случаях, перечень которых содержится в правилах организации производства и контроля качества ЛС, в установленном законодательством Российской Федерации порядке;
Применение предусмотренных законодательством Российской Федерации мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленных на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности, с целью пресечения фактов нарушения законодательства Российской Федерации;
Осуществление в установленной сфере деятельности нормативно-правового регулирования, кроме случаев, устанавливаемых указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации, а также управление государственным имуществом и оказание платных услуг.
Наряду с государственными органами по защите прав закон «О защите прав потребителей» (от 19.05.95 ? 82-ФЗ) предусматривает, что защиту прав потребителей могут осуществлять органы местного самоуправления.
Органы местного самоуправления ближе всего находятся к потребителю, поэтому именно на них возложено рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей.
При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды органы местного самоуправления должны незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров.
Органам местного самоуправления предоставлено право предъявлять иски в суды как в защиту прав конкретных потребителей, так и в интересах неопределенного круга потребителей.
Закон «О защите прав потребителей» определяет, что граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с Федеральным законом «Об общественных объединениях» и уставами.
Общественные организации потребителей и их объединения действуют строго на добровольном членстве в целях коллективной защиты прав потребителей на рынке товаров (работ, услуг). Каждая общественная организация потребителей действует на основании устава, утвержденного общим собранием членов этой организации.
Общественные организации в России создаются:
По территориальному признаку (районные, городские, областные и т.п.); например, в Москве функционирует Московский союз потребителей;
По интересам групп потребителей (владельцев автомобилей, акционеров и т.д.).
Поскольку общества и союзы потребителей всех уровней полностью самостоятельны в решении всех вопросов своей деятельности, в РФ они добровольно объединяются в Союз потребителей РФ (СПРФ), а в рамках СНГ - в международную конфедерацию обществ потребителей (КонФОП) на основе коллективного членства. Решения СПРФ и КонФОП носят для их членов рекомендательный характер, а важнейшей задачей является координация деятельности своих членов и представительство их интересов в отношении с государственными и общественными органами и организациями внутри страны и за рубежом.
Вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
Обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов
исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;
Обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Судебная защита осуществляется путем предъявления исков в суды по собственной инициативе или по поручению потребителя, или в интересах неопределенного круга потребителей.
Между подсистемами системы ЗППЛ существует взаимодействие, прежде всего - информационное. Так, подсистема управления информирует подсистему фармацевтической помощи о законодательных и нормативных документах, но взамен получает информацию о действенности этих документов, а в подсистеме непосредственной защиты документы необходимы, чтобы осуществлять контроль за соблюдением прав потребителей лекарств.
Система ЗППЛ - это открытая система, т.е. на нее оказывают влияние различные факторы, в том числе другие системы, которые будут составлять внешнюю среду. Особое влияние на систему ЗППЛ будут оказывать системы здравоохранения, экономики, законо- и нормотворчества, уголовно-процессуальная система.
Система здравоохранения наиболее близка к системе ЗППЛ, их объединяет общая цель, направленная на обеспечение здоровья граждан. Кроме того, потребитель лекарств обращается за фармацевтической помощью чаще всего после посещения врача, т.е. медицинского учреждения. Между этими системами существует информационное и медицинское взаимодействие.
Уголовно-процессуальная система также оказывает влияние на систему ЗППЛ. Элемент этой системы представлен в нашей системе (суды), но это только небольшая часть сложной работы данной системы.
Можно выделить следующие основные направления ЗППЛ:
Правовая ЗППЛ, основанная на законах, подзаконных нормативных актах, указах Президента;
ЗППЛ путем регламентации фармацевтической деятельности в различных подсистемах фармацевтической помощи (создание лекарственных препаратов, их аптечного и заводского производства, подсистемы доведения до потребителя и т.п.);
ЗППЛ государственными структурами, в том числе законодательными органами (Федеральное собрание), административными федеральными органами;
Судебная ЗППЛ;
ЗППЛ общественными объединениями потребителей, фармацевтическими обществами и ассоциациями;
ЗППЛ посредством международного сотрудничества;
ЗППЛ средствами массовой информации;
Самозащита прав потребителей фармацевтической помощи путем самообразования в области фармации, юридических аспектов защиты прав потребителей; привлечение федеральных и муниципальных органов управления, а также общественных организаций по ЗППЛ;
ЗППЛ путем воспитания морально-нравственных норм у фармацевтического персонала (фармацевтическая этика и биоэтика).
Рассмотрим правовое направление ЗППЛ.
В составе законодательства о защите прав потребителей особое значение в настоящее время приобретают принципы, закрепленные в Конституции РФ. Так, согласно ст. 41, каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь.
Основное регулирование отношений с участием потребителей осуществляется нормами гражданского законодательства, в том числе Гражданским кодексом.
В дополнение к правам, предоставленным ГК РФ, гражданин- потребитель пользуется также правами, предоставленными законом РФ «О защите прав потребителей». Законом определяются основополагающие положения и принципы защиты прав потребителей, которые должны применяться ко всем отношениям с участием потребителей, независимо от их особенностей.
Все законодательные акты, принимаемые в развитие закона, должны соответствовать ему и не должны снижать гарантий прав потребителей, уже предусмотренных действующим законодательством. Чтобы исключить ограничение прав потребителей ведомственными инструкциями, в закон был введен прямой запрет на передачу органам исполнительной власти права принимать нормативные акты, в которых содержатся нормы, касающиеся потребителей. Это означает, что только Правительство России имеет право принимать правила и инструкции, регулирующие отношения с участием граждан-потреби-
телей; и это право не может быть передано никаким другим субъектам исполнительной власти.
Примером такого документа могут служить «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 ? 55 (глава 8 «Особенности продажи лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения»).
За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Нормативно-правовые акты в области оказания фармацевтической помощи прямо или косвенно затрагивают интересы потребителей лекарств. Так, в «Основах Законодательства РФ об охране здоровья граждан» (от 22.07.93 ? 5487-1) раскрывается право граждан РФ на охрану здоровья, закрепленное в Конституции РФ, определены права отдельных групп населения в области охраны здоровья: права семьи, беременных женщин и матерей, несовершеннолетних, граждан пожилого возраста, инвалидов, граждан при чрезвычайных ситуациях и в экологически неблагополучных районах и т.д.
До адвокатуры около 3 лет работала в юридических подразделениях коммерческих предприятий, в том числе на должностях руководителя юридического отдела.
Адвокат специализируется на гражданских делах:
- решение имущественных споров
- споров, связанных с наследственными правоотношениями
- споров, связанных с семейными правоотношениями
- жилищными правоотношениями
- договорными правоотношениями
- неосновательным обогащением
- возмещением материального ущерба и морального вреда
- защитой прав потребителей и пр.
- большой опыт арбитражной практики в различных регионах РФ, спорах связанных с деятельностью юридических лиц, в том числе российских и иностранных организаций
Свободно владеет английским языком, имеет диплом переводчика английского языка в сфере юриспруденции. Клиентами адвоката являются граждане РФ и иностранные граждане, в том числе из стран западной Европы
К адвокату по гражданским делам можно обратиться на любом этапе рассмотрения дела: в момент получения требования, в процессе рассмотрения дела в суде, а также при передаче дела на исполнительное производство. Опыт и профессионализм адвоката в большинстве случаев помогает добиться пересмотра решений судов в интересах клиента. Адвокат осуществляет консультирование (устно и письменно); подготовку и составление правовых документов; участие в досудебном урегулировании споров; представительство клиента на судебных слушаниях.
В общении с людьми доброжелательна, умеет выслушать и понять собеседника, оказывает квалифицированную юридическую помощь
В России на сегодняшний день очень хорошо развита сеть оказания медицинских услуг на платной основе. Мало кому нравится выстаивать очереди в поликлинике и ждать часами своего времени по талону. Обшарпанные стены, невоспитанный персонал, устаревшее оборудование - все это может стать причиной отказа от лечения по полису. Тогда на помощь приходят частные клиники. Они могут быть как общего профиля, так и специализированного. Наиболее часто встречаются стоматологии, центры гинекологии и планирования семьи, детские центры, косметологические клиники, венерологические клиники.
Компания “Зальцман и партнеры” рада оказать вам помощь в борьбе по защите прав потребителей в любой сфере: в том числе и медицине. Наши юристы имеют опыт работы более десяти лет. За это время они сумели наработать огромную базу знаний и универсальных решений. Они регулярно читают специализированную литературу и повышают свою квалификацию по данному вопросу.
К сожалению, не все медицинские учреждения добросовестно выполняют свою работу. Многие отказываются признавать врачебные ошибки или негодность применяемых препаратов. Если вы стали жертвой некачественного лечения, вину медицинского учреждения доказать будет достаточно сложно - для этого понадобится заключение судебно-медицинской экспертизы.
Согласно закону “О защите прав потребителей”, вы имеете право взыскать с недобросовестного медицинского учреждения:
- Возврат суммы, оплаченной за медицинские услуги.
- Компенсацию морального вреда, полученного по причине некачественного лечения.
- Компенсацию судебных расходов
- Возмещение затрат на устранение врачебной ошибки.
Реальные примеры из нашей практики
Дело №1
Гражданка Д. заключила договор с медико-косметологическим центром на проведение ряда процедур по омоложению кожи. Результатом осталась недовольна - препарат некачественный, доктор работал неаккуратно и даже небрежно. Она попыталась оформить претензию на защиту прав потребителя медицинских услуг, но это действие не принесло результата - перед ней просто извинились, не вернув никаких денег.
Юристы “Зальцман и партнеры”, к которым обратилась гражданка Д., помогли составить несколько жалоб в Роспотребнадзор и другие органы, которые прибыли в заведение с проверкой и обнаружили, что у Медцентра просрочена лицензия. Гражданка Д. получила компенсацию, так как не была проинформирована об отсутствии разрешительных документов на работу врачей.
Дело №2
Гражданин З. пострадал от неправильного лечения - доктор неправильно трактовал анализы, поставив неверный диагноз. Он назначил те препараты, которые были противопоказаны больному - по ошибке. Здоровье гражданина З. заметно ухудшилось. Он, несмотря на попытки отговорить его, отправился и сдал анализы в альтернативной клинике. Узнав об ошибке, потребовал разбирательства - на что получил хамское заявление о том, что всякое бывает. При попытке оспорить его, гражданин З. услышал в свой адрес массу нелицеприятных слов и оскорблений от главврача.
При помощи юристов “Зальцман и партнеры”, Гражданину З. удалось не только вернуть деньги на лечение, но и получить компенсацию за устранение врачебных ошибок и моральный ущерб.
Дело №3
Защита прав потребителей стоматология Гражданин Т. вышел на фирму “Зальцман и партнеры”, в поисках защиты прав себя как потребителя в сфере стоматологии. У него была аллергия на один из препаратов анестезии, о чем он заранее сообщил врачам. Стоматолог сообщил, что для него будет использован альтернативный препарат, не вызывающий побочных эффектов. Придя домой после процедур, гражданин Т. обнаружил недомогание, он отправился в другую клинику и сдал анализ. Результаты заставили негодовать - в крови был обнаружен тот самый аллергенный препарат, который якобы гражданину Т. никто не колол.
Наши юристы помогли собрать доказательства для того, чтобы гражданин Т. смог оформить полноценную претензию по договору оказания услуг в стоматологии.
Современному потребителю трудно сориентироваться в большом выборе различных клиник, докторов и услуг. Даже, если вы пришли по рекомендации - не будете застрахованы от некачественных услуг или даже обмана. На помощь вам придут законы по защите прав потребителей в сфере медицинских услуг.
Защита прав потребителей медицинских услуг, закреплена в законе и распространяется и на оказание качественных услуг. Как часто граждане сталкиваются с недобросовестным выполнением врачебного долга, с некачественно оказанной услугой. Как при этом осуществляется защита прав потребителей медицинских услуг? Какими правами наделены пациенты.
Каждое лицо, выступающее в качестве пациента вправе рассчитывать:
- на положительное отношение к своей персоне;
- на то, что сможет выбрать себе другого врача, если такой согласен, а также пациент всегда может обратиться в любое учреждение медицинского характера;
- на исследование своей проблемы, проведение лечебных мероприятий и оказание помощи в помещениях, имеющих положительную характеристику от санитарного надзора;
- на комплексный подход к своей проблеме, проведение обследования и созыв консилиума по его просьбе;
- на введение обезболивающих препаратов, если это требуется;
- на сохранение принципа таинственности при обращении за помощью;
- что сможет изучать информацию о своём здоровье и указывать на лиц, которые также могут получить к ней доступ;
- что ему выплатят компенсацию в случае причинения вреда;
- что адвокат будет допущен, если есть необходимость в защите прав;
- на приглашение священника, если это требуется;
- в судебном порядке защищать свои права.
Если какое-то из прав будет нарушено, необходимо обратиться к руководителю данного лечебного учреждения, и далее, с исковым заявлением в суд.
У пациента есть право на просвещение. Оно выражается в том, что в различные образовательные программы включена информация о правах, и тех действиях, с помощью которых их можно защитить.
Эта правовая норма может реализоваться путём появления программ, имеющих целью рассказать о тех правах, которыми наделён пациент, и как уметь их защищать.
При этом стоит отметить, что медицинские учреждения тоже должны рассказывать потребителям о том, какими правами они наделены.
Каждый пациент, обращаясь, к врачу рассчитывает получить ответ на свой вопрос и адекватное лечение. Так получается не всегда. И это неправильно.
Статья 2 ФЗ «Об основах охраны здоровья» граждан предъявляет определённые требования к содержанию понятия качества:
- Это вовремя оказанная помощь.
- Метод обследования, процедура лечения адекватные и выбраны врачом верно.
- Должен быть достигнут максимальный результат для данной ситуации.
Но если разбираться, закон «О защите прав потребителей» медицинские услуги трактует не совсем верно. Всё же важен не только способ и порядок проведения диагностики, а также научный подход и правильное применение всех медицинских знаний.
Необходимо различать и выделять особенности работы медицинского персонала в отличие от водителя, например. Хотя в обоих случаях применяется один и тот же закон. Ведь результат медицинского вмешательства не может быть предсказуем, так как зависит от множества факторов.
Не так давно были разработаны критерии оценки качества услуги. На основании этого происходит премирование сотрудников, если речь идёт о трудовых взаимоотношениях. Это дополнительная мотивация для врачей. Одним из критериев считается оценка работы пациентом. Например, книга жалоб и предложений, может показывать, как трудится тот или иной сотрудник. Можно ещё учитывать количество зарегистрированных претензий, как переданных лично, так и поступивших на горячую линию министерства здравоохранения.
Существует справочник в форме карты специальностей, который разграничивает разные должности и требования к квалификации. Образование и опыт врача не может быть меньше чем указано в данном документе. Это дополнительная гарантия для пациента в том, что его права будут соблюдены.
В январе 2018 года был выпущен документ от Роспотребнадзора, регулирующий понятие защита прав потребителей платных медицинских услуг. В этом документе дано определение платных услуг, указано на то, как регулируется эта сфера права, как должны оплачиваться данные услуги. Всё это неслучайно, ведь предоставление платных услуг набирает обороты, а законодательной базы недостаточно, и применяется она не единообразно.
Право на получение медицинских услуг без недостатков
Гражданин вправе рассчитывать на такое оказание услуг, которое его полностью удовлетворит и не будет иметь недостатков. Под недостатками понимается то, что оказанная услуга нарушает права пациентов, как потребителей в медицинской сфере и не соответствует нормам, которые закреплены законом (ОЗПП) или соглашением.
Дополнительно, недостатки могут обладать признаками существенных. Если коротко, то это такие, которые невозможно ликвидировать либо те, что требуют значительных расходов, повторяются несколько раз и другие подобные.
Обращаясь к врачу, покупатель услуги обоснованно рассчитывает получить то, что обладает всеми потребительскими качествами, и не потребует обращения за этим же вопросом вновь.
Каждый член общества рассчитывает на достойное обслуживание, и что оказанные услуги в учреждении медицины будут отвечать всем требованиям безопасности. Безопасными считаются такие, которые не представляют угрозы жизни и здоровью, и не сопровождаются значительными рисками.
Право на получение безопасной услуги включает:
- возможность получения пациентом достоверной информации и выражать своё согласие или отсутствие такового на вмешательство со стороны врача;
- возможность получить помощь, которая представляет собой образец квалификации;
- возможность получать помощь в чистоте, то есть в помещении, которое отвечает всем требованиям санитарного надзора;
- возможность получить помощь в соответствии со всеми нормативными документами, регулирующими такой вид помощи.
При этом отсутствие у врача информации о содержании приказов и стандартов не является смягчающим обстоятельством при определении степени вины.
Право на информацию об исполнителе (медицинской организации и квалификации специалистов) и о медицинских услугах
Права потребителя медицинской и фармацевтической услуги включают возможность пациента иметь доступ к полной информации относительно стороны, именуемой «исполнитель» в договоре. То есть ему беспрепятственно должны предоставляться данные по поводу наличия лицензии у учреждения, о том, какие специалисты там трудятся, и что за образование они имеют. В целом вся та информация, которая позволит потенциальному пациенту оценить насколько он готов доверить своё здоровье данной клинике.
Подобное право предусматривается статьями 8-11 Закона «О защите прав потребителей». Ему должны предоставить данные относительно режима работы, перечня оказываемых услуг и другие.
Информация должна быть предоставлена в общедоступном месте, чтобы с ней можно было легко ознакомиться, при желании.
Если вдруг по каким-то причинам, клиника отказывает пациенту в таком праве, она может быть подвержена административной ответственности.
Что подразумевает под собой данное право. Так это то, что врач должен вовремя рассказывать пациентке, что необходимо соблюдать предписанный режим. А его несоблюдение может ухудшить результат лечения либо вовсе свести усилия на нет.
К подобным обстоятельствам можно также отнести и другие факторы, такие как:
- сбои в работе оборудования;
- отсутствия врача, который ведёт пациента;
- ошибки в рекомендациях доктора, которые можно исправить.
Подобные новости вряд ли обрадуют пациента, но это поможет избежать негативных последствий для его здоровья, и спасёт врача от потенциального иска в суд на некачественное оказание услуги.
Право на соблюдение срока оказания услуг, установленного законодательно или договором об их оказании
Статья 27 Закона «О защите прав потребителя» гласит, что услуги по договору должны быть исполнены в оговорённое время. Время может исчисляться конкретным числом или же периодом, когда необходимо начать лечение. Если необходимо несколько встреч провести, то такой срок может устанавливаться для каждого вида услуги.
Обо всём этом нам напоминает вышеупомянутый закон. Но правовые акты, которые применяются к данной области, совсем не учитывают специфику отношений. Понятие срока сложно применить к медицине и выздоровлению. Ведь невозможно дать точные прогнозы, всё очень плавает и индивидуально в зависимости от заболевания и иммунитета гражданина.
Примеры из практики
Пример №1
Иванов обратился в клинику стоматологии на плановый профилактический приём. Ему сказали, что у него есть проблемы с зубами и срочно нужно удалять нерв. Естественно, он согласился. После манипуляции начались боли и загноения. Иванов вновь обратился к врачу, на этот раз к другому, который сказал, что надобности удалять не было совсем, а уж если процедуру провели, то нужно было соблюдать определённые правила после манипуляций. В первой клинике врач не предупредил пациента о возможных осложнениях и провёл без надобности удаление. Своими действиями клиника нарушила несколько прав пациента, таких как право на информирование об обстоятельствах, которые могут влиять на результат услуги и на качественную медицинскую помощь.
Пример №2
Петров находился в стационаре и проходил там лечение. Как только ему стало чуть лучше, он настоятельно просил выписать его домой. Врачи отказывались, уповая на то, что восстановительный период составляет две недели, которые лучше провести под надзором врачей. Пациент отказывался слушать доводы и требовал его отпустить. Медперсонал дал подписать отказ от нахождения в стационаре, где подробно были изложены возможные осложнения из-за ранней выписки. И врачи снимали с себя всю ответственность, законно ли? Да, так как удерживать пациента врач не вправе, но в то же время, если осложнения возникли не по вине доктора, то есть всё было сделано верно в лечении. А негативные последствия связаны с несоблюдения предписания врача пациентом, то нести ответственность за это доктор не может.
Пример №3
Пациентка прибыла в родильный дом на очень большом сроке. Врачи настаивали на стимуляции, так как предполагали возможные негативные последствия для ребёнка. Женщина подписывала отказы от вмешательств. Спустя несколько дней, роженице стало плохо, сделали экстренную операцию, но ребёнок появился с осложнениями по здоровью. Мать подала в суд на сотрудников медицинского учреждения, обвиняя их в некомпетентности и доказывая, что они совершили ошибку, которая повлекла инвалидность ребёнка. Была проведена экспертиза и выяснено, что осложнения наступили в связи со страданием плода в животе, а не в процессе операции. Так как роженица подписывала отказы и не слушала доводы врачей, к ответственности привлечь роддом она не вправе.
Пример №4
Мужчина был доставлен скорой помощью в реанимацию с огнестрельным ранением, в тяжёлом состоянии, но живой. Врачи, осуществив все манипуляции, спасти не смогли. Родственники обвинили персонал в том, что они неверно выполняли свои должностные обязанности, что повлекло смерть пациента. Суд встал на сторону врачей, так как они сделали всё возможное, но здесь именно ранение послужило причиной смерти, а не манипуляции докторов.
Пример №5
Женщина обратилась в клинику с жалобой на венозную болезнь. После проведения обследования, выяснилось, что одна вена никуда не продолжается, доктор настаивал на хирургическом удалении, утверждая, что это займёт не более нескольких часов. У пациентки в анамнезе заболевание красной системной волчанкой. Проведя операцию, пациентка наблюдала за собой тяжёлое физическое состояние. Восстановление затянулось на длительное время. А попав на консультацию в другую клинику, выяснилось, что ту самую проблему не удалили, а совершили лишь ради косметического эффекта операцию. Обратившись в суд, доктора привлекли к ответственности за причинение вреда и некачественную услугу. В этой ситуации одновременно было нарушено множество прав, таких как право на информацию о возможных последствиях, на компетентного врача, который учтёт все сопутствующие заболевания, на качественное оказание услуги.
Порядок предоставления медицинских услуг установлен Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденными постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 г. № 27. Указанные Правила определяют порядок и условия предоставления платных медицинских услуг населению (дополнительных к гарантированному объему бесплатной медицинской помощи) лечебно-профилактическими учреждениями независимо от ведомственной подчиненности и формы собственности, в том числе научно-исследовательскими институтами и государственными медицинскими образовательными учреждениями высшего профессионального образования и являются обязательными для исполнения всеми медицинскими учреждениями.
Платные медицинские услуги населению предоставляются медицинскими учреждениями в виде профилактической, лечебно-диагностической, реабилитационной, протезно-ортопедической и зубопротезной помощи. Платные медицинские услуги населению осуществляются медицинскими учреждениями в рамках договоров с гражданами или организациями на оказание медицинских услуг работникам и членам их семей. Предоставление платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями осуществляется при наличии у них сертификата и лицензии на избранный вид деятельности.
Государственные и муниципальные медицинские учреждения оказывают платные медицинские услуги населению по специальному разрешению соответствующего органа управления здравоохранением.
Медицинские учреждения обязаны обеспечивать соответствие предоставляемых населению платных медицинских услуг требованиям, предъявляемым к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенным на территории Российской Федерации.
Медицинские учреждения обязаны вести статистический и бухгалтерский учет результатов предоставляемых населению платных медицинских услуг, составлять требуемую отчетность и представлять ее в порядке, и в сроки, установленные законами и иными правовыми актами Российской Федерации.
18. Особенности защиты прав потребителей при оказании туристических услуг
Защита прав потребителей при оказании туристических услуг имеет ряд особенностей.
Во-первых, основным источником правового регулирования данных отношений выступают Закон о защите прав потребителей (с последующими изменениями и дополнениями) и Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изменениями от 10 января 2003 г.).
Во-вторых, претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта. Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса РФ).
Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно.
В-третьих, потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, целесообразно прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Именно они обладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также дать гарантию юридической чистоты проведенной работы. Расходы на оплату услуг юриста, понесенные туристом в данном случае, при удовлетворении исковых требований потребителя в полном объеме взыскиваются с туристической организации.
В-четвертых, подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, т.е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства или по месту нахождения ответчика - туристической компании, или по месту причинения вреда.
В-пятых, потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
В-шестых, как правило, при судебной защите своих прав в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг требование потребителя сводится к возмещению понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. В данном случае важно отметить, что потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
19. Особенности защиты прав потребителей при оказании образовательных услуг
Правила оказания платных образовательных услуг утверждены Постановлением Правительства РФ от 5 июля 2001 г. N 505, в ред. Постановления от 28.12.2005 N 815. Указанные Правила распространяются на: а) государственные и муниципальные образовательные учреждения дошкольного и общего образования, которые оказывают потребителю в соответствии с законодательством Российской Федерации платные образовательные услуги по реализации основных и дополнительных образовательных программ дошкольного, начального общего, основного общего и среднего (полного) общего образования, не предусмотренные соответствующими образовательными программами и государственными образовательными стандартами; б) государственные и муниципальные образовательные учреждения среднего и высшего профессионального образования, которые оказывают потребителю в соответствии с законодательством Российской Федерации платные образовательные услуги по реализации основных и дополнительных образовательных программ начального профессионального, среднего профессионального и высшего профессионального образования; в) научные организации, оказывающие в установленном порядке потребителю платные образовательные услуги по реализации образовательных программ послевузовского профессионального образования; г) негосударственные образовательные организации, осуществляющие платную образовательную деятельность, в том числе обучение в пределах государственных образовательных стандартов; д) граждан, оказывающих в качестве индивидуальных предпринимателей платные образовательные услуги по реализации основных и дополнительных образовательных программ. В уставах государственных и муниципальных образовательных учреждений и негосударственных образовательных организаций указываются перечень платных образовательных услуг и порядок их предоставления. К платным образовательным услугам, предоставляемым государственными и муниципальными образовательными учреждениями, относятся: обучение по дополнительным образовательным программам, преподавание специальных курсов и циклов дисциплин, репетиторство, занятия по углубленному изучению предметов, подготовка и переподготовка работников квалифицированного труда (рабочих и служащих) и специалистов соответствующего уровня образования, осуществляемые сверх финансируемых за счет средств соответствующих бюджетов заданий (контрольных цифр) по приему обучающихся, и другие услуги. К платным образовательным услугам, предоставляемым государственными и муниципальными образовательными учреждениями, не относятся: снижение установленной наполняемости классов (групп), деление их на подгруппы при реализации основных образовательных программ; реализация основных общеобразовательных, общеобразовательных программ повышенного уровня и направленности общеобразовательными школами (классами) с углубленным изучением отдельных предметов, гимназиями, лицеями, дошкольными образовательными учреждениями в соответствии с их статусом; факультативные, индивидуальные и групповые занятия, курсы по выбору за счет часов, отведенных в основных общеобразовательных программах. Привлечение на эти цели средств потребителей не допускается. Платные образовательные услуги не могут быть оказаны государственными и муниципальными образовательными учреждениями взамен или в рамках основной образовательной деятельности (в рамках основных образовательных программ (учебных планов) и государственных образовательных стандартов), финансируемой за счет средств соответствующего бюджета. Возможно также применение Закона о защите прав потребителей к образовательным правоотношениям, в которых обучающийся не является заказчиком. При заключении юридическим лицом договора на обучение третьих лиц Закон о защите прав потребителей неприменим, так как в качестве потребителя может выступать исключительно физическое лицо. При заключении индивидуальным предпринимателем договора с исполнением третьему лицу возможность применения законодательства о защите прав потребителей будет зависеть от целей, преследуемых предпринимателем. Что же касается заключения образовательного договора гражданином, не осуществляющим предпринимательскую деятельность, в пользу либо с исполнением другому физическому лицу (как правило, этих лиц связывают родственные или семейные отношения), то такие правоотношения по общему правилу будут регулироваться законодательством о защите прав потребителей. Родственник, супруг обучающегося приобретают образовательные услуги исключительно для личных, семейных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. То обстоятельство, что он сам не является обучающимся, не "потребляет" данные услуги, не должно ущемлять его права как потребителя. Закон не распространяется на правоотношения, в которых заказчиком выступает работодатель, оплачивающий повышение квалификации своих работников. Ведь работодатель в этом случае не является потребителем, т.е. "гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности"
20. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ, оказания услуг
Согласно ст.28 Закона о защите прав потребителей, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги). При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем указанных требований. Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем указанных требований. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена - исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Пациент - потребитель медицинской услуги, обращающийся в медицинское учреждение или к медицинскому работнику за медицинской помощью («О введении в действие отраслевого стандарта "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении", Приказ МЗ РФ 22.01. 2001 года N 12)
Если целесообразность обладания человеком правовыми статусами пациента и застрахованного не вызывает обычно у врачей каких либо сомнений, то «третье правовое измерение» бытия человека в сфере медицинской помощи (потребитель) требует более детальных разъяснений. С появлением в России правового понятия потребитель связано формирование нового пласта культуры отношений в обществе. Нет, это не ценностиобщества потребления , которые действительно являются не лучшим результатом человеческого развития. Речь идет обобществе производителей (товаров, услуг, работ, информации) ориентированных на нужды потребителя , обществе, в котором формируется новый тип отношений между производителями и теми, для кого они работают. Понятиеконсумеризм (consumerism , отconsumer - потребитель) пока не имеет эквивалента в русском языке, поскольку этот тип отношений и лежащая в его основе система ценностей в отечественной культуре общественных отношений пока только начинают осознаваться. Если говорить о сфере здравоохранения, то, пожалуй, самым удачным аналогом консумеризма здесь представляется понятиепациентоцентризм . А одним из главных внешних признаков практического осуществления такой политики является не только соблюдение всего комплекса прав гражданина при оказании ему медицинских услуг, но и непременная оценка уровня удовлетворенности потребителя этими услугами. Формирование такойобратной связи является наилучшим стимулом к росту качества предоставляемых услуг и к созданию в медицинских организациях экономически честной и психологически дружественной для пациента атмосферы.
Все вышесказанное выглядело бы обычными призывами к созданию лучшего «социально-капиталистического» будущего, если бы не один юридический факт. А юридический факт – это то, что порождает правовые последствия. В 2001 году в системе нормативных документов сферы здравоохранения России появилось легальное определение понятия «пациент»: Пациент - потребитель медицинской услуги … . Казалось бы, ну и что? Но в том специфика нормативно-правовых документов (помните, «казнить нельзя помиловать »?), что даже перемещение пунктуационного знака в его тексте способно породить очень серьезные результаты. А результатом присвоения пациенту в 2001 году статусапотребителя медицинской услуги является обязательность с этого момента использования в регулировании правоотношений с ним норм закона «О защите прав потребителей». Первыми это почувствовали организации и врачи, которые оказывали завершившиеся претензией пациента медицинские услуги иногородним гражданам. Известно, что общий порядок предъявления судебного иска гражданином к юридическому лицу – это подача иска по месту расположения ответчика (ст. 28 Гражданского процессуального кодекса РФ). Однако, «потребитель» - это уже специальный субъект права, отношения с которым ответчика регулируются уже иной (п.7. ст. 29) статьей Гражданского процессуального кодекса РФ. В соответствии с этой статьейпо усмотрению потребителя иск может подаваться как по месту расположения ответчика, так и по месту жительства или пребывания гражданина. И стали представители медицинских учреждений ездить на суды в дальние края.
Все ли отношения пациента с медицинской организацией подпадают сегодня под действие «Закона о защите прав потребителей»? Нет, только те, в которых за оказанную услугу или помощь в соответствии с договором сторон должен быть произведен или уже произведен платеж (неважно, самим гражданином или третьим лицом, например, страховой организацией). Соответственно, под категорию потребитель подпадают пациенты, получающие медицинские услуги в обязательном медицинском страховании, в добровольном медицинском страховании, в системе платных медицинских и сервисных услуг. Пациенты Скорой медицинской помощи (государственной), лица, получающие государственную и муниципальную медицинскую помощь в учреждениях финансируемых из бюджетов (лечение социально значимых и опасных заболеваний), не являются потребителями медицинских услуг, они -получатели финансируемой бюджетом государственной или муниципальной медицинской помощи .
В обсуждаемом законе имеется специальная глава (Глава 3) посвященная защите прав потребителей при выполнении услуг. В ней на услугодателя возлагается обязанность (а у потребителя, соответственно, есть право требования) информирования потребителя по следующим разделам его деятельности:
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;
сведения об основных потребительских свойствах услуг
цена и условия приобретения услуг;
правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
юридический адрес, фирменное наименование исполнителя и место нахождения организации, уполномоченной на принятие претензий от потребителей;
информация о правилах предоставления услуг;
указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информация о нем.
Там же указана целевая функция этих сведений: … Перечисленные виды информации предназначены для обеспечения потребителю возможности правильного выбора .
Становится понятным место потребительских прав пациента в общем его правовом статусе. В соответствии с правами пациента и застрахованного человек имеет, например, право выбора субъектов, с которыми ему придется взаимодействовать (медучреждение, врач, страховая организация). Закон же «О защите прав потребителей» вводит конкретные права потребителей и обязанности услугодателя в сфере оборота информации, необходимой пациентам и застрахованным для принятия правильного решения. Без существования таких юридических норм право гражданина на выбор лиц, от которых зависит главный параметр взаимодействия «услугодатель – пациент» (качество медицинских услуг) оставались бы обычной декларацией.Исходя из вышесказанного, становится понятным, что права пациента, права застрахованного и права потребителя являются тем комплексом социальных возможностей человека, реализация которого на практике формирует условия для получения им качественной медицинской помощи. Соответственно, несоблюдение любого из прав пациента, прав застрахованного, прав потребителя как негативный результат имеют дефекты качества медицинской помощи. Когда же речь идет об удовлетворенности пациента, таковая должна оцениваться не в категориях эмоциональной оценки имевшего места взаимодействия, а в категориях объема удовлетворения правомерных притязаний гражданина в сфере медицинской помощи. Объем же правомерных (законных) притязаний известен – он представляет собой перечень, состоящий из совокупности прав пациента, прав застрахованного и прав потребителя медицинских услуг.
